Nota: Para usar estas métricas y atributos en los informes personalizados, se necesita un plan Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las cuentas con el plan Explore Lite tienen acceso a un subconjunto de estas métricas y atributos únicamente a través de paneles prediseñados.
En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de Zendesk Guide. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados de Guide (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Guide).
Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Creación de informes.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Knowledge Capture
El conjunto de datos Knowledge Capture contiene métricas y atributos relacionados con Conocimiento en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente y la aplicación Knowledge Capture de Guide. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Knowledge Capture. Utilice este conjunto de datos para comprender la eficiencia de seleccionar artículos para redireccionar los tickets de soporte.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Knowledge Capture
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Knowledge Capture y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Knowledge Capture
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Eventos de Knowledge Capture | Las actualizaciones de artículos de la base de conocimientos realizadas con Conocimiento o con la aplicación Knowledge Capture. | [ID del evento de Knowledge Capture] |
| Artículos vinculados | La cantidad de artículos vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Linked") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos marcados | La cantidad de artículos marcados para actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket existente. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Flagged") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos creados | La cantidad de artículos creados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Created") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos de resolución | La cantidad de artículos vinculados a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture que fueron marcados como útiles por los usuarios finales y resolvieron sus consultas. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Índice de resolución | El porcentaje de artículos de resolución respecto a los artículos ofrecidos a los usuarios finales a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | COUNT(Artículos de resolución)/COUNT(Artículos vinculados) |
| Tickets de Knowledge Capture | Los tickets en los que tuvo lugar una actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | [ID del ticket de Knowledge Capture] |
| Tickets con artículo vinculado | La cantidad de tickets en los que se vinculó un artículo de la base de conocimientos usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Linked") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets con artículo marcado | La cantidad de tickets en los que un artículo de la base de conocimientos fue marcado para actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Flagged") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets con artículo creado | La cantidad de tickets en los que se creó un artículo usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Created") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets de artículos de resolución | La cantidad de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales a través de artículos vinculados mediante Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Índice de interacción del agente | El porcentaje del total de tickets en los que se utilizó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets de Knowledge Capture)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Índice de vinculación de artículos | El porcentaje de tickets en los que se vinculó un artículo usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture comparado con todos los tickets en los que tuvo lugar un evento de Conocimiento o de Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/D_COUNT(Tickets de Knowledge Capture) |
| Índice de resolución de tickets | El porcentaje de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales respecto a los tickets con artículos vinculados a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets de artículos de resolución)/D_COUNT(Tickets con artículo vinculado) |
| Artículos vinculados - Promedio por ticket | La cantidad promedio de artículos vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture comparado con todos los tickets en los que tuvo lugar un evento de Conocimiento o de Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
Atributos del conjunto de datos Knowledge Capture
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Tipo de Knowledge Capture | El tipo de evento realizado por Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Los posibles valores son Created, Flagged y Linked. |
| ID del ticket de Knowledge Capture | La ID del ticket que se actualizó usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| ID del evento de Knowledge Capture | La ID del artículo de la base de conocimientos que se actualizó usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Marca de Knowledge Capture | La marca de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Idioma de Knowledge Capture | El idioma de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Configuración regional de Knowledge Capture | La configuración regional de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado actual del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al que se asignó el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del usuario al que se asignó el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Introducción a los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket de problema asociado. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicitó el ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada al ticket. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas y compañías afiliadas a Zendesk con las que se comparten los tickets. |
| ID del artículo | La ID del artículo de la base de conocimientos. |
| ID y configuración regional del artículo | La ID y la configuración regional del artículo de la base de conocimientos. |
| Título de traducción del artículo | El título del artículo de la base de conocimientos. |
| URL de traducción del artículo | El URL del artículo de la base de conocimientos. |
| Autor del artículo | El nombre del usuario que creó originalmente un artículo de la base de conocimientos. |
| Nombre de usuario | El nombre del usuario asociado con el artículo. |
| Rol del usuario | El rol del usuario asociado con el artículo. |
| ID de usuario | La ID del usuario asociado con el artículo. |
| Correo electrónico del usuario | La dirección de correo electrónico del usuario asociado con el artículo. |
| Configuración regional del usuario | La configuración regional del usuario asociado con el artículo. |
| Estado del usuario | El estado de Zendesk del usuario asociado con el artículo. |
| Etiquetas de usuario | Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario para el artículo. |
| Zona horaria del usuario | La zona horaria del usuario asociado con el artículo. |
| Marca de tiempo - Evento de Knowledge Capture | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de registro de una actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets. |
