Administración del desvío de desborde y fuera de horario de atención con Talk

¿Qué plan tengo?

Una llamada de desborde es una llamada que no puede ser actualmente atendida por un agente ni contestada por el buzón de voz. Esto puede suceder por las siguientes razones:

• Todos los agentes están desconectados
• Todos los agentes rechazan una llamada entrante
• Ningún agente atiende una llamada entrante
• Se superó el máximo tiempo de espera en la cola
• Se alcanzó el tamaño de cola máximo

Este artículo describe las opciones para administrar las llamadas de desborde y las que se reciben fuera del horario de atención. Se incluyen los siguientes temas:

• Manejar las llamadas de desborde con el desvío omnicanal
• Acerca de agregar un número de desborde a un número de Talk
• Agregar un número de desborde (para líneas de teléfono)
• Agregar un número de desborde (para líneas digitales)
• Agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado (para líneas de teléfono)
• Agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado (para líneas digitales)

Nota: No se pueden hacer llamadas salientes desde números gratuitos. Por lo tanto, esos números no se pueden usar como números de desborde.

Manejar las llamadas de desborde con el desvío omnicanal

Si se activa el desvío omnicanal, para configurar un comportamiento de desvío, se pueden crear colas personalizadas. Dentro de cada cola personalizada, los administradores pueden definir grupos principales y secundarios. El desvío omnicanal desvía las llamadas a los grupos principales primero (tratándolos como un solo equipo colectivo de agentes) y las "desborda" al equipo de grupos secundarios solo cuando es necesario. En este flujo de trabajo, no se necesitan números de teléfono de desborde. En lugar de ello, todo se maneja a través de los grupos de agentes principales y secundarios que se han configurado para cada cola.

Si desea más información, consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes y Crear colas de desvío omnicanal personalizadas.

Acerca de los números de teléfono de desborde para las líneas de Talk

Cuando no se usa el desvío omnicanal, para proporcionar una mejor experiencia a las personas que llaman, se puede agregar un número de desborde a cada línea de Talk que se haya agregado (sin incluir los números externos).

Si un agente no responde una llamada, y el buzón de voz está desactivado, la llamada será enviada al número de desborde. Podría ser el número de una organización de soporte externa, o de un agente que esté disponible fuera del horario de atención normal, o durante los feriados.

Algunas cosas que se deben tener en cuenta a la hora de configurar un número de desborde:

• Cuando Talk envía una llamada a un número de desborde que no es un número de Talk, se crea un ticket de Support. Este ticket tiene la etiqueta call_overflow.
• Cuando una llamada es enviada a un número de desborde que sí es un número de Talk, se crea un ticket normal sin etiqueta.
• Si las grabaciones están activadas para ese número, los tickets creados incluyen una grabación de la llamada de desborde.
• Las llamadas de desborde se cobran como llamadas normales, incluidas las grabaciones, si están activadas.
• Si una llamada se envía a un número de desborde, la ID de llamada que se envía al número de desborde será la de la persona que llamó originalmente.

Si el buzón de voz de Talk está desactivado, no hay ningún número de desborde configurado, y no hay agentes disponibles para atender una llamada, Talk pasa de manera predeterminada al mensaje que dice que el buzón de voz está desactivado y luego desconecta la llamada.

Si desea que Talk siempre envíe las llamadas al número de desborde cuando no pueden ser atendidas, consulte Agregar un número de desborde.

Si desea que Talk envíe las llamadas al número de desborde según el horario comercial que haya configurado, consulte Agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado.

Sugerencia: Si el buzón de voz está activado, no se puede activar la opción Desborde de llamadas.

Agregar un número de desborde (para líneas de teléfono)

Si no ha configurado un horario comercial, siga estos pasos para agregar un número de desborde a las líneas de Talk que son líneas de teléfono (no líneas digitales).

Para agregar un número de desborde (para líneas de teléfono)

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
2. En la pestaña Líneas, abra la línea de teléfono que desea editar.
3. En la pestaña Desvío (de la línea de teléfono), asegúrese de que en la lista desplegable Horario esté seleccionado Siempre enviar llamadas.
4. En la pestaña Desborde, active Desborde de llamadas y luego ingrese un número de teléfono válido al cual se desbordarán las llamadas.

