Artículos de la serie
- Introducción: elementos de un canal de autoservicio
- 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
- 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
- 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
- 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
- 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
- 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
- 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos
Después de haber seguido los primeros pasos para planificar el desarrollo del contenido y la implementación del canal de autoservicio (consulte Primeros pasos con el autoservicio – 3ra. parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio), es necesario pensar en la arquitectura del contenido y en cómo se organizará la base de conocimientos en el centro de ayuda. Entonces se podrá estructurar el centro de ayuda agregando categorías y secciones que luego sirven para alojar los artículos de la base de conocimientos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Organizar el contenido de la base de conocimientos
La estructura de la base de conocimientos muy probablemente se verá influenciada por quiénes son sus clientes. Por ejemplo, si sus clientes son consumidores, lo más probable es que le convenga enfocarse en una arquitectura que les ayude a usar los productos, desplazarse por el sitio y comprender los problemas relacionados con pedidos, devoluciones y envíos.
En el centro de ayuda, en el nivel más alto, existen categorías. Dentro de las categorías se pueden crear secciones para ofrecer otro nivel de organización del contenido. Luego los artículos se colocan dentro de las secciones. Esa es una estructura de dos niveles típica: categorías y secciones dentro de las categorías.
Este es un ejemplo de las categorías usadas para el contenido de la base de conocimientos de Guide en el centro de ayuda de Zendesk.
Dentro de esas categorías, existe un número de secciones que sirven para organizar los artículos relacionados. En este ejemplo, “Uso de Guide” es la categoría y “Aspectos básicos de Guide” y “Configuración del centro de ayuda de Zendesk” son las secciones.
Si prefiere una estructura más plana (solo un nivel de organización), también se puede hacer así creando una sola categoría y luego creando secciones dentro de esa categoría. Cuando se usa una sola categoría, esta no se puede ver en la estructura del contenido (los usuarios finales del centro de ayuda no la pueden ver). Pero sea cual sea su preferencia, lo importante es tratar de mantener la estructura lo más sencilla que se pueda.
Afortunadamente, existen muchos ejemplos de centros de ayuda creados en Zendesk Guide para todos los tipos de negocios y organizaciones. Las siguientes secciones presentan algunos ejemplos de estructuras y diseños de centros de ayuda en contextos de negocio a consumidor (B2C), de negocio a negocio (B2B) y de negocio a empleado (B2E).
Si desea más información sobre cómo crear categorías y secciones para estructurar la base de conocimientos, consulte Organización del contenido de la base de conocimientos en categorías y secciones.
- El contenido de la base de conocimientos se organiza en categorías, secciones y artículos.
- Es recomendable crear la estructura organizativa más sencilla posible.
- La manera de organizar el contenido depende de quiénes son los clientes y qué tipo de contenido se les debe proporcionar.
Ejemplo de centro de ayuda B2C (negocio a consumidor)
Los centros de ayuda que sirven de apoyo a los comercios minoristas (un ejemplo de un tipo de compañía B2C), ponen toda su atención en ayudar a sus clientes a hacer pedidos, realizar actividades relacionadas y resolver problemas de envío y devoluciones.
Este ejemplo es de Magnolia, un comerciante minorista en Internet de productos del hogar y estilo de vida. Su centro de ayuda está perfectamente integrado en su sitio web, lo que quiere decir que los dos tienen el mismo diseño visual, y se puede acceder fácilmente con solo hacer clic en Ayuda.
Si profundiza en el contenido de la base de conocimientos, verá que se ocupan más que nada de los aspectos esenciales: eliminar las barreras durante la compra y proporcionar información fácil de ubicar en relación a las preguntas más frecuentes (por ejemplo, cómo hacer devoluciones).
Estructuraron el contenido de la manera más plana posible, con un solo nivel de organización para los artículos (solo secciones con artículos).
Si mira uno de los artículos, podrá observar que el contenido es conciso y directo; lo más breve posible con indicaciones claras de las medidas que deben tomarse para resolver el problema. Ese estilo es evidente en todos los artículos del centro de ayuda.