| Marca de tiempo - Artículo creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de un artículo. |
| Marca de tiempo - Última actualización del artículo | Incluye varios atributos que devuelven la hora de actualización de un artículo. |
| Estado de ticket - sin ordenar | El estado del ticket. |
| Prioridad de ticket - sin ordenar | La prioridad del ticket. |
| Tipo de ticket - sin ordenar | El tipo del ticket. |
Conjunto de datos Team Publishing (solo Guide Enterprise)
El conjunto de datos Team Publishing incluye métricas y atributos relacionados con la publicación en equipo de Guide. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Team Publishing. Utilice este conjunto de datos para comprender la eficacia de los flujos de trabajo que tienen que ver con la administración del conocimiento.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Team Publishing
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Team Publishing.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Artículos creados | El número de artículos que se han creado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article created" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Artículos publicados | El número de artículos que se han publicado. |
IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos verificados | El número de artículos que se han verificado para asegurar de que están al día. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article verified" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos sin verificar | El número de artículos que se tienen que verificar. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article unverified" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos archivados | El número de artículos que se han archivado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article archived" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos borrados | El número de artículos que se han borrado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article deleted" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos restaurados | El número de artículos que se han restaurado a partir de los archivos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article restored" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos editados | El número de artículos que se han editado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article edited" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones creadas | El número de traducciones de artículos que se han creado. Un artículo puede contener traducciones en varios idiomas, por ejemplo, inglés, francés o japonés. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation created" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Traducciones publicadas | El número de traducciones de artículos que se han publicado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones con publicación cancelada | El número de traducciones de artículos cuya publicación se ha cancelado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation unpublished" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones editadas | El número de traducciones de artículos que se han editado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation edited" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones asignadas | El número de veces que las traducciones de los artículos han sido asignadas a una persona. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation assigned" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones enviadas para revisión | El número de traducciones de artículos enviadas para revisión. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation submitted for review" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones aprobadas para publicación | El número de traducciones de artículos aprobadas para publicación. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation approved for publishing" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones borradas | El número de traducciones de artículos que se han borrado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation deleted" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eventos | El número total de todos los eventos de publicación como creación, archivado, restauración y borrado de artículos. | [Tipo de evento de publicación - sin ordenar] |
| Actualizaciones de traducciones | El número de ediciones hechas en las traducciones de artículos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation edited" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Asignaciones de traducción | El número de veces que las traducciones de los artículos han sido asignadas a una persona. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation assigned" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Envíos de revisión de traducciones | El número de traducciones de artículos enviadas para revisión. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation submitted for review" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Aprobaciones de publicación de traducciones | El número de traducciones de artículos aprobadas para publicación. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation approved for publishing" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventos de publicación de traducciones | El número total de todos los eventos de publicación como creación, archivado, restauración y borrado de artículos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eventos de cancelación de publicación de traducciones | El número de traducciones de artículos cuya publicación se ha cancelado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation unpublished" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Verificaciones de artículos | El número de artículos que se han verificado para asegurar de que están al día. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article verified" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eventos de almacenamiento de artículos | El número de artículos que se han archivado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Archived" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eliminaciones de artículos | El número de artículos que se han borrado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article deleted" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Restauraciones de artículos | El número de artículos que se han restaurado a partir de los archivos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article restored" THEN [ID de evento] ENDIF |
Atributos del conjunto de datos Team Publishing
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Team Publishing.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID del artículo con evento | La ID del artículo que grabó un evento de Team Publishing. |
| Marca del artículo con evento | La marca del artículo que grabó un evento de Team Publishing. |
| Idioma del artículo con evento | El idioma del artículo que grabó un evento de Team Publishing. |
| Configuración regional del artículo con evento | La configuración regional del artículo que grabó un evento de Team Publishing, por ejemplo, francés. |
| ID de traducción del artículo con evento | La ID del artículo que grabó un evento de Team Publishing con la configuración regional anexada al final, por ejemplo, 12345678_fr. |
