Si tiene un centro de llamadas que usa Talk, durante una llamada se grabará información útil sobre su eficiencia y productividad. Zendesk Explore ayuda a presentar esta importante información de negocios en informes y paneles de fácil lectura.
En este artículo, se describen los conceptos básicos de una llamada de Talk, cómo acceder a la información de la llamada en Explore y algunas de las métricas de Talk más comunes que se pueden medir.
Si es primera vez que usa Explore y necesita más ayuda, consulte Primeros pasos con Explore.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Comprender las llamadas de Talk
Para poder producir informes de Talk eficaces, es importante comprender el flujo general de una llamada. Una llamada entrante sencilla podría ser como sigue:
- Si el agente rechaza o no atiende la llamada, el tiempo de su segmento de llamada finaliza.
- Si el agente llama a otro agente para hacer una consulta, se inicia un nuevo segmento de llamada para el segundo agente.
- Una vez que el primer agente transfiere la llamada a otro agente, el segmento de llamada del primer agente finaliza.
- El segmento de llamada de un agente no termina hasta que se complete el tiempo de conclusión (si se ha configurado).
Comprender los segmentos de llamadas
Un término que se usa con frecuencia cuando se trabaja con Talk es segmento de llamada, que se define como una interacción entre una persona y la llamada de Talk.
Los segmentos de llamada de Talk pueden ser de dos tipos:
-
Agente: se inicia cuando Talk encuentra un agente disponible y el teléfono (o navegador) del agente comienza a sonar. El segmento de llamada finaliza después de uno de los siguientes eventos:
- El agente rechaza la llamada.
- El agente completa la llamada. El segmento finaliza después del tiempo de conclusión que se haya configurado para la llamada.
- El agente transfiere la llamada a otro agente. En cuanto el primer agente llama al segundo agente, se inicia el segmento de llamada del segundo agente. El segmento de llamada del primer agente finaliza después de que se transfiere la llamada. Si las llamadas tienen más de un segmento, quiere decir que más de un agente participó en ella.
- Usuario final: se inicia después de que Talk atiende la llamada y el usuario final escucha el mensaje de bienvenida. El segmento de llamada termina cuando la llamada se desconecta porque ya sea el usuario final o el agente cuelga. Puede haber más de un segmento de llamada para el usuario final (por ejemplo, si una solicitud de devolución de llamada crea un segundo segmento de llamada para el usuario final).
Comprender las métricas de Explore más importantes para Talk
Cuando se usa Talk con Zendesk Explore, se obtiene acceso a una serie de informes prediseñados que muestran información sobre las llamadas, la eficiencia y la actividad de los agentes. Si necesita personalizar esos informes o crear sus propios informes, Explore cuenta con una gran cantidad de métricas y atributos que podrá usar.
En esta sección averiguará cómo acceder a los informes prediseñados y descubrirá algunas de las métricas y atributos clave que podrá usar para crear sus propios informes.
Informes prediseñados para Talk
Todas las versiones de Explore incluyen una serie de informes útiles para Talk que están listos para usar en los paneles prediseñados. Antes de crear informes personalizados, verifique si el informe que desea ya está disponible.
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Talk.
Si desea información sobre todos los informes del panel, consulte Análisis de la actividad de Talk.
Métricas y atributos clave para crear sus propios informes de Talk
Si necesita un informe que no existe en el panel prediseñado y está usando Explore Professional o Enterprise, con frecuencia podrá crear sus propios informes. En Explore, los informes se crean agregando métricas (valores cuantitativos como el número de tickets) y atributos (valores cualitativos como el agente asignado del ticket).
Si desea más información sobre cómo crear informes de Explore, consulte Crear informes.
En este tema se describen algunas de las métricas y atributos más comunes que se pueden usar para analizar el centro de llamadas. Las siguientes tablas presentan en detalle algunas de las métricas y los atributos más importantes que se pueden usar, y explican cómo encontrar los detalles en Explore.
- Métricas clave de las llamadas
- Atributos clave de las llamadas
- Métricas clave de los segmentos de llamada
- Atributos clave de los segmentos de llamadas
Métricas clave de las llamadas
La tabla a continuación define las métricas de Explore más importantes para las llamadas de Talk.
| Métrica de la llamada | Definición |
|---|---|
| Tiempo de espera de llamada | El tiempo que un cliente esperó para poder hablar con un agente después de ser desviado a donde desea. |
| Tiempo de respuesta de llamada | El tiempo transcurrido desde el momento en que el cliente se conectó por primera vez al sistema y la primera oportunidad de hablar con un agente. No se incluyen las repeticiones, como la espera después de efectuarse una transferencia. Los mensajes de voz también tampoco se incluyen en este número. |
| Tiempo en IVR de llamada | El tiempo empleado en un IVR. |
| Tiempo de consulta de llamada | El tiempo de consulta total. La suma de los valores correspondientes a todas las consultas realizadas entre los agentes. |
| Transiciones de IVR | El número de pasos que se dieron a través del menú de IVR. |
| Tiempo de facturación de llamada | El tiempo facturado por la llamada. |
| Tiempo en espera de llamada | El tiempo que una llamada estuvo en espera desde la perspectiva del cliente. |
| Tiempo de conversación de llamada | El tiempo empleado en conversación desde la perspectiva del cliente o el tiempo empleado en una conversación con un agente. Si la llamada fue transferida esto incluirá todas las conversaciones del agente con el cliente. |
Atributos clave de las llamadas
La tabla a continuación define los atributos de llamadas que están disponibles.
