Exportación de datos de ticket, usuario u organización de la cuenta

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Puede exportar datos de la cuenta como tickets, usuarios y organizaciones a un archivo JSON, CSV o XML.

Importante: Para proteger los datos de su cuenta de Zendesk, las exportaciones de datos no están activadas de manera predeterminada en las cuentas de Zendesk. El dueño de la cuenta debe contactar a Atención al cliente de Zendesk para activar la exportación de datos en la cuenta.

Por motivos de seguridad, puede restringir quién tiene permiso para exportar los datos en función del dominio de correo electrónico de los administradores. También puede desactivar la exportación de datos en su cuenta si Zendesk la ha activado. Consulte Restricción y desactivación de la exportación de datos de la cuenta.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Exportar datos de la cuenta
• Comprender las opciones de exportación de datos
• Exportar datos de la cuenta con la API de Zendesk

Si desea exportar datos de los integrantes del equipo (agentes y administradores) solamente, consulte Exportación de datos de integrantes del equipo.

Las herramientas de exportación que se describen en este artículo no están disponibles para los clientes que tienen planes Team. Sin embargo, los clientes de todos los planes de Zendesk, incluidos los planes Team, pueden usar la API de REST de Zendesk para exportar datos. Si desea ver un ejemplo, consulte Exporting your users with the API en la guía para desarrolladores de Zendesk. El artículo muestra cómo crear un script pequeño que exporta todos los usuarios de su cuenta a un archivo CSV. A continuación, puede importar el archivo CSV a la aplicación de hoja de cálculo que desee.

Exportar datos de la cuenta

Los administradores de Zendesk pueden exportar datos de la cuenta como datos de ticket, usuario y organización a un archivo JSON, CSV o XML. Una vez finalizada la exportación, Zendesk le enviará un correo electrónico con un vínculo de descarga. Si hace clic en el vínculo, se descargará un archivo comprimido que contiene los archivos JSON, CSV o XML. Cuanto más grande sea la exportación, más archivos contendrá el archivo comprimido. El vínculo para la descarga es válido por un mínimo de tres días.

Nota: Zendesk no puede garantizar un orden específico para mostrar los datos en el archivo exportado.

Para exportar los datos de ticket, usuario u organización de su cuenta

1. Si aún no lo ha hecho, solicite a Zendesk que active la exportación de datos en su cuenta.

   El dueño de la cuenta debe contactar a Atención al cliente de Zendesk para activar la exportación de datos en la cuenta. Asegúrese de incluir el nombre de subdominio de su cuenta de Zendesk Support en la solicitud.

   Regrese aquí una vez que la exportación de datos esté activada en su cuenta.

2. En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Informes.

   Si no ve esta opción y la exportación de datos está activada en su cuenta, es posible que no pueda exportar datos. Consulte Restringir la exportación de datos a ciertos administradores.

   De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.

   

3. Seleccione una opción de exportación.
   • Exportación a JSON: se recomienda para las cuentas que tienen más de 200.000 tickets. No está disponible en las instancias de sandbox.

     Para ejecutar una exportación a JSON, seleccione un intervalo de fechas, seleccione tickets, usuarios u organizaciones y luego haga clic en Exportar.

     Si desea más información, consulte Exportación completa a JSON

   • Exportación a CSV: No está disponible en las instancias de sandbox.

     Para realizar una exportación a CSV, seleccione un intervalo de fechas y haga clic en Exportar.

     Si desea más información, consulte Exportación a CSV.

   • Exportación a XML:

     Para ejecutar una exportación a XML, seleccione solicitar archivo junto a cada opción. Las opciones para establecer un intervalo de fechas o para seleccionar un tipo de datos no están disponibles.

     Si desea más información, consulte Exportación a XML completa y Exportación a XML del usuario.

Una vez finalizada la exportación, Zendesk le enviará un correo electrónico con un vínculo de descarga para el archivo de datos. Haga clic en el vínculo para descargar el archivo comprimido. Los nombres de los archivos de exportación incluidos en el archivo comprimido siguen este patrón: export_YYYY_MM_DD_uniqueID_X, donde:

• YYYY es el año
• MM es el mes
• DD es el día
• uniqueID se genera automáticamente y es única para una exportación
• X es un valor numérico relacionado con el número de archivos incluidos en el archivo comprimido. Si solo hay un archivo en el archivo comprimido, el archivo terminará en _1; si hay dos archivos, los archivos terminarán en _1 y _2; etc. Los números que aparecen al final del archivo no están relacionados con el orden de los datos dentro de los archivos.