   

5. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

   Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas al número de desborde ingresado.

Agregar un número de desborde (para líneas digitales)

Si no ha configurado un horario comercial, siga estos pasos para agregar un número de desborde a las líneas de Talk que son líneas digitales (no líneas de teléfono).

Para agregar un número de desborde (para líneas digitales)

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
2. En la pestaña Líneas, abra la línea digital que desea editar.
3. En la pestaña Configuración (de la línea digital), asegúrese de que la casilla de verificación Activar desborde y reenvío de llamadas para esta línea esté seleccionada y de que se haya seleccionado un número para llamadas salientes en la lista desplegable.
   Nota: Cuando se trabaja con una línea digital, la pestaña Desborde solo se muestra si la casilla de verificación está seleccionada.

   

4. En la pestaña Desvío, asegúrese de que en la lista desplegable Horario esté seleccionado Siempre enviar llamadas.
5. En la pestaña Desborde, seleccione la casilla de verificación Desborde de llamadas y luego ingrese un número de teléfono válido al cual se desbordarán las llamadas.

   

6. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

   Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas al número de desborde ingresado.

Agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado (para líneas de teléfono)

Si ha configurado un horario comercial, siga estos pasos para agregar un número de desborde a las líneas de Talk que sean líneas de teléfono (no líneas digitales).

Para agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado (para líneas de teléfono)

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
2. En la pestaña Líneas, abra la línea de teléfono que desea editar.
3. En la pestaña Desvío (de la línea de teléfono), asegúrese de que en la lista desplegable Horario esté seleccionado Horario comercial.
4. En la pestaña Desborde, especifique las opciones de desborde para las llamadas que se reciben en su línea de teléfono durante un horario comercial determinado (especificado en la pestaña Desvío).

   Por ejemplo:

   • En la sección Dentro de horario, active Desborde de llamadas y luego ingrese un número de teléfono al cual se desbordarán las llamadas si se hacen dentro del horario comercial.
   • En la sección Fuera de horario, active Desborde de llamadas y luego ingrese un número de teléfono al cual se desbordarán las llamadas si se hacen fuera del horario comercial.

   

5. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

   Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas a los números de desborde ingresados, según las opciones de horario que se hayan configurado.

Agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado (para líneas digitales)

Si ha configurado un horario comercial, siga estos pasos para agregar un número de desborde a las líneas de Talk que sean líneas digitales (no líneas de teléfono).

Para agregar un número de desborde cuando el horario comercial está configurado (para líneas digitales)

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
2. En la pestaña Líneas, abra la línea digital que desea editar.
3. En la pestaña Configuración (de la línea digital), asegúrese de que la casilla de verificación Activar desborde y reenvío de llamadas para esta línea esté seleccionada y de que se haya seleccionado un número para llamadas salientes en la lista desplegable.
   Nota: Cuando se trabaja con una línea digital, la pestaña Desborde solo se muestra si la casilla de verificación está seleccionada.

   

4. En la pestaña Desvío (de la línea digital), asegúrese de que en la lista desplegable Horario esté seleccionado Horario comercial.
5. En la pestaña Desborde, especifique las opciones de desborde para las llamadas que se reciben en su línea digital durante un horario comercial determinado (especificado en la pestaña Desvío).

   Por ejemplo:

   • En la sección Dentro de horario, seleccione la casilla de verificación Desborde de llamadas y luego ingrese un número de teléfono al cual se desbordarán las llamadas si se hacen dentro del horario comercial.
   • En la sección Fuera de horario, seleccione la casilla de verificación Desborde de llamadas y luego ingrese un número de teléfono al cual se desbordarán las llamadas si se hacen fuera del horario comercial.

   

6. Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.

   Ahora, si un agente no responde las llamadas, y el buzón de voz está desactivado, las llamadas serán desviadas a los números de desborde ingresados, según las opciones de horario que se hayan configurado.