Administración masiva de tickets

Por medio de las vistas puede hacer actualizaciones en muchos tickets simultáneamente. Por ejemplo, si desea asignarse a sí mismo varios tickets, los selecciona en una vista y luego se selecciona a sí mismo como el agente asignado. También puede borrar los tickets seleccionados, fusionarlos o marcarlos como spam. Si va a otras páginas, los tickets seguirán estando seleccionados.

Temas que se tratan en este artículo:

• Actualización masiva de tickets
• Eliminación masiva de tickets
• Fusión masiva de tickets
• Marcado masivo de tickets como spam

Nota: Cuando se hacen actualizaciones masivas en los tickets (para editarlos, borrarlos, fusionarlos o marcarlos como spam), el evento se registra como una actualización de Servicio web (API). Vea el ejemplo a continuación. Si tiene disparadores basados en condiciones Ticket: Actualizar por, no olvide tener esto en cuenta.

Actualización masiva de tickets

El número máximo de tickets que puede actualizar de una sola vez es 100 tickets. Los tickets cerrados no se pueden actualizar mediante una operación masiva. Es posible realizar actualizaciones masivas de las mismas propiedades de un solo ticket, como el estado del ticket, los campos, el asunto y los comentarios.

Si desea información sobre cómo al especificar una cuenta de Twitter predeterminada se pueden ver afectadas las actualizaciones masivas de tickets, lea sobre la opción Convertir esta cuenta en predeterminada que se describe en Configuración del canal de Twitter.

Para actualizar varios tickets en una vista

1. Abra una de sus vistas y seleccione los tickets que desea actualizar.

   Puede elegir solo los tickets que desea actualizar o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

   

   Si selecciona uno o más tickets en una vista, aparecerá una barra de herramientas en la parte inferior de la lista.

   
2. Haga clic en Editar.
3. En Editar tickets puede actualizar las propiedades del ticket y agregar un comentario para todos los tickets seleccionados.

   Para ayudar con la accesibilidad, puede usar la navegación por teclado para seleccionar elementos del menú de la barra de herramientas y aplicar formato antes de enviar el comentario.

   También puede aplicar una macro a todos los tickets seleccionándola en el menú Aplicar macro. Si aplica una macro que incluye archivos adjuntos a los comentarios del ticket, los archivos adjuntos no se incluirán en la actualización masiva.

   

   Nota: Si realiza una actualización masiva aplicando una macro que utiliza contenido dinámico o marcadores de posición en el asunto del ticket, los asuntos de los tickets actualizados se guardan con la versión del asunto entre paréntesis de llave. Por ejemplo, en lugar de ver 2 de marzo de 2023, vería {{ticket.created.at}} en el asunto.

   La mayoría de los campos de ticket activos (incluidos los campos del sistema, los campos de ticket personalizados y los campos de ticket condicionales) se muestran en el cuadro de diálogo Editar tickets durante una actualización masiva, independientemente de los formularios de ticket que se hayan aplicado a los tickets seleccionados. Sin embargo, el editor masivo no admite a los CC, seguidores o @menciones.

   Por ejemplo, si intenta @mencionar a alguien del editor masivo, el texto del comentario sigue estando en texto sin formato, y no se envía una copia a la persona en el ticket. Tampoco hay campos visibles para los CC o seguidores en el editor masivo. Tampoco puede usar el editor masivo para aplicar macros que tienen una acción para agregar una copia (CC). La copia no se agregará si la macro se aplica de esta manera.

4. Haga clic en Enviar para guardar las actualizaciones del ticket.

Eliminación masiva de tickets

Puede seleccionar varios tickets en una vista y borrarlos todos a la vez. Las instrucciones para borrar un solo ticket se encuentran en Eliminación de tickets.

Una vez borrados, los tickets se transfieren a la vista Tickets borrados, desde donde se pueden restaurar o borrar permanentemente. Después de 30 días, los tickets se borran permanentemente y se eliminan de la vista Tickets borrados. Los tickets cerrados no se pueden borrar mediante una operación masiva. Si desea ver los detalles, consulte Eliminación de tickets.

Nota: Los administradores deben habilitar a los agentes para que puedan borrar tickets. Consulte Permitir que los agentes borren tickets.

Para borrar varios tickets en una vista

1. Abra una de sus vistas y seleccione los tickets que desea borrar.

   Puede elegir solo los tickets que desea borrar o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

2. Seleccione Borrar en la barra de herramientas en la parte inferior de la lista.

   

3. Cuando se le solicite, haga clic en Aceptar para confirmar que sí desea borrar los tickets, y entonces se trasladan a la vista Tickets borrados.

Fusión masiva de tickets

Puede seleccionar varios tickets en una vista y fusionarlos con otro ticket. La fusión de un ticket con otro se describe en Fusión de tickets.

Asegúrese de fusionar los tickets correctos. Las fusiones de tickets son definitivas: no se pueden deshacer ni revertir. No se pueden fusionar tickets con un ticket compartido ni con un ticket que ya está cerrado.

Para fusionar varios tickets de una vista con otro ticket

1. Abra una de sus vistas y seleccione los tickets que desea fusionar.

   Puede elegir solo los tickets que desea fusionar o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

2. Seleccione Fusionar en la barra de herramientas en la parte inferior de la lista.

   

   Sugerencia: No se olvide de tener a mano el número de ticket que quiere fusionar antes de comenzar el proceso de fusión.

3. En el cuadro de diálogo Fusionar ticket, ingrese el número del ticket que desea fusionar con los tickets seleccionados y luego haga clic en Fusionar. Otra opción es seleccionar un ticket recién visto.

   

4. Cuando se le pida que confirme, haga clic en Confirmar y fusionar para confirmar la fusión. Si desea cancelar la fusión, en su lugar, haga clic en Cancelar.

   Asegúrese de fusionar los tickets correctos. Las fusiones de tickets son definitivas: no se pueden deshacer ni revertir.

Marcado masivo de tickets como spam

Se pueden seleccionar varios tickets en una vista para marcarlos como spam y suspender a los solicitantes. En la sección Marcar un ticket como spam y suspender al solicitante se describe cómo marcar un ticket como spam.

Los tickets marcados como spam son trasladados a la vista de tickets borrados y los solicitantes son suspendidos al mismo tiempo. De ser necesario, se puede cancelar la suspensión de los usuarios.

Nota: Los administradores deben habilitar a los agentes para que puedan borrar tickets. Consulte Permitir que los agentes borren tickets.

Para marcar varios tickets en una vista como spam y suspender a los solicitantes

1. Abra una de las vistas y seleccione los tickets que desea marcar como spam.

   Puede elegir solo los tickets que desea marcar como spam o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

2. Seleccione Marcar como spam en la barra de herramientas en la parte inferior de la lista.

   

3. Cuando se le solicite, haga clic en Marcar como spam para confirmar que desea borrarlos.

   Los tickets marcados como spam se trasladan a la vista Tickets borrados.