Según el intervalo de fechas solicitado para la exportación y el nivel de actividad de tickets de la cuenta, el proceso de exportación puede tardar desde unos minutos hasta un día o más. Si tiene dudas sobre una exportación en particular que está esperando, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Si no ha recibido la notificación por correo electrónico, puede hacer clic en más reciente junto a Exportación completa a JSON, Exportación a CSV, Exportación a XML completa o Exportación a XML del usuario para descargar el informe más reciente. El informe más reciente muestra los datos de su cuenta del último archivo que solicitó, no los datos actuales de su cuenta. Consulte Demoras en recibir un correo electrónico con el archivo de exportación de datos descargable.

Comprender las opciones de exportación de datos

Existen las siguientes opciones de exportación de datos:

• Exportación completa a JSON
• Exportación a CSV
• Exportación a XML completa
• Exportación a XML del usuario

Exportación completa a JSON

Exporta tickets, usuarios u organizaciones a archivos JSON. Las cuentas que tienen más de un millón de tickets se descargan en incrementos de 31 días.

Zendesk exporta los datos en formato "NDJSON" o Newline Delimited JSON. Este formato permite que los sistemas hagan streaming de objetos JSON uno por uno, en lugar de leer todo el archivo de una vez. Esto es útil para archivos de exportación muy voluminosos que pueden resultar excesivos para los lectores de JSON tradicionales.

Si desea un solo archivo JSON con toda su información en lugar de una versión de streaming, puede empacar los objetos de ticket en una matriz JSON. Por ejemplo, si Zendesk exporta los siguientes objetos de ticket:

{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}

Puede crear un archivo JSON válido empacando los objetos en una matriz "tickets" como sigue:

{
  "tickets": [ 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}, 
    {"ticket": {"id":....}}
  ]
}

Los intervalos de fechas para este tipo de exportación utilizan una marca de tiempo generada por el sistema. Normalmente, estas marcas de tiempo reflejan la actualización más reciente registrada en el ticket, el usuario o la organización (no la fecha de creación). Pero existen casos en los que las actualizaciones del sistema no generan eventos de tickets. Y en estos casos, se podrían ver algunos tickets inesperados en los resultados.

Si un solo ticket tiene más de 1 MB de datos, no se incluirán los comentarios en el archivo JSON. En ese caso, el archivo comprimido descargable que se genere incluirá por lo menos dos archivos JSON:

• Un archivo JSON que incluye todos los tickets exportados, incluidos los tickets que excedieron el límite de 1 MB y que se exportaron sin los comentarios.
• Un archivo JSON que incluye los tickets que excedieron el límite de 1 MB y un mensaje de error que explica que los comentarios no se incluyeron porque el ticket excedió el límite de 1 MB. Ejemplo:

Exportación a CSV

Exporta los datos del ticket a archivos CSV. Los datos no incluyen los tickets borrados, los comentarios de los tickets ni las descripciones de los tickets.

Si un solo ticket tiene más de 1 MB de datos, el ticket se excluirá del informe. Sin embargo, esto casi nunca sucede porque las exportaciones a CSV no incluyen los comentarios de los tickets, que suelen ser el componente de datos más grande de un ticket.

Todos los valores de fecha y hora se convierten a la zona horaria predeterminada de la cuenta (en el momento de la exportación). Las fechas que aparecen en el archivo CSV podrían no coincidir con las de la exportación JSON (UTC) o con las de Explore, que muestra la zona horaria del usuario. Si desea más información sobre la zona horaria de una cuenta, consulte Configuración de la zona horaria y el formato de hora de Zendesk Support.

Los datos de ticket en el informe incluyen los datos que se muestran en la siguiente tabla. Los campos de texto de varias líneas y de selección múltiple, así como los campos de fecha personalizados, se excluyen de los informes en formato CSV, pero se pueden incluir en los informes en formato JSON y XML.

