Uso de macros para actualizar los tickets

Si se crearon macros para solicitudes de soporte que se pueden contestar con una sola respuesta o acción estándar, los agentes pueden evaluar los tickets y aplicar las macros manualmente según se necesite.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Macros para empezar
• Aplicar macros a tickets
• Previsualizar macros

Artículos relacionados:

• Crear macros para tickets
• Crear declaraciones de acción para macros
• Creación de macros a partir de tickets existentes
• Organización y administración de macros

Macros para empezar

Existe una serie de macros que puede usar para empezar, como:

• Cerrar y redirigir a temas

  Esta macro configura el estado del ticket en Cerrado. Si se trata de un incidente sobre un problema conocido, se informará al solicitante por medio de un comentario que el ticket se cerró y se le recomendará que visite los foros para obtener más información sobre el incidente.

• Cliente no responde

  Esta macro es un recordatorio que se puede enviar al solicitante si no ha respondido a una solicitud de más información sobre un ticket pendiente.

• Reducir prioridad e informar

  Esta macro informa al solicitante que disminuyó la prioridad de su solicitud y que podría haber una demora en la resolución de su solicitud.

• Asignármelo

  Esta macro es un método abreviado para agentes con el fin de que se asignen a sí mismos una nueva solicitud.

Estas macros se pueden usar tal cual o se pueden editar o clonar para modificarlas y aplicarlas con otro fin según se necesite.

Aplicar macros a tickets

Es posible aplicar manualmente una o más macros a un ticket al mismo tiempo. Tenga en cuenta que las acciones de una macro pueden ser deshechas fácilmente por otra macro.

Así como puede actualizar masivamente muchos tickets a la vez, también puede aplicar una macro a más de un ticket por medio de las vistas. Consulte Administración masiva de tickets.

Entonces, ¿qué sentido tiene aplicar más de una macro? Un caso típico es un ticket que contiene más de una pregunta o problema. Para este ejemplo, supongamos dos. Es probable que haya establecido dos macros, cada una de las cuales inserta en el ticket un comentario en respuesta a cada asunto. Al aplicar cada macro al ticket, agrega dos comentarios y responde a ambos asuntos en una sola respuesta.

Sugerencia: Aprenda a mejorar la productividad de los agentes con el artículo de Graeme Carmichael titulado Distintas respuestas según el contenido del ticket.

Para aplicar una macro

1. En un ticket, haga clic en Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.

   

2. Por lo general, las cinco macros más usadas la semana anterior aparecen en la parte de arriba de la lista de macros.

   

   Seleccione una de ellas, empiece a escribir el nombre de una macro, o desplácese por la lista para ubicar la que desea usar.

   Pero también es posible desactivar la visualización de las macros más usadas y ver solo la lista de todas las macros. Consulte Desactivar la opción de las macros más usadas.

   Nota: no se pueden configurar macros para canales específicos.

   Se aplicarán las acciones definidas en la macro. Si la macro actualizó el comentario del ticket, puede modificar el texto antes de enviar el ticket.

   En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si tiene una macro que inserta texto en un comentario del ticket, puede establecer un punto de inserción en el comentario del ticket primero, antes de aplicar una macro. Esto permite controlar la ubicación exacta del texto de la macro.

3. Para aplicar otra macro, haga clic en Aplicar macro otra vez y seleccione otra macro.
   Sugerencia: Dele una mirada a cómo usamos las macros para administrar tickets en el artículo de Brett Bowser titulado Mejorar flujos de trabajo de derivación a través de macros.

Previsualizar macros

Se puede obtener una vista previa de la macro antes de aplicarla a un ticket.

Para previsualizar y aplicar una macro

1. En un ticket, haga clic en Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.

   

2. Busque en la lista la macro que desea usar.
3. Haga clic en el icono Abrir vista previa ().

   Como alternativa, pase el cursor por encima de la macro para mostrar la información sobre la herramienta. En la información sobre la herramienta, puede ver la descripción de la macro (si existe) y, si desea acceder a una vista previa, puede presionar Mayús + Intro.

   

   La vista previa muestra el título y la descripción de la macro (si existe), así como los campos y elementos que la macro va a cambiar, agregar o eliminar, como:

   • Campos de ticket
   • Comentarios, respuestas o notas (incluidos los marcadores de posición y el contenido dinámico)
   • Archivos adjuntos

   

4. Si la macro parece correcta, haga clic en Aplicar macro.

   También puede hacer clic en Cancelar para regresar a la pantalla del ticket, o en Abrir en Configuración para ver la configuración de la macro en el Centro de administración.