Una vez que haya finalizado la planificación del uso de Talk, estará listo para introducirlo y comenzar a usarlo. En este artículo, encontrará algunas sugerencias excelentes para ayudarle a introducir Talk en su organización, información sobre cómo contratar a los agentes adecuados y consejos sobre varias de las funciones de Talk que le pueden ayudar a ser más eficaz a la hora de ayudar a sus clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Introducir el soporte telefónico
Sugerencias que le pueden ayudar a medida que comience a introducir el soporte telefónico en su organización:
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Comience gradualmente
- No muestre su número de teléfono en su sitio web inmediatamente; inclúyalo en algunos artículos específicos del Centro de ayuda
- Comparta su número de soporte solo con clientes VIP seleccionados
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Use un IVR para redireccionar llamadas
- Ofrezca grabaciones para responder a preguntas frecuentes para ahorrarles tiempo a los clientes y los agentes
- Redireccione las llamadas a mensajes de texto mediante la función IVR a texto
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Cree un buzón de voz
- Permita que los clientes dejen mensajes de voz, y haga seguimiento cuando los agentes tengan tiempo de hacer una llamada, enviar un correo electrónico o un mensaje de texto.
Contratar personal y capacitarlo
Aun con la mejor tecnología del mundo, las interacciones entre las personas son posiblemente la parte más importante del servicio que se proporciona. Por lo tanto, contratar a las personas adecuadas es crucial para el éxito. Contrate a personas apasionadas por ayudar a otras personas, y luego capacítelas en soporte de productos y atención al cliente.
Contratar a las personas adecuadas
Capacitar a sus agentes para que tengan éxito
Cada compañía y cada agente puede tener distintas necesidades de capacitación. Sin embargo, los siguientes son algunos de los aspectos básicos que todos los agentes necesitan saber:
- Muéstreles a los agentes cómo usar los productos de Zendesk. Esto podría incluir capacitación externa o dentro de las instalaciones de la organización.
- Cree una base de conocimientos interna sobre sus productos y servicios para que la información correcta esté al alcance de los agentes.
- Capacite a los agentes sobre cómo tratar a los clientes (también conocido como habilidades interpersonales).
- Analice las grabaciones de las llamadas de los agentes (consulte Administración de las opciones de grabación en Zendesk Talk).
- Proporcione comentarios inmediatos con el monitoreo de llamadas (consulte Monitoreo de llamadas con el panel de llamadas en vivo).
Sugerencias para un soporte telefónico más comprensivo
Asegúrese de que los agentes estén al tanto de las siguientes mejores prácticas para comunicarse con las personas.
- Reflejar: escuche al cliente y reaccione como corresponde. Alguien que está apurado no quiere perder tiempo intercambiando cortesías, y alguien que tiene ganas de conversar no quiere que lo apuren.
- Validar: a veces su respuesta no es lo que el cliente quiere oír, aunque sea la respuesta correcta. Deje que reaccionen, escuche lo que dicen, atienda sus inquietudes, y luego repita la respuesta correcta.
- Reconocer: dígale al cliente que comprende el problema y el motivo de su llamada. Asegúrese de que sienta que se le ha escuchado.
- Escuchar: la llamada con frecuencia será más rápida y más fluida si permite que el cliente exprese sus frustraciones. Si lo interrumpe para tomar control de la conversación con demasiada frecuencia o de manera agresiva, la llamada se puede alargar aún más. Escuche lo que dice y ayúdelo.
- Resumir: repítale al cliente lo que le acaba de decir demostrando comprensión. Eso demuestra que ha comprendido el problema.
- Comunicar: pida permiso para poner al cliente en espera y dígale cuánto tiempo va a tardar. Si le parece que va a tomar más tiempo, regrese e infórmele. La molestia de tener que esperar puede ser menor si uno tiene una expectativa de cuánto va a tardar.
Usar un modelo compartido o exclusivo
Para algunas compañías, la mejor opción será tener agentes especializados en una cosa, ya sea llamadas de voz, soporte por correo electrónico o chat. Para otras, será mejor tener agentes que puedan atender las tres cosas a la vez. Examine el volumen de llamadas en cada canal, el número de agentes disponibles, y sus habilidades para decidir qué opción es mejor en su caso.
Aprovechar al máximo las funciones de Talk
Talk tiene muchas funciones que permiten que los agentes atiendan mejor a los clientes. Considere implementar algunas de ellas para mejorar la eficiencia.
En este tema se incluyen sugerencias que le ayudarán con las siguientes funciones:
- Configurar un número para llamadas salientes
- Configurar mensajes
- Configurar el buzón de voz (planes Team, Professional y Enterprise)
- Usar un sistema IVR (planes Professional y Enterprise)
- Desviar llamadas a grupos (planes Team, Professional y Enterprise)
- Usar la devolución de llamadas desde la cola (planes Professional y Enterprise)
- Establecer números prioritarios (planes Professional y Enterprise)
- Usar el desvío de desborde y fuera de horario de atención (planes Professional y Enterprise)
- Configurar la función de failover (planes Professional y Enterprise)
- Bloquear números
- Conferencia telefónica (Talk Professional y Enterprise)
Configurar un número para llamadas salientes
Elija un número de teléfono específico para mostrar como el identificador de llamadas cuando llame a los clientes. Esto ayuda a:
- Proporcionar números locales o gratuitos para que sea más probable que los clientes contesten las llamadas
- Ofrecer experiencias de soporte de marca y localizadas
Si desea ver más detalles, consulte Estandarización de la ID de llamadas salientes.
Configurar mensajes
Talk permite configurar una amplia gama de mensajes que las personas que llaman podrían escuchar en distintos momentos. Por ejemplo, se pueden configurar mensajes para el buzón de voz, los agentes disponibles, la música en espera, la confirmación de una devolución de llamada y mucho más. Estas son algunas sugerencias para configurar mensajes:
- Personalice los mensajes. Incluya referencias a su compañía y sus servicios. Esto puede ayudar a mantener el mensaje fiel a la marca y el interés de las personas que llaman.
- No grabe mensajes muy largos. Los clientes colgarán si se les hacer esperar demasiado.
Si desea más ayuda, consulte Administración de mensajes salientes.
Configurar el buzón de voz (planes Team, Professional y Enterprise)
Cuando no se pueden contestar las llamadas, se puede usar el buzón de voz integrado de Zendesk Talk. Los clientes dejan un mensaje de voz, y luego se crea un ticket al cual se adjunta dicho mensaje. También es posible transcribir el mensaje de voz directamente en el ticket.
Cuando les indique a los clientes que dejen un mensaje de voz, solicíteles que proporcionen la información que los agentes van a necesitar para ofrecer una mejor atención, como un número de cuenta, la mejor hora para devolverles la llamada y el tipo de problema. Asimismo, proporcione a los clientes información como el horario de atención y otras opciones de soporte (por ejemplo, el autoservicio) para que puedan tomar decisiones informadas sobre cómo proceder.
También puede desactivar el buzón de voz fuera del horario de atención y desviar las llamadas fuera del horario habitual a números de teléfono distintos.
Si desea más información, consulte Configuración de las opciones del buzón de voz.
Usar un sistema IVR (planes Professional y Enterprise)
Con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles, o árbol de llamadas, puede dirigir a los clientes al agente o departamento correcto, proporcionar respuestas grabadas para preguntas frecuentes, y redireccionar las llamadas permitiendo que las personas que llaman cambien la interacción a texto. Estas son algunas sugerencias para sacar el máximo provecho de un sistema IVR:
- Ofrezca a las personas que llaman la posibilidad de indicar por qué están llamando. Por ejemplo, “Presione 1 para ventas, 2 para soporte”.
- Limite la cantidad de opciones de IVR a unas 5 y el número de niveles a unos 3. Los clientes se sentirán frustrados si tienen que pasar mucho tiempo en el sistema de IVR.
Si desea más detalles, consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
Desviar llamadas a grupos (planes Team, Professional y Enterprise)
Algunos grupos de agentes de su organización podrían tener habilidades más adecuadas para atender a determinados clientes. En ese caso, puede configurar un número desde el cual las llamadas sean desviadas a esos agentes únicamente. Las llamadas se envían al agente que ha estado inactivo más tiempo.
Si desea más detalles, consulte Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes.
Usar la devolución de llamadas desde la cola (planes Professional y Enterprise)
Ofrezca a sus clientes la posibilidad de escoger entre esperar en la cola o solicitar que les devuelvan la llamada. Cuando un cliente solicita que le devuelvan la llamada, conserva su lugar en la cola, y cuando un agente esté disponible para atenderlo, le devolverá la llamada automáticamente. Esto ayuda a:
- Administrar volúmenes altos sin contratar a más agentes
- Evitar llamadas abandonadas o repetidas
- Aumentar la satisfacción del cliente y la resolución en la primera llamada
Si desea más detalles, consulte Permitir que los clientes soliciten que les devuelvan la llamada.
