El panel de contexto de Zendesk proporciona información valiosa que se puede usar para comprender mejor a los clientes y resolver tickets rápidamente. En este artículo se describe cómo usar el panel de contexto.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca del panel de contexto
Al trabajar con un ticket, con frecuencia resulta útil tener información contextual que no forma parte del contenido básico del ticket. Por ejemplo, si desea más información sobre el cliente que solicitó el ticket o quiere iniciar una conversación secundaria asociada con el ticket. Además, es posible que se tengan que abrir aplicaciones de Zendesk que pueden ayudar a resolver el ticket o buscar artículos en el centro de ayuda que sean pertinentes para el ticket.
El espacio de trabajo de agente de Zendesk incluye un panel de contexto en un lado del ticket donde se puede ver y administrar esta información. Los botones del panel de contexto varían según las funciones que el administrador haya activado en la cuenta. Por ejemplo, es necesario tener una cuenta con Guide o Zendesk Suite para poder usar las funciones de conocimiento.
Sell también incluye un panel de contexto para leads, contactos y tratos. Consulte Uso del panel de contexto en Sell.
Abrir y cerrar el panel de contexto
El panel se puede abrir y cerrar según se necesite para trabajar. También es posible cambiarse de una vista a otra.
Para abrir y cerrar el panel
- En un ticket, haga clic en cualquier icono de contexto en la barra lateral de la derecha para abrir el panel.
También puede abrir el panel de contexto desde una tarjeta de lead, contacto o trato de Sell.
Puede volver a hacer clic en el icono para cerrar el panel.
- Cuando el panel está abierto, haga clic en un icono para cambiar de una vista a otra.
Por ejemplo, si se ven aplicaciones (
), haga clic en el icono de usuario (
) para ver información del usuario. En el panel, se puede:
Si está trabajando en Sell, verá iconos adicionales en el panel de contexto para trabajar con leads, contactos y tratos. Consulte Uso del panel de contexto en Sell.Icono Nombre Descripción Usuario Ver información de contacto sobre el cliente y el historial de interacción del cliente. También se incluye información de contacto de las redes sociales (si existe). Consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket. 
Vista previa del registro Ver detalles de registros de objeto que están relacionados con el ticket. Para ver este icono, su cuenta debe tener por lo menos un campo de relación de búsqueda activo que apunte a un objeto personalizado en el formulario de ticket. Consulte Interactuar con registros de objetos relacionados en los tickets. 
Conocimiento Buscar contenido en el centro de ayuda que podría ayudar a los clientes a resolver problemas, ver sugerencias de artículos según el contenido del ticket, o agregar comentarios para marcar artículos existentes. Consulte Búsqueda, vinculación y citado de contenido en los tickets y Marcar artículos con la función Conocimiento. 
Conversaciones secundarias Crear o visualizar conversaciones secundarias asociadas al ticket. Consulte Acerca de las conversaciones secundarias. Para ver este icono, un administrador tiene que haber activado las conversaciones secundarias en su cuenta. 
Inteligencia (heredado) Ver predicciones de la clasificación inteligente, resúmenes de tickets, macros sugeridas, tickets similares y sugerencias de fusión. Consulte Activación y configuración de Inteligencia en el panel de contexto (heredado). 
Sugerencias de fusión Fusionar tickets relacionados con el ticket con el que se está trabajando en ese momento. Consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA. Aplicaciones Abrir una lista de aplicaciones públicas o privadas para ayudar a resolver tickets. Solo se ven las aplicaciones que el administrador ha instalado. Consulte Administración de las aplicaciones instaladas.
Cambiar el tamaño del panel de contexto
En algunos casos, podría ser conveniente cambiar el ancho del panel de contexto para tener una mejor perspectiva del contexto del cliente, las aplicaciones de la barra lateral o los artículos de conocimiento.
Para cambiar el tamaño del panel de contexto
- En un ticket, abra el panel de contexto.
También puede abrir el panel de contexto desde una tarjeta de lead, contacto o trato de Sell.
- Coloque el puntero del mouse encima del borde compartido entre el panel de contexto y los comentarios del ticket, hasta que aparezca el icono para cambiar de tamaño (
) y el borde del panel se cambie a color azul. - Arrastre el borde hacia la izquierda o derecha para cambiar el ancho del panel de contexto.
Estos ajustes se conservarán cuando cambie de una vista a otra en el panel de contexto, o cuando abra o cierre el panel. Los cambios también se conservarán en todos los tickets, hasta que se limpie la memoria caché del navegador.
Preparar las aplicaciones para el cambio de tamaño del panel de contexto
Si la compañía está desarrollando aplicaciones de barra lateral para el espacio de trabajo de agente de Zendesk o Sell, asegúrese de que el desarrollador de la aplicación utilice la propiedad flexible en el archivo de manifiesto de la aplicación (flexible = true) para poder aprovechar los cambios en el ancho del panel de contexto.
Si la propiedad flexible no se especifica en el archivo de manifiesto, Zendesk supone que la propiedad está establecida en flexible = true. Este valor predeterminado hace que sea más fácil establecer las aplicaciones en flexible, pero siempre es una buena idea especificarlo. Si no desea que la aplicación se adapte a los cambios en el ancho del panel de contexto, establezca la propiedad en flexible=false. Consulte este artículo si desea más detalles.