Resolución de problemas de conexión de Chat

Esta guía de resolución de problemas incluye los pasos que se pueden seguir para solucionar problemas comunes de la conexión de Chat.

Tengo uno o varios de los siguientes problemas con mi conexión:

• Aparece una “x” gris en la ventana de Chat con varios visitantes distintos
• Un mensaje de error de desconexión
  (Desconectado, tratando de volver a conectarseo Desconectado. Actualice el panel)
• Calificaciones malas porque mis visitantes no pueden recibir mis mensajes
• Demoras en la funcionalidad del panel de Chat o el panel no responde
• Los chats se desconectan con frecuencia y los mensajes se duplican
• Los chats suelen perder la asignación aunque tengo configurado el desvío de chats

Nota: Zendesk Chat está diseñado para volver a conectarse automáticamente después de una desconexión. Las reconexiones suelen tardar unos segundos.

• Paso uno
• Paso dos
• Paso tres
• Paso cuatro
• Paso cinco

1. Pruebe su navegador web
Determine si hay un problema con su navegador web

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Complete los siguientes pasos de resolución de problemas del navegador para determinar si se puede resolver su problema de Chat:

1. Borre la memoria caché y las cookies. Su navegador almacenará información sobre los sitios que vaya visitando a lo largo del tiempo. Borrar los datos de navegación puede resolver problemas de formato o de carga.
2. Inicie sesión en su cuenta en una ventana de navegación privada, una ventana de incógnito o en un navegador web diferente. Si tiene éxito en un navegador web diferente o en una ventana de navegación privada, lo más probable es que el problema se deba a una extensión o configuración del navegador.
3. Elimine las extensiones o restaure la configuración predeterminada del navegador que pueda bloquear su capacidad para chatear con los clientes.
4. Reinicie el navegador web o la computadora. Zendesk Chat requiere mucha memoria y es importante que reinicie el navegador y el equipo con frecuencia. Los problemas con Chat pueden deberse a un problema de almacenamiento local, poca memoria del navegador o un navegador desactualizado.

Si desea más información, consulte los artículos siguientes: Por qué Zendesk es lentoy Requisitos del sistema de Zendesk Support

2. Bloqueadores de conexión
Investigue las posibles restricciones que interfieren con su conexión

Terminado

Las restricciones de seguridad o la configuración de la red a veces pueden causar problemas con la conexión. Comuníquese con un administrador o una persona de TI para determinar si alguna de las siguientes restricciones se aplica a su cuenta:

1. Cambie a otra red para ver si tiene el mismo problema. La prueba desde una red diferente es la manera más sencilla de identificar si hay un problema con la red local.
2. Pregúntele a su equipo si se está usando una VPN. Si es así, ¿tiene su problema fuera de la VPN?
3. Por último, ¿tiene un firewall o algún software antivirus que bloquee el tráfico a su sitio o la capacidad de chatear? Si es así, ¿persiste el problema cuando se desactivan temporalmente estas funciones? Lea nuestras recomendaciones para configurar su firewall para usar con Zendesk y direcciones IP públicas.

Si desea más información, consulte el artículo: Cómo configurar su red para Zendesk Chat.

3. Problemas de los visitantes
Si tiene problemas con visitantes específicos que se desconectan de sus agentes

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El navegador web de los visitantes:

Un problema con el navegador de un visitante puede hacer que este desaparezca de la lista de visitantes. Determine si el agente tiene problemas de chat con varios visitantes o solo con una dirección IP, una compañía o un visitante específicos. A menudo, este problema lo puede resolver el usuario final. Pídale al visitante que siga los pasos de resolución de problemas que se detallan en el paso uno, ya que su navegador web (o dispositivo móvil) probablemente sea el origen del problema. Si desea más información, consulte el artículo: Requisitos de los visitantes para Chat.

Un alto volumen de visitantes:

El alto tráfico de visitantes puede causar desconexiones entre los visitantes y los agentes. El panel de alta capacidad debe estar activado para ver si esta función alivia los problemas de rendimiento. Si desea más información, consulte el artículo: Uso del panel de alta capacidad-

4. Configuración de la conexión de chat
Revise la configuración de la conexión de chat para determinar el problema

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Vea las siguientes métricas en la configuración de su Conexión de Chat:

• Server: el panel de Chat debe conectarse a un servidor que se encuentre en la ubicación más cercana a usted.
• Connection Type: si esta métrica muestra un valor que no sea "Ws" (Websocket) puede ser que un firewall esté bloqueando la conexión.
• Status: debería ver la opción “connected”.
• Connection Quality: un indicador de calidad de la conexión entre su red y los servidores de Zendesk Chat. Entre más se rellene de negro la línea, mejor es la conexión. Si la porción rellenada de la línea está por debajo del 50 %, recomendamos que haga una prueba de la conexión.
• Connection Progress: el número "100" indica que se ha conectado correctamente y cualquier valor menor de "100" indica un problema de conexión.
• Uptime: la cantidad de tiempo (segundos/milisegundos) que Chat está conectado en comparación con el tiempo total de la sesión. El tiempo se detecta desde el navegador. Si recientemente hubo una desconexión o ha habido interrupciones en la conexión, el primer número (tiempo conectado) será menor que el segundo número (duración total de la sesión).
• D/C Count: si el recuento de desconexión (D/C Count) es mayor que el recuento de conexión (Connected Count) lo más seguro es que exista un problema con la conexión del panel de Chat.
• Server Timeouts: Indica el número de desconexiones del lado del servidor.

La configuración mencionada anteriormente ayudará a determinar el posible origen de los problemas de conexión de Chat. Informe sobre estos problemas a un administrador de la cuenta o a un equipo de TI interno para poder seguir la resolución de problemas ahora que es posible que haya precisado du origen.

Nota: Si es necesario, puede restablecer la conexión haciendo clic en el botón Forzar reconexión. Forzar la reconexión puede hacer que se desconecten los chats activos.

5. Contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Incluya sus respuestas a las siguientes preguntas

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Si aún tiene problemas después de completar los pasos de esta guía, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para obtener respuestas a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuándo ocurrió este problema por primera vez? ¿Y cuántas veces ha sucedido?
2. ¿Cuántos agentes se ven afectados? ¿Qué agentes y visitantes están involucrados?
3. ¿Están todos los agentes en la misma red (wifi) o en la misma ubicación (direcciones IP)?
4. ¿Tiene capturas de pantalla del problema?
5. ¿Puede enviar una captura de pantalla de la configuración de la conexión de Chat, los diagnósticos del panel de Chat y los detalles de soporte inmediatamente después de que se produjo el problema?

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