Seguramente ha observado también que la barra de búsqueda sobresale en las dos imágenes que se muestran aquí. La gente prefiere buscar la información que necesita, y no tener que hacer clic página tras página dentro de la arquitectura de información. Dicho esto, es necesario categorizar los distintos tipos de información que se proporciona a los clientes, pero es importante tratar de ordenarla de la manera más sencilla que se pueda.
Si está creando un centro de ayuda B2C, puede obtener más información sobre cómo usar Zendesk Guide junto con Zendesk Support para configurar el modelo B2C en el artículo Uso de Support para los negocios B2C (negocio a cliente).
Ejemplo de centro de ayuda B2B (negocio a negocio)
Puesto que hay muchos tipos de compañías B2B, también existen muchos ejemplos de centros de ayuda B2B. Sin embargo, lo que suele prevalecer son las mejores prácticas: la estructura organizativa más sencilla posible.
Por ejemplo, veamos el centro de ayuda de Slack. Si bien Slack también puede usarse con el modelo B2C, se trata principalmente de B2B (negocio a negocio) y B2E (negocio a empleado) y es un ejemplo excelente de una estructura de contenido B2B. Slack permite que los equipos puedan comunicarse mejor a través de conversaciones en tiempo real ya sea mediante discusiones en grupo o por mensajes privados entre los integrante del equipo. Los usuarios acuden al centro de ayuda para aprender a usar el software, las aplicaciones y los servicios.
Su base de conocimientos es más extensa y sin duda más compleja que el ejemplo de Magnolia citado más arriba, pero la estructura sigue siendo sencilla.
En la página principal del centro de ayuda han creado seis categorías (no todas se muestran arriba) para organizar el contenido. Al hacer clic en una categoría (por ejemplo, Usar Slack), verá que los artículos están organizados en secciones que guardan una relación temática.
Los artículos son sencillos y directos y por lo común comienzan con un verbo de acción fuerte como crear, eliminar, establecer, borrar, etc. Esta es una mejor práctica que se aplica a la base de conocimientos.
Los artículos también son lo más breve posible: oraciones concisas, párrafos cortos e instrucciones paso a paso con un formato claro.
Al igual que con el ejemplo de Magnolia, el centro de ayuda de Slack está diseñado con el mismo aspecto y funcionamiento del sitio web de la compañía y se accede fácilmente a él a través de la navegación global.
Si está creando un centro de ayuda B2B, puede obtener más información sobre cómo usar Zendesk Guide junto con Zendesk Support para configurar el modelo B2B en el artículo Uso de Support para los negocios B2B (negocio a negocio).
Ejemplo de centro de ayuda B2E (negocio a empleado)
Un centro de ayuda de negocio a empleado suele contener gran parte de la información que los empleados necesitan para comenzar a trabajar en un nuevo puesto y luego usarla de referencia cuando necesiten conocer los procesos administrativos de la organización (cómo presentar un informe de gastos, cómo solicitar ayuda del departamento de TI interno, etc.).
En este centro de ayuda de ejemplo, es posible acceder a esos y muchos otros recursos de documentación que normalmente necesitan los empleados a través de la página principal o a través del cuadro de búsqueda en la parte superior de la página.
Dado que los centros de ayuda B2E no son para que los vea el público, el diseño suele ser más funcional que otra cosa y se implementan rápidamente. Quizás no son tan estilizados como los centros de ayuda B2B y B2C, pero igual tienen como objetivo presentar contenido útil y bien organizado.
El centro de ayuda B2E también sirve (por lo general) de portal hacia otros sistemas internos y herramientas de colaboración como Slack, Confluence y Trello. En estos casos, los vínculos que aparentan ser categorías o secciones son en realidad vínculos a esos otros sistemas y herramientas. La estructura organizativa del centro de ayuda B2E puede ayudar a imponer el orden en medio de los numerosos recursos que los empleados utilizan para navegar en su rutina laboral.