| Atributo de la llamada | Definición |
|---|---|
| ID de la llamada | El número de ID asociado con la llamada. |
| Tipo de llamada | El tipo de llamada. Los valores son Callback, Forwarded, Overflow, Regular, Text back y Voicemail. |
| Estado de finalización de llamada | El estado de finalización de la llamada. Muestra si una llamada fue completada por un agente o enviada al buzón de voz, o si fue abandonada antes de que eso sucediera. |
| Dirección de llamada | Si la llamada era entrante o saliente. |
| Llamada superó máximo tiempo de espera en cola | Indica si el cliente excedió el límite de tiempo de espera establecido en la cola para ser atendido por un agente. |
| Llamadas fuera del horario comercial | Indica si la llamada se realizó fuera del horario comercial (verdadero/falso). El horario comercial puede variar en función de los horarios que se hayan configurado. Si desea más información sobre cómo programar horarios, consulte Configuración de los horarios comerciales y feriados. |
| Número de Talk para llamada | El número de teléfono de Zendesk Talk a través del cual entró la llamada. |
| Grupo de destino de IVR de llamadas | El grupo de destino para las llamadas que provienen de un IVR. |
| Llamada con solicitud para dejar mensaje de voz | Indica si el cliente solicitó la transferencia al buzón de voz. |
| Acción de IVR de llamada | La última acción de IVR seleccionada por el usuario final. Los valores son Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back y Voicemail. |
Métricas clave de los segmentos de llamada
La tabla a continuación define las métricas de segmentos de llamada que están disponibles.
| Métrica del segmento de llamada | Definición |
|---|---|
| Duración de segmento | La duración de la llamada desde el principio hasta el final del segmento de llamada. |
| Tiempo de conclusión de segmento | Total de tiempo de conclusión en segundos asociado con el segmento de llamada del agente. Los segmentos de los clientes tendrán 0 segundos de manera predeterminada. |
| Tiempo de conversación de segmento | El tiempo invertido en la conversación, específico para los segmentos de llamada. |
Atributos clave de los segmentos de llamadas
La tabla a continuación define los atributos de segmentos de llamada que están disponibles.
| Atributos del segmento de llamada | Definición |
|---|---|
| Tipo de segmento | Indica para qué usuario se generó el segmento de llamada. Los valores son Agent, End-user y External. |
| Agente del segmento - Nombre | El nombre del agente asociado con un segmento de llamada especificado. Si se mira una llamada en su totalidad, este atributo incluiría todos los agentes que tengan segmentos asociados con la llamada. Un valor vacío indica que el segmento de llamada es un segmento de llamada de un cliente. |
| ID del segmento | La ID del segmento de llamada. |
| Agente del segmento disponible en | Si el cliente respondió a través del navegador o por teléfono. |
| Estado de finalización de segmento | Muestra si un agente rechazó una llamada entrante, si pasó por alto el indicador para aceptar la llamada entrante o si la aceptó. |
| Número de desvío del agente del segmento | El número a donde se desvió una llamada si un segmento de llamada está asociado con un desvío de llamada. |
| Instancia del segmento | El orden de inicio del segmento de la llamada en referencia a la llamada en su totalidad. Los segmentos de los clientes vienen primero, de modo que cada llamada comienza con un valor de uno. Cada segmento adicional en el que interviene un agente aumenta este valor en uno. |
| Tipo de usuario del segmento | El tipo del segmento de llamada, ya sea de agente o cliente. |
Si desea leer sobre todas las métricas y atributos que se pueden usar para crear informes de Explore para Talk, consulte Métricas y atributos para Zendesk Talk.
Crear un informe de Explore
En este ejemplo, se usarán algunas de las métricas que se describen más arriba para crear un informe básico que muestra, por cada agente, el número de llamadas que realizó o recibió, el nombre del usuario final y el estado de finalización de la llamada. El informe se filtra para mostrar solo las llamadas de la semana en curso.
Para crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, elija Talk > Talk - Llamadas y luego haga clic en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Llamadas y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra el número total de llamadas realizadas o recibidas.
- En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Llamada - Fecha y luego haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el filtro Llamada - Fecha que acaba de agregar.
- En la página Llamada - Fecha, haga clic en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, elija Esta semana y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra el número total de llamadas realizadas o recibidas esta semana.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija lo siguiente:
- Nombre del agente de la llamada
- Dirección de llamada
- Nombre del usuario final
- Cuando termine, haga clic en Aplicar. Explore muestra la tabla completada.
Próximos pasos
En este artículo se han explicado algunos de los conceptos básicos para comenzar a usar los informes con Talk y Explore. Si desea leer sobre todas las métricas y atributos que se pueden usar para crear informes de Talk, consulte Métricas y atributos para Zendesk Talk.
Si desea más ayuda para crear informes personalizados en Explore, consulte Crear informes.