Datos	Descripción
ID	El número del ticket.
Requester	El nombre del solicitante.
Requester ID	El número de la ID del solicitante.
Requester external id	La ID de un sistema externo. Opcional para las cuentas que han activado el inicio de sesión único en los planes Professional y Enterprise mediante JWT o SAML.
Requester email	La dirección de correo electrónico principal del solicitante. Si desea exportar una lista de direcciones de correo electrónico secundarias de los usuarios, deberá usar el extremo de API de los usuarios de la lista a la vez que realiza una carga lateral (sideloading) de las identidades (por ejemplo: GET /api/v2/users.json?include=identities).
Requester domain	El dominio de correo electrónico de la dirección de correo electrónico principal del solicitante.
Submitter	El nombre del remitente original. El nombre del solicitante se muestra si fue él quien que envió el ticket. Si un agente envió el ticket en nombre del solicitante, se usa el nombre del agente. Si se cambia el solicitante, el remitente no cambia.
Assignee	El agente asignado en el momento de la exportación.
Group	El grupo en el momento de la exportación.
Subject	El asunto del ticket.
Tags	Las etiquetas que se agregan al ticket en el momento de la exportación.
Status	El estado en el momento de la exportación.
Priority	La prioridad en el momento de la exportación.
Via	El canal del ticket donde se originó el ticket.
Ticket type	El tipo en el momento de la exportación.
Created at	La fecha y hora de creación original. Se muestra en la zona horaria de la cuenta.
Updated at	La fecha y hora de la actualización más reciente. Se muestra en la zona horaria de la cuenta.
Assigned at	La fecha y hora de la asignación de agente más reciente (es decir, la hora en que fue asignado al agente actual). Se muestra en la zona horaria de la cuenta.
Organization	La organización del solicitante actual (si corresponde).
Due date	La fecha de vencimiento en el momento de la exportación. Se muestra en la zona horaria de la cuenta.
Initially assigned at	La fecha y hora de la primera asignación a un agente (no a un grupo). Se muestra en la zona horaria de la cuenta.
Solved at	La fecha y hora del cambio final o el cambio más reciente a estado Resuelto. Se muestra en la zona horaria de la cuenta.
Resolution time	La hora de resolución final o la más reciente, redondeada a la hora entera más cercana.
Satisfaction Score	El estado de la calificación de satisfacción actual (No ofrecida, Ofrecida, Buena o Mala).
Group stations	La cantidad de cambios realizados a la asignación de grupo. La asignación inicial en el momento de crear el ticket también cuenta como una estación.
Assignee stations	La cantidad de cambios realizados a la asignación de agentes. La asignación inicial en el momento de crear el ticket también cuenta como una estación.
Reopens	La cantidad de veces que un ticket se ha cambiado de Resuelto a Abierto (incluye los cambios realizados por agentes y por usuarios finales).
Replies	La cantidad de respuestas públicas de los agentes en un ticket a un comentario de un agente o un usuario final.
First reply time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del primer comentario público de un agente, mostrado en minutos.
First reply time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
First resolution time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del primer cambio de estado a Resuelto, mostrado en minutos.
First resolution time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Full resolution time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del cambio final o más reciente de estado a Resuelto, mostrado en minutos.
Full resolution time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Agent wait time in minutes	La suma total del tiempo transcurrido en el estado Pendiente, mostrado en minutos.
Agent wait time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Requester wait time in minutes	El tiempo total combinado transcurrido en los estados Nuevo y Abierto. Si el ticket se vuelve a abrir después de estar resuelto, también se cuenta el tiempo transcurrido en el estado Resuelto. No se cuenta el tiempo transcurrido después del cambio final al estado Resuelto.
Requester wait time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
On hold time in minutes	La suma total del tiempo transcurrido en el estado En espera, mostrado en minutos.
On hold time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.

Exportación a XML completa

Exporta datos a un archivo XML. Esta opción de exportación no está disponible si la cuenta tiene más de 200.000 tickets. En ese caso, se debe usar la opción de exportación a JSON.

Los datos incluyen:

• Cuentas: toda la configuración de la cuenta
• Grupos: información detallada acerca de los grupos
• Organizaciones: información detallada acerca de las organizaciones
• Tickets: todos los detalles (incluidos comentarios) de todos los tickets
• Usuarios: una lista de todos los usuarios (usuarios finales, agentes y administradores)

Exportación a XML del usuario

Exporta los datos de usuario a un archivo XML. Los datos incluyen:

• Grupos: información detallada acerca de los grupos
• Organizaciones: información detallada acerca de las organizaciones
• Usuarios: una lista de todos los usuarios (usuarios finales, agentes y administradores)

Para los datos de usuario y organización, se incluyen las etiquetas pero no los campos de usuario y de organización personalizados. Para obtener los campos de usuario personalizados, se puede usar el extremo List User Fields en la API de Zendesk. Para obtener los campos de organización personalizados, se puede usar el extremo List Organization Fields en la API de Zendesk.

Exportar datos de la cuenta con la API de Zendesk

También se puede usar la API de Zendesk para exportar datos de la cuenta. Por ejemplo, se puede usar el extremo List Users para exportar todos los usuarios de la cuenta. Para ver cómo hacerlo, consulte Exporting your users with the API en la guía para desarrolladores de Zendesk.

Si desea más información, consulte los siguientes documentos de referencia de la API de Zendesk:

• Lista de tickets
• Lista de usuarios
• Lista de organizaciones
• Exportación incremental