Si el administrador activa la función, puede crear tickets secundarios en conversaciones secundarias y asignarlos a un agente o un grupo específico (pero no a un agente Light). Un ticket secundario de una conversación secundaria es un ticket aparte que está subordinado a la conversación secundaria.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Comprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Crear tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Limitaciones
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Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
En el momento de crear un ticket secundario de una conversación secundaria, suceden dos cosas al mismo tiempo: se crea una conversación secundaria en el ticket original y se crea un ticket nuevo, aparte y subordinado que se asigna a un agente o un grupo específico.
Estas definiciones pueden ayudar en este tema:
-
conversación secundaria de origen: la conversación secundaria que viene del ticket original y se usa para crear un ticket secundario de conversación secundaria.
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ticket secundario de conversación secundaria: un ticket creado a partir de una conversación secundaria.
Existe una conexión invisible entre la conversación secundaria de origen y el ticket secundario de conversación secundaria. Se trata de una relación principal-subordinado. La conversación secundaria de origen ocupa el lugar “principal” y el ticket secundario ocupa el lugar “subordinado”. Entre los tickets principales y secundarios existe una conexión imperceptible. Algunas personas consideran estos tipos de tickets como tickets vinculados.
El ticket secundario hereda las respuestas de la conversación secundaria de origen debido a la relación principal-subordinado. Por ejemplo, cuando un agente responde a la conversación secundaria en el ticket original, las respuestas se agregan al ticket secundario como comentarios públicos. Sin embargo, los tickets secundarios no heredan otros tipos de datos de ticket del ticket principal. Por ejemplo, si el estado del ticket principal cambia, el estado del ticket secundario no cambia también automáticamente para coincidir. Lo mismo sucede cuando se agregan etiquetas a un ticket o cuando se agregan o eliminan destinatarios de copias CC.
Normalmente, no hay una conexión inversa entre los tickets principales y secundarios. Las excepciones son que los comentarios públicos en un ticket secundario pasan a formar parte de la conversación secundaria y los eventos del ticket principal, y que el estado y el agente asignado del ticket secundario se muestran en la conversación secundaria en el ticket principal.
También cabe destacar que si se marca la conversación secundaria como Terminada en el ticket principal no se satisfacen las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta cuando se aplica un SLA a un ticket secundario. Esto se debe a que el SLA se aplica al ticket secundario, no al ticket principal.
Comprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias
Los agentes Light no pueden crear, enviar ni ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias. Tampoco es posible enviar un ticket secundario a un agente Light porque no está permitido asignar tickets a estos agentes.
Los agentes Light gozan de permiso para hacer comentarios de forma privada, de modo que sí pueden abrir un ticket secundario existente a través de la interfaz de Support y agregar un comentario privado al ticket. Eso lo pueden hacer perfectamente. Sin embargo, cabe aclarar que debido al patrón de herencia que existe entre los tickets principales y los secundarios (tal como se describe más arriba), un comentario privado no aparecería en la interfaz de conversación secundaria del ticket principal.
Crear tickets secundarios de conversaciones secundarias
Los agentes y administradores (pero no los agentes Light) pueden crear, enviar y ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias. No se pueden agregar varios agentes o grupos a los tickets secundarios de las conversaciones secundarias porque los tickets solo pueden tener un agente asignado.
Es posible que observe algunas pequeñas diferencias en la interfaz de usuario de las conversaciones secundarias, según los canales de conversaciones secundarias que el administrador haya activado.
- De ser necesario, cree los grupos que necesita (consulte Creación de grupos).
- Asegúrese de haber agregado el canal del ticket al menú de conversaciones secundarias.
- Abra un ticket y haga clic en el botón de nueva conversación secundaria (+).
Si no se ha activado ningún otro canal de conversación secundaria, se abre de inmediato el redactor de conversaciones secundarias.
Si se han activado otros canales de conversaciones secundarias (Correo electrónico o Slack), tendrá que elegir Ticket en el menú y a continuación se abre el redactor de conversaciones secundarias.
- En el campo Para, especifique un agente o grupo.
El ticket secundario de la conversación secundaria será asignado a esa persona o ese grupo.
No es posible enviar un ticket secundario a un agente Light (consulte Comprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias).
- Ingrese el asunto y el cuerpo del mensaje, incluido el texto enriquecido, los comentarios insertados y los archivos adjuntos según sea necesario (consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets).
- Haga clic en Enviar.
Limitaciones
Los correos electrónicos de notificación se disparan dos veces. Cuando los tickets secundarios de conversaciones secundarias están activados, los disparadores para las conversaciones secundarias se gatillarán dos veces. Por ejemplo, una vez por la conversación secundaria de origen y una vez por el ticket secundario de la conversación secundaria.
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