Si está creando un centro de ayuda B2E, puede obtener más información sobre cómo usar Zendesk Guide junto con Zendesk Support para configurar el modelo B2E en el artículo Uso de Support para los negocios B2E (negocio a empleado).
Estructura y diseño organizativos siempre cambiantes del centro de ayuda
Nosotros recomendamos comenzar de manera sencilla y de mantenerlo todo sencillo, en la medida de lo posible, mientras la base de conocimientos y el autoservicio continúan creciendo. A modo de ejemplo de cómo una base de conocimientos y un centro de ayuda crecen con el transcurso del tiempo, veamos cómo hemos desarrollado el centro de ayuda de Zendesk en los últimos nueve años (a la fecha de publicación de este artículo).
En esta imagen de 2012 se pueden ver las pocas categorías que utilizábamos para organizar nuestra rápidamente creciente base de conocimientos. En esa época, Zendesk constaba de un solo producto, que ahora se llama Zendesk Support, y nuestro objetivo era relativamente sencillo: ayudar a nuestros clientes a comprender y utilizar nuestro producto. También teníamos una categoría para anuncios de productos, otra para sugerencias de soporte y preguntas frecuentes y otra dedicada a nuestra comunidad donde solicitábamos comentarios e interactuábamos con nuestros clientes.
Hacia 2015, Zendesk ofrecía varios productos adicionales como chat, informes avanzados y una plataforma de desarrollo. Por otro lado, el centro de ayuda también se había independizado del producto principal e incluía muchas otras funciones que nos ayudaron a construir y mejorar la base de conocimientos.
El equipo de redacción creció a la par de los nuevos productos y, además de las diversas modificaciones hechas al diseño, no dejamos de adaptar la estructura del contenido a la base de conocimientos que crecía continuamente. Como se puede apreciar en el ejemplo anterior, creamos tres niveles de organización para desplazarse por el contenido desde la página principal del centro de ayuda. También utilizamos áreas que se ampliaban y contraían dentro de la página para que los clientes pudieran comprender más fácilmente la estructura del contenido.
En ese momento, nuestro centro de ayuda contenía elementos de la marca Zendesk pero no aparecía como una extensión natural de zendesk.com como es el caso actualmente (a la fecha de publicación de este artículo, primavera 2020).
Ahora Zendesk es una suite de productos, cada uno con sus propios desafíos de base de conocimientos y documentación. Cada producto tiene su propia base de conocimientos y su propio centro de ayuda, pero todos están integrados en la navegación global y el motor de búsqueda. Si selecciona un producto Zendesk específico en la página principal del centro de ayuda (https://support.zendesk.com/hc/en-us), podrá ver el contenido de la base de conocimientos de ese producto y podrá hacer búsquedas en ese contenido en particular.
En el centro de ayuda de un determinado producto, los resultados de las búsquedas se relacionan con ese producto en particular y devuelven artículos de la base de conocimientos y publicaciones de la comunidad.
El diseño y la estructura de todos los centros de ayuda, separados pero a la vez integrados, no varían. Hay algunas categorías importantes como “Primeros pasos” y “Uso de…” y “Asesoramiento y resolución de problemas”.
Es fundamental que exista coherencia en la amplia gama de productos. Eso es lo que los clientes esperan una vez que comprenden cómo está organizado el contenido (las categorías y secciones utilizadas y cómo se presenta el contenido a nivel de artículo) para no tener que volver a procesar lo que se les presenta al desplazarse de un punto a otro dentro del centro de ayuda.
El diseño evoluciona, la manera de organizar el contenido evoluciona y esperamos que el contenido también evolucione (perfeccionándose para responder las preguntas de los clientes con la mayor claridad, precisión y concisión posible). Sin embargo, a través de todo ese proceso de evolución, el contenido (la información que los clientes necesitan) siempre es el aspecto más importante del proyecto del centro de ayuda. Los clientes pueden aceptar un diseño no muy pulido o alguna que otra errata siempre que tengan la oportunidad de ubicar rápidamente la información que necesitan para resolver sus problemas.
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