| Título de traducción del artículo | El título del artículo que grabó un evento de Team Publishing. Este atributo también devuelve las versiones traducidas del título. |
| URL de traducción del artículo | El URL del artículo que grabó un evento de Team Publishing. Este atributo también devuelve los URL de todas las versiones traducidas del artículo. |
| ID de evento | Un número de ID único para cada evento de Team Publishing. |
| Tipo de evento | El tipo de evento de Team Publishing, por ejemplo, Article archived o Translation published. |
| Nombre del agente | El nombre del agente que realizó el evento de Team Publishing. |
| Rol de agente | El rol del agente que realizó el evento de Team Publishing, por ejemplo, Agente. |
| ID de agente | La ID del agente que realizó el evento de Team Publishing. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente que realizó el evento de Team Publishing. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente que realizó el evento de Team Publishing. |
| Estado del agente | El estado del agente que realizó el evento de Team Publishing, por ejemplo, Activo. |
| Etiquetas de agente | Muestra las etiquetas asociadas con el agente que realizó el evento de Team Publishing. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del agente que realizó el evento de Team Publishing. |
| Tiempo de evento de actualización de artículo | Una colección de atributos que devuelven cuándo ocurrió un evento de Team Publishing en distintos formatos de hora y fecha. |
Conjunto de datos Knowledge Base
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Knowledge Base
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Knowledge Base de Guide.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Artículos publicados | El número total de artículos contenidos en la base de conocimientos, con excepción de los artículos traducidos. | DCOUNT_VALUES([ID del artículo]) |
| Traducciones publicadas | El número total de artículos contenidos en la base de conocimientos, incluidos los artículos traducidos. | [ID de visualizaciones]+[Región de visualizaciones] |
| Artículos visualizados | El número de artículos que se han visualizado. Cada artículo se cuenta una vez, incluso si se visualiza varias veces. | [ID de visualizaciones]+[Región de visualizaciones] |
| Vistas | El número de visualizaciones para cada uno de los artículos. Todas las visualizaciones de artículos se registran, sin importar cuántas veces un usuario haya visualizado el artículo en el periodo de tiempo seleccionado. El agregador predeterminado para esta métrica es el promedio de visualizaciones (AVG) agregadas cada hora, pero se puede cambiar a SUM, MIN o MAX. | AVG(Visualizaciones) |
| Votos del artículo | El número promedio de votos para los artículos. Actualmente los votos reflejan la suma de los votos positivos y los negativos. Por ejemplo, si tiene diez votos positivos (cada uno de los cuales agrega un voto al total) y cinco votos negativos (cada uno de los cuales sustrae uno del total), esta métrica devolvería "5". |
AVG(Votos del artículo) |
Atributos del conjunto de datos Knowledge Base
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Knowledge Base de Guide.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID de visualizaciones | Un número de ID único para la visualización del artículo. Es igual que la ID del artículo. |
| Marca de visualizaciones | La marca de Zendesk de donde provino la visualización. Las marcas en Guide son una identidad que los clientes pueden ver, y están representadas por uno o más centros de ayuda, Web Widgets, Talk, Twitter y Facebook. |
| Canal de visualizaciones | El canal de Zendesk de donde proviene el visitante del artículo. Por ejemplo, el centro de ayuda, el SDK para móviles o el Web Widget. |
| Idioma de visualizaciones | El idioma de Zendesk del visualizador del artículo. |
| Región de visualizaciones | La configuración regional de Zendesk del visualizador del artículo. |
| Rol de usuario de visualizaciones | El rol de usuario del visitante del artículo y el estado que indica si ha iniciado o no ha iniciado sesión. Por ejemplo, Usuario final (con sesión iniciada), Personal del equipo (con sesión iniciada) o Anónimo. |
| Rol de usuario de visualizaciones - sin agrupar | Datos del rol de usuario del sistema interno. Normalmente se usa el atributo Rol de usuario de visualizaciones en lugar de esto. |
| ID del artículo | Cada artículo de Guide tiene una ID única que se puede ver en el URL del artículo. Este atributo devuelve cada ID. La ID del artículo es igual para cada versión traducida de un artículo. |
| Nombre de autor | El nombre del autor del artículo. |
| Marca del artículo | Las marcas en Guide son la identidad que ven los clientes y están representadas por uno o más centros de ayuda, el Web Widget, Talk, Twitter y Facebook. |
| Idioma de traducción del artículo | El idioma de cada artículo. |
| Configuración regional del artículo | La configuración regional asociada con cada artículo, por ejemplo, en-us. |
| ID de sección del artículo | La ID de la sección que contiene el artículo en Guide. No se incluyen las secciones que no contienen ningún artículo; por ejemplo, las secciones que solo contienen subsecciones. |
| Título de sección del artículo | El nombre de la sección en Guide para cada artículo. Este atributo constituye un buen filtro en Explore si solo desea informar acerca de determinadas secciones de la base de conocimientos. No se incluyen las secciones que no contienen ningún artículo. |
| Título del artículo | El título de cada artículo. |
| URL del artículo | El URL de cada artículo. |
| Marca de tiempo - Visualizaciones de artículos registradas | Incluye varios atributos que devuelven la hora de visualización de cada artículo. |
| Marca de tiempo - Artículo creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de cada artículo. |
Conjunto de datos Search
El conjunto de datos Search contiene métricas y atributos relacionados con las búsquedas que realizaron los usuarios y los términos que buscaron en la base de conocimientos. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Search
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Search y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Search
En esta sección se definen todas las métricas disponibles relacionadas con las búsquedas.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Búsquedas | El número total de búsquedas realizadas. | IF ([Tipo de evento] = "Search") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF |
| Clics | El número de búsquedas en las que el usuario seleccionó un resultado. | IF ([Tipo de evento] = "Click") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF |
| Tickets creados | El número total de tickets creados en el centro de ayuda. | IF ([Tipo de evento] = "Ticket") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF |
| Índice de clics promedio | El número de clics con respecto al número de búsquedas. | COUNT(Clics)/COUNT(Búsquedas) |
| Búsquedas sin resultados | El número de búsquedas que arrojaron cero resultados. | IF ([Tipo de evento] = "Search" AND VALUE(Número de resultados de búsqueda) = 0) THEN [Consulta de búsqueda] ENDIF |
| Porcentaje de búsquedas sin resultado | El número de búsquedas que arrojaron cero resultados dividido por el número de búsquedas realizadas. | COUNT(Búsquedas sin resultados)/COUNT(Búsