En este artículo se describen algunas de las mejores prácticas para mejorar la experiencia de los clientes durante una temporada alta. Por ejemplo, el volumen que experimentan los comercios minoristas en Zendesk Support aumenta en un 42 % durante la época de fiestas de fin de año; también se pueden dar circunstancias especiales que incrementan la actividad de los negocios como ha ocurrido con los negocios de asistencia médica o de suministros médicos durante la pandemia. Por lo tanto, es importante que el equipo cuente con las herramientas necesarias para manejar la carga de trabajo adicional.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Contar con los recursos correctos
- Organizar las preguntas frecuentes y actualizar la base de conocimientos
- Aprovechar la inteligencia artificial (IA) para las consultas repetitivas
- Usar el Web Widget (clásico) y Chat para convertir a más visitantes
- Integrar aplicaciones para mejorar aún más la experiencia de los clientes
- Mantenerse al día con las últimas novedades
- Consejos para la resolución de problemas de Chat
Contar con los recursos correctos
Es importante que reconozca que la satisfacción de los clientes es la base de su negocio. Las temporadas de actividad frenética son épocas importantes tanto para usted como para sus clientes. Ellos esperan que los negocios estén a su disposición mientras hacen compras o solicitan ayuda, y que respondan rápidamente cuando están apresurados. Asegúrese de contratar y capacitar a los agentes que necesite antes de que comience la temporada de mayor actividad.
- Considere los planes de suscripción de Zendesk que le permiten agregar cuentas de agentes provisionales para ayudar con la carga de trabajo de temporada.
- Aproveche los recursos de capacitación que Zendesk pone a su disposición para que el personal se pueda poner a trabajar cuanto antes.
- Cree artículos del centro de ayuda dirigidos a los agentes con permisos de uso exclusivamente interno para que esos agentes puedan acceder rápidamente a las políticas y procedimientos de la empresa.
Organizar las preguntas frecuentes y actualizar la base de conocimientos
La mayoría de los clientes (60 %) prefiere usar el autoservicio en lugar de hablar con un agente de atención al cliente, así que es importante comprender qué tipos de solicitudes llegan durante la temporada alta e identificar si existen carencias en el contenido.
Saber qué están preguntando los clientes
Los informes de Explore se pueden usar para ayudarle a comprender qué preguntan los clientes. Explore puede ayudarle a crear un informe que revele las preguntas que se hacen con más frecuencia durante la temporada alta. Una vez que haya identificado los asuntos comunes (o temas comunes) que llegan durante una época ajetreada, puede analizar a fondo cada ticket para obtener más información sobre el contexto.
Este ejemplo clasifica el número de tickets por tipo de asunto y utiliza un filtro de fecha que muestra únicamente los resultados de noviembre a enero. "Tipo de asunto" es un campo personalizado que puede contener cualquier tipo de información que desee. Usualmente se le conoce como el campo "Acerca de". En los resultados, observará que el tipo de asunto Envío internacional fue (en cierta medida) el asunto más importante de la semana pasada.
Si desea ver más información sobre cómo usar los campos personalizados para que le sean de utilidad, consulte El campo “Acerca de”.
Si desea más ideas para informes, consulte la Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
Usar la aplicación Knowledge Capture para actualizar los artículos
Según las conclusiones obtenidas con Insights, puede usar la aplicación Knowledge Capture de Guide para mostrar los artículos y actualizarlos con las respuestas mejores y más recientes. La aplicación Knowledge Capture permite que los agentes previsualicen el contenido del centro de ayuda y envíen comentarios sobre los artículos desde la misma interfaz con la que trabajan.
Crear preguntas frecuentes sobre temas de temporada alta
También es útil crear una página de preguntas frecuentes sobre los temas que suelen surgir durante la temporada alta, con vínculos a artículos publicados recientemente, para que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que buscan mientras exploran el sitio. Estas son algunas sugerencias:
- Formule cada artículo en el contexto de una pregunta y limite el artículo a un problema solamente. Esta estructura hace que la información sea más fácil de encontrar.
- Haga que la línea del asunto sea lo más descriptiva posible y asegúrese de que la línea del asunto del artículo coincida con el contenido.
- Los clientes del plan Enterprise pueden crear una plantilla con temas pertinentes en épocas de mucha actividad que se pueden utilizar en artículos o en una sección o categoría especial. La plantilla con los temas de temporada alta se puede usar para artículos especiales mientras que el resto del contenido puede seguir usando la plantilla normal.
Aprovechar la inteligencia artificial (IA) para las consultas repetitivas
Se puede aprovechar el aprendizaje automático para reducir la carga de trabajo de los agentes y para permitir que los clientes resuelvan sus problemas ellos mismos.