Establecer números prioritarios (planes Professional y Enterprise)
Es posible configurar ciertos números de teléfono para que sean números prioritarios, lo que quiere decir que las llamadas que se reciban en estos números serán enviadas al principio de la cola de agentes disponibles. Por ejemplo, se podrían priorizar las llamadas de clientes que tienen una suscripción activa sobre las de los usuarios que usan la versión de prueba. Esto ayuda a:
- Diferenciar los niveles de servicio para los clientes VIP
- Dar prioridad a las llamadas urgentes o de emergencia
Si desea más detalles, consulte Administración de los números de Zendesk Talk.
Usar el desvío de desborde y fuera de horario de atención (planes Professional y Enterprise)
Si ningún agente puede atender una llamada (por ejemplo, si están desconectados, o todos rechazan la llamada), a eso se le conoce como una llamada de desborde. Si una llamada no es atendida o es enviada al buzón de voz, esa es una mala experiencia para la persona que llama.
Para brindar una mejor experiencia, considere la posibilidad de agregar un número de desborde a cada número de teléfono que se agregue a Talk (sin incluir los números externos).
Si un agente no responde una llamada, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán enviadas al número de desborde. Podría ser el número de una organización de soporte externa, o de un agente que esté disponible fuera del horario de atención normal, o durante los feriados.
Si desea más información, consulte Administración del desvío de desborde y fuera de horario de atención.
Configurar la función de failover (planes Professional y Enterprise)
- Enviar la llamada a un buzón de voz que transcribe la llamada y crea un correo electrónico. Los correos electrónicos se pueden reenviar a Zendesk para crear un ticket.
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Enviar la llamada a un número de Google Voice que puede:
- Enviar la llamada a su buzón de voz, que puede transcribir la llamada, enviarla por correo electrónico a Zendesk y crear un ticket.
- Desviar la llamada a hasta 6 teléfonos de escritorio de agentes para que puedan ayudar a los clientes aunque Talk no esté disponible.
- Reproducir un mensaje como, “Tenemos dificultades técnicas. Visite nuestro Centro de ayuda en Internet si necesita más ayuda”.
- Asegúrese de elegir un número de failover que pueda manejar el volumen de llamadas.
- La función de failover se dispara automáticamente cuando nuestro proveedor de servicios de voz, Twilio, no puede comunicarse con Zendesk.
- En el caso de que Twilio mismo tenga interrupciones de servicio, la función de failover no se disparará automáticamente. Zendesk puede activar esto manualmente por usted. Contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Si desea más información sobre cómo configurar la función de failover, consulte Administración de los números de Zendesk Talk.
Bloquear números
En los call centers, a veces es necesario bloquear llamadas indeseadas o spam. Talk permite bloquear un solo número, o bien usar condiciones para bloquear varios números a la vez, y ahorrarles tiempo a los agentes.
Si desea ver los detalles, consulte Bloqueo de llamadas indeseadas.
Conferencia telefónica (Talk Professional y Enterprise)
A veces, mientras se está atendiendo una llamada, puede ser útil consultar a otro agente. En ese caso, puede poner en espera a la persona que llama mientras consulta al otro agente, o bien puede transferir la llamada al agente. Además, puede también invitar al otro agente a una conferencia telefónica.
Talk le permite incluir a otros agentes, administradores o terceros externos en las llamadas en curso. Se puede usar para:
- Consultar a expertos y administradores para ayudar a resolver el problema más rápido
- Ayudar a los clientes a obtener la ayuda que necesitan de la persona correcta más rápidamente
Si desea más información sobre cómo usar la conferencia telefónica, consulte Agregar a una tercera persona a una conferencia telefónica.
Próximos pasos
Este artículo es uno de una serie que describe las mejores prácticas para el uso de Talk. Haga clic en los vínculos a continuación para ver los otros artículos:
-
Mejores prácticas para Zendesk Talk
- Mejores prácticas para planear el uso de Talk
- Mejores prácticas para introducir Talk (este artículo)
- Mejores prácticas para monitorear y administrar Talk
Si desea leer más sobre Talk y sus funciones, consulte Recursos de Zendesk Talk.