Uno de los pasos que debe seguir al configurar su cuenta de Zendesk es decidir cómo desea configurar el acceso de los usuarios finales a la ayuda que usted ofrece. Esto quiere decir que puede permitir que cualquiera envíe solicitudes de soporte, o bien limitar esta posibilidad a un grupo selecto de usuarios. Zendesk Support se puede configurar para cualquiera de los dos casos.
Tendrá que configurar el acceso, el registro y las opciones de inicio de sesión del usuario final.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Opciones de acceso de los usuarios finales
Los usuarios son internos y externos. Los agentes y demás personal de soporte son los usuarios internos, también conocidos como integrantes del equipo. Los usuarios finales, también conocidos como clientes, son las personas a quienes se ofrece asistencia y cuyos tickets se administran en Zendesk Support. Estos son los usuarios externos. Mientras que el personal de soporte debe iniciar sesión en su cuenta de Zendesk, los usuarios finales podrían no tener que hacerlo dependiendo de cómo se configure el acceso a Zendesk Support.
Asimismo, puede utilizar la lista autorizada y la lista bloqueada para determinar qué usuarios externos tienen acceso a su cuenta de Zendesk Support. Por ejemplo, puede admitir a los usuarios finales que pertenecen a un determinado dominio de correo electrónico y rechazar a todos los demás.
Puede configurar el acceso a su cuenta de Zendesk Support de manera que admita a todo el mundo o esté restringido a un grupo específico (o a varios grupos específicos) de usuarios, o bien para convertir su cuenta de Zendesk Support en una cuenta cerrada y solo admitir a los usuarios que usted mismo agrega.
- Abierto quiere decir que todo el mundo puede ver el centro de ayuda y enviar solicitudes de soporte. Por ejemplo, podría elegir esta configuración si vende productos y ofrece soporte al público en general. Esta opción permite que cualquier persona envíe solicitudes de soporte. Y cuando un usuario solicita ayuda por primera vez, se crea una nueva cuenta de usuario en Zendesk.
- Cerrado se refiere a que el centro de ayuda es visible para todos, pero solo los usuarios que se agregan a la cuenta de Zendesk pueden iniciar sesión y enviar solicitudes de soporte. Antes de que un usuario pueda enviar una solicitud de soporte, se debe crear una cuenta de usuario y pasar por el proceso de inicio de sesión obligatorio. Esta es la configuración que comúnmente realiza el departamento de TI al configurar su cuenta de Zendesk Support.
- Restringido significa que si bien el centro de ayuda es visible para todos los usuarios, solo acepta las solicitudes de los usuarios que tienen direcciones de correo electrónico pertenecientes a los dominios aprobados. Todas las demás solicitudes son rechazadas. Una configuración de este tipo permite tanto un acceso restringido a Zendesk Support como que los usuarios puedan solicitar soporte sin tener que haber sido agregados de antemano a su cuenta de Zendesk (como sucede con la cuenta de Zendesk Support cerrada).
Las tres maneras de configurar una cuenta de Zendesk Support se describen en los siguientes temas:
Opciones de registro de los usuarios finales
Puede exigir que los usuarios finales se registren antes de entablar comunicación con su cuenta de Zendesk. Para ello, deben proporcionar su nombre y su dirección de correo electrónico.
- Visita el centro de ayuda y hace clic en Enviar una solicitud
- Visita el centro de ayuda y hace clic en Iniciar sesión por primera vez y luego en Registrarse
- Envía por primera vez una solicitud de soporte por correo electrónico a su dirección de correo de soporte
Después de registrarse, los usuarios reciben un mensaje de bienvenida por correo electrónico donde se les solicita que verifiquen su dirección de correo electrónico y que creen una contraseña para poder iniciar sesión en Zendesk.
Si les exige a los usuarios que se registren, será más fácil asegurarse de que las solicitudes de soporte sean legítimas y no spam. El registro no garantiza que no se infiltrará spam en su cuenta de Zendesk, pero para manejar el spam que logra infiltrarse se facilitan otras herramientas. Consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam.
- Enviar tickets en el centro de ayuda sin que se les pida que ingresen su dirección de correo electrónico.
- Hacer seguimiento de sus tickets en el centro de ayuda.