Las respuestas automáticas reconocen automáticamente el contexto de las preguntas en los mensajes de correo electrónico de los clientes y recomiendan artículos pertinentes mientras los clientes esperan una respuesta del agente. Si el artículo le resulta útil, el cliente puede cerrar el ticket y resolver su propio ticket automáticamente.
Siga los Primeros pasos con las respuestas automáticas y descubra cómo optimizar sus artículos para las respuestas automáticas.
Usar el Web Widget (clásico) y Chat para convertir a más visitantes
Puede usar una combinación del Web Widget (clásico) —con varios canales activados— y Zendesk Chat para ayudar a los visitantes a comprar artículos en el sitio web y, a la larga, aumentar las ventas o ayudarles a responder las preguntas que puedan tener. Por ejemplo:
- Coloque un Web Widget (clásico) incrustado en cada página o sitio web de compra para que los clientes encuentren de inmediato las respuestas a sus preguntas. Con el Web Widget (clásico), puede ofrecer varias maneras para que los clientes se comuniquen con usted: Chat, correo electrónico, o dejar que exploren la base de conocimientos.
- Active la ayuda contextual que sugiere artículos según la página que esté viendo el visitante. Así los clientes puedan encontrar en el sitio más información acerca de lo que están buscando.
- Agregue las respuestas automáticas para ofrecer potentes capacidades de autoservicio a sus clientes.
- Use los chats proactivos para ayudar a los compradores que se encuentran en la página del carrito de compras. Un chat proactivo puede ayudar a los clientes a finalizar la venta y permite que el equipo ofrezca atención adicional. Por ejemplo, puede usar Chat para preguntarles a los clientes si tienen alguna otra pregunta, proporcionarles vínculos a la página de preguntas frecuentes que se relacionan con la temporada alta u ofrecerles códigos para descuentos.
- Aproveche las funciones de Zendesk Chat, como los departamentos, que permiten dirigir los chats a equipos específicos que pueden ayudar con solicitudes específicas de los clientes. Por ejemplo, puede establecer un equipo de agentes en un departamento de ventas para ayudar a resolver tickets de clientes que tienen problemas con sus compras en la página del carrito de compras.
Integrar aplicaciones para mejorar aún más la experiencia de los clientes
Vea las últimas novedades en el Marketplace de Zendesk. Las aplicaciones de Zendesk pueden mejorar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes. El Marketplace contiene aplicaciones para productividad, seguimiento del tiempo, comercio electrónico y redes sociales. Por ejemplo:
- Zendesk recomienda la integración con aplicaciones populares para ventas minoristas como Shopify, Magento o Big Commerce. Estas integraciones le permiten mostrar información sobre los clientes directamente en Zendesk, le dan visibilidad de los perfiles de los clientes y muestran información sobre sus pedidos.
- Use la aplicación Gift para darle un toque personal a sus comunicaciones con los clientes y hacer que su servicio de atención al cliente se distinga de los demás. Puede enviar regalos físicos a sus clientes con solo unos cuantos clics, aumentar la lealtad de los clientes, la retención y los índices de satisfacción del cliente, y limar las asperezas con los clientes que se sienten frustrados cuando hacen compras durante la temporada de mayor actividad.
- Algunas aplicaciones adicionales que podría tomar en cuenta: Survey, una aplicación para obtener datos más detallados sobre la satisfacción de los clientes; Out of Office, una aplicación que hace el seguimiento de la disponibilidad de todos los agentes de una cuenta; y SightCall, una aplicación para que los agentes de soporte interactúen a través de video en vivo con los clientes que comparten sus problemas en tiempo real.
Mantenerse al día con las últimas novedades
Zendesk sigue agregando nuevas funciones para mejorar el flujo de trabajo de los agentes. Siga la Comunidad de Zendesk y los Anuncios para obtener la información más reciente. También puede usar la función integrada de seguimiento de conversiones de Chat para medir la contribución del equipo a los ingresos por concepto de ventas. Es una excelente manera de reconocer y recompensar al equipo.
Consejos para la resolución de problemas de Chat
- Revise la configuración de los disparadores de la cuenta. Verifique que no tenga disparadores con funciones repetitivas que puedan demorar el tiempo de procesamiento. También, revise y confirme si los disparadores que dan la bienvenida proactivamente a cada usuario del sitio son realmente necesarios. Podría ser conveniente guardar esos disparadores proactivos para cuando el tráfico de Chat sea menos pesado.
- Considere la activación del panel de alta capacidad. Zendesk recomienda este panel para situaciones de mucho tráfico (5000 visitantes o más al mismo tiempo). Consulte Utilizar el panel de alta capacidad.
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