Resolución de problemas de conexión de Chat

Esta guía de resolución de problemas incluye los pasos que se pueden seguir para solucionar problemas comunes de la conexión de Chat.

Tengo uno o varios de los siguientes problemas con mi conexión:

• Aparece una “x” gris en la ventana de Chat con varios visitantes distintos
• Un mensaje de error de desconexión
  (Desconectado, tratando de volver a conectarseo Desconectado. Actualice el panel)
• Calificaciones malas porque mis visitantes no pueden recibir mis mensajes
• Demoras en la funcionalidad del panel de Chat o el panel no responde
• Los chats se desconectan con frecuencia y los mensajes se duplican
• Los chats suelen perder la asignación aunque tengo configurado el desvío de chats

Nota: Zendesk Chat está diseñado para volver a conectarse automáticamente después de una desconexión. Las reconexiones suelen tardar unos segundos.

• Paso uno
• Paso dos
• Paso tres
• Paso cuatro
• Paso cinco

1. Pruebe su navegador web
Determine si hay un problema con su navegador web

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Complete los siguientes pasos de resolución de problemas del navegador para determinar si se puede resolver su problema de Chat:

1. Borre la memoria caché y las cookies. Su navegador almacenará información sobre los sitios que vaya visitando a lo largo del tiempo. Borrar los datos de navegación puede resolver problemas de formato o de carga.
2. Inicie sesión en su cuenta en una ventana de navegación privada, una ventana de incógnito o en un navegador web diferente. Si tiene éxito en un navegador web diferente o en una ventana de navegación privada, lo más probable es que el problema se deba a una extensión o configuración del navegador.
3. Elimine las extensiones o restaure la configuración predeterminada del navegador que pueda bloquear su capacidad para chatear con los clientes.
4. Reinicie el navegador web o la computadora. Zendesk Chat requiere mucha memoria y es importante que reinicie el navegador y el equipo con frecuencia. Los problemas con Chat pueden deberse a un problema de almacenamiento local, poca memoria del navegador o un navegador desactualizado.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos: Por qué Zendesk es lentoy Requisitos del sistema de Zendesk Support

2. Bloqueadores de conexión
Investigue las posibles restricciones que interfieren con su conexión

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Las restricciones de seguridad o la configuración de la red a veces pueden causar problemas con la conexión. Comuníquese con un administrador o una persona de TI para determinar si alguna de las siguientes restricciones se aplica a su cuenta:

1. Cambie a otra red para ver si tiene el mismo problema. La prueba desde una red diferente es la manera más sencilla de identificar si hay un problema con la red local.
2. Pregúntele a su equipo si se está usando una VPN. Si es así, ¿tiene su problema fuera de la VPN?
3. Por último, ¿tiene un firewall o algún software antivirus que bloquee el tráfico a su sitio o la capacidad de chatear? Si es así, ¿persiste el problema cuando se desactivan temporalmente estas funciones? Lea nuestras recomendaciones para configurar su firewall para usar con Zendesk y direcciones IP públicas.

Para obtener más información, consulte el artículo: Cómo configurar su red para Zendesk Chat.

3. Problemas de los visitantes
Si tiene problemas con visitantes específicos que se desconectan de sus agentes

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El navegador web de los visitantes:

Un problema con el navegador de un visitante puede hacer que este desaparezca de la lista de visitantes. Determine si el agente tiene problemas de chat con varios visitantes o solo con una dirección IP, una compañía o un visitante específicos. A menudo, este problema lo puede resolver el usuario final. Pídale al visitante que siga los pasos de resolución de problemas que se detallan en el paso uno, ya que su navegador web (o dispositivo móvil) probablemente sea el origen del problema. Para obtener más información, consulte el artículo: Requisitos de los visitantes para Chat.

Un alto volumen de visitantes:

El alto tráfico de visitantes puede causar desconexiones entre los visitantes y los agentes. El panel de alta capacidad debe estar activado para ver si esta función alivia los problemas de rendimiento. Para obtener más información, consulte el artículo: Uso del panel de alta capacidad-

4. Configuración de la conexión de chat
Revise la configuración de la conexión de chat para determinar el problema

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Vea las siguientes métricas en la configuración de su Conexión de Chat:

• Server: El panel de Chat debe conectarse al servidor geográficamente más cercano.
• Connection Type: Si esta métrica muestra otro valor que no sea “Ws” (Websocket), es posible que un cortafuegos (firewall) esté bloqueando la conexión.
• Estado: Debería ver la opción “conectado”.
• Connection Quality Un indicador de la calidad de la conexión entre la red y los servidores de Zendesk Chat. Cuanto más negra esté la línea, mejor será la conexión. Si la parte rellenada de la línea es inferior al 50 %, recomendamos probar la conexión.
• Connection Progress: El número “100” indica que se ha conectado correctamente y cualquier valor inferior a “100” indica un problema de conexión.
• Uptime: La cantidad de tiempo (segundos/milisegundos) detectado por el navegador que Chat está conectado durante el tiempo total de la sesión. Si se ha desconectado recientemente o ha habido interrupciones en la conexión, el primer número (tiempo conectado) será menor que el segundo número (duración total de la sesión).
• D/C Count: Si la cantidad de desconexiones (recuento de D/C) es más alto que la cantidad de conectados, lo más probable es que tenga un problema con la conexión del panel de Chat.
• Server Timeouts: Indica el número de desconexiones del lado del servidor.

La configuración mencionada anteriormente ayudará a determinar el posible origen de los problemas de conexión de Chat. Informe sobre estos problemas a un administrador de la cuenta o a un equipo de TI interno para poder seguir la resolución de problemas ahora que es posible que haya precisado du origen.

Nota: Si es necesario, puede restablecer la conexión haciendo clic en el botón Forzar reconexión. Forzar la reconexión puede hacer que se desconecten los chats activos.

5. Contacte a Atención al cliente de Zendesk
Incluya sus respuestas a las siguientes preguntas

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Si aún tiene problemas después de completar los pasos de esta guía, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk para obtener respuestas a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuándo ocurrió este problema por primera vez? ¿Y cuántas veces ha sucedido?
2. ¿Cuántos agentes se ven afectados? ¿Qué agentes y visitantes están involucrados?
3. ¿Están todos los agentes en la misma red (wifi) o en la misma ubicación (direcciones IP)?
4. ¿Tiene capturas de pantalla del problema?
5. ¿Puede enviar una captura de pantalla de la configuración de la conexión de Chat, los diagnósticos del panel de Chat y los detalles de soporte inmediatamente después de que se produjo el problema?

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