- Agregar comentarios a los artículos del centro de ayuda y participar en discusiones de la comunidad, entre otras cosas. Consulte Primeros pasos con Guide en relación al centro de ayuda: Configuración.
- Actualizar su perfil de usuario y agregar información de contacto adicional (direcciones de correo electrónico y cuentas en redes sociales) para poder enviar solicitudes desde cualquiera de esas cuentas. Zendesk luego las asociará con su cuenta de usuario de Zendesk.
Permitir que los usuarios no registrados envíen solicitudes
Es posible ofrecer soporte a los usuarios finales sin exigirles que se registren e inicien sesión. En ese caso, estos usuarios no podrán gozar de las ventajas que ofrece el registro, pero el flujo de trabajo es el mismo para los agentes. Muchas compañías ofrecen soporte por correo electrónico solamente y nunca les exigen a sus usuarios finales que se registren porque no desean o no necesitan que visiten o usen el centro de ayuda.
Incluso cuando los usuarios no tienen que registrarse obligatoriamente, se crea una cuenta de usuario para cada uno de ellos en su cuenta de Zendesk. Este paso es necesario para facilitar la comunicación por correo electrónico entre Zendesk y el usuario. La cuenta de usuario contiene el correo electrónico y otros datos personales del usuario. Los usuarios no registrados siguen estando sin verificar en su cuenta de Zendesk, lo cual está bien porque usted no exige registro.
Cuando los usuarios no registrados envían una solicitud de soporte, reciben una notificación por correo electrónico que acusa recibo de su solicitud. No reciben el mensaje de bienvenida por correo electrónico para usuarios nuevos. Además, a diferencia de cuando se exige el registro, el ticket se agrega de inmediato a su cuenta de Zendesk Support.
Consulte Administración de la configuración del usuario final para obtener más información sobre cómo configurar su cuenta de Zendesk Support con el objeto de admitir usuarios no registrados.
Cuentas de usuarios finales creadas por agentes
El autoregistro no es la única opción: los agentes también pueden agregar a los usuarios finales manualmente. Los administradores pueden hacer una importación masiva de una lista de usuarios mediante un archivo CSV o agregar usuarios a través de la API de Zendesk.
Si exige registro, puede enviar un mensaje de bienvenida a los usuarios finales que haya agregado. Esta configuración de administrador se llama Enviar también un correo de bienvenida cuando un agente o administrador cree un nuevo usuario. Al optar por este tipo de configuración, se les solicita a los usuarios finales que verifiquen su correo electrónico y que elijan una contraseña, igual que lo harían si crearan la cuenta de usuario ellos mismos. Si, por el contrario, no exige registro, no elija esta opción.
Opciones de inicio de sesión de los usuarios finales
Si ha optado por que los usuarios finales inicien sesión para acceder a Zendesk Support, tendrá que decidir cómo va a autenticarlos para estar seguro de que son usuarios genuinos. Puede usar la autenticación de usuario de Zendesk (el proceso de inicio de sesión estándar), o bien autenticar a los usuarios finales de manera remota fuera de Zendesk y luego permitir que inicien sesión de inmediato en su cuenta de Zendesk Support. También puede permitir que los usuarios finales inicien sesión a través de las redes sociales que usa la mayoría de la gente, como Facebook, Google y X (anteriormente Twitter).
Cuando se habla de usuarios que son autenticados fuera de su cuenta de Zendesk, los siguientes términos son de uso común: inicio de sesión único (o SSO) y autenticación remota. Inicio de sesión único se usa a menudo de forma indistinta con autenticación remota. En aras de la claridad, sería mejor pensar en el inicio de sesión único como el hecho de permitirles a sus usuarios iniciar sesión en su cuenta de Zendesk Support usando una contraseña de un sistema de terceros. Eso es posible gracias a la autenticación remota: los usuarios son autenticados fuera de su cuenta de Zendesk y de inmediato inician sesión.
Si lo desea, puede establecer un método de autenticación para los usuarios finales y otro para los integrantes del equipo (agentes y administradores). Por ejemplo, puede especificar requisitos de contraseña más estrictos para los agentes, que tienen acceso a información más confidencial. También puede proporcionar distintas opciones de inicio de sesión único para cada conjunto de usuarios.
Zendesk ofrece una gran flexibilidad para configurar distintas opciones de inicio de sesión para los usuarios, de modo que puede ofrecerles varias y dejar que ellos elijan, como también puede exigirles que inicien sesión por medio de SSO.
Inicio de sesión estándar de Zendesk
Esta es la autenticación de usuario que proporciona Zendesk. Primero, la cuenta de Zendesk se configura para que exija el registro. Luego, el usuario final se registra, verifica su dirección de correo electrónico y crea una contraseña. Para iniciar sesión en el centro de ayuda, el usuario usa su dirección de correo electrónico y contraseña. Todos los datos del usuario están contenidos y se administran dentro de la cuenta de Zendesk.
- Configurar el nivel de seguridad de las contraseñas, las reglas de vencimiento de contraseñas, etc. Consulte Configuración del nivel de seguridad de contraseñas.
- Activar la autenticación de dos factores de los agentes y administradores de manera individual. Después de ingresar su contraseña como de costumbre, se les solicita que ingresen un código de acceso de 6 dígitos. Los códigos de acceso se pueden recibir en mensajes de texto o pueden ser generados por una aplicación de autenticación de dos factores instalada en un dispositivo móvil. Consulte Administración de la autenticación de dos factores (2FA).
Inicio de sesión único (SSO) por cuentas de redes sociales y comerciales
Además del inicio de sesión del usuario en la cuenta de Zendesk (correo electrónico y contraseña), puede permitir que los usuarios finales inicien sesión en su cuenta de Zendesk Support mediante sus cuentas de Facebook, X (anteriormente Twitter), Google y Microsoft.
Las opciones de inicio de sesión a través de cuentas de redes sociales o comerciales se ofrecen para la comodidad de sus usuarios, de modo que no tengan que recordar una contraseña más para iniciar sesión en su cuenta de Zendesk.
La cuenta de redes sociales, y no Zendesk, está autorizada para autenticar al usuario final. Zendesk se fía de Facebook, por ejemplo, para asegurarse de que el usuario es genuino.
Si desea más información, consulte Activar el inicio de sesión único (SSO) por cuentas de redes sociales y comerciales.
Inicio de sesión único con el Token Web JSON (JWT)
Otra manera de iniciar sesión es creando un script de autenticación remota personalizado con host local que se conecte a su sistema de administración de usuarios externo. Esto es posible gracias al Token Web JSON (JWT). El inicio de sesión único se basa en un secreto compartido entre su script de autenticación local y Zendesk. Este secreto se usa para generar de manera segura un hash (encriptación de una vía) que Zendesk utiliza para asegurarse de que los usuarios que inician sesión en su cuenta mediante la autenticación remota son genuinos y han sido preaprobados porque conocen el secreto implícitamente.
Si desea más información sobre JWT, consulte Activar el inicio de sesión único con JWT.
Inicio de sesión único con SAML
Si prefiere ocuparse usted mismo de administrar a sus usuarios y el inicio de sesión en su cuenta de Zendesk, tiene la opción de usar servicios de proveedores de identidad como OneLogin, Okta y PingIdentity. Estos servicios usan SAML (Secure Assertion Markup Language) para guardar todos los datos de sus usuarios o se conectan a sus sistemas empresariales de administración de usuarios como Active Directory y LDAP.
Podría configurar el inicio de sesión en su cuenta de Zendesk de esta manera si está usando Zendesk Support, por ejemplo, como help desk del departamento de TI de una empresa. Tendrá completo control sobre sus usuarios y ellos no necesitarán una contraseña aparte para iniciar sesión en su cuenta de Zendesk. En lugar de tener que dar una contraseña, los usuarios que visiten su cuenta de Zendesk Support y traten de iniciar sesión, serán redirigidos de inmediato a su servidor SAML para ser autenticados. Una vez completada la autenticación, los usuarios serán redirigidos a su cuenta de Zendesk Support y la sesión se iniciará automáticamente.
Los únicos datos de usuario contenidos en su cuenta de Zendesk son la dirección de correo electrónico o una ID externa definida por usted.
Si desea más información sobre cómo configurar su cuenta de Zendesk para que use un proveedor de identidad SAML, consulte Activación del inicio de sesión único con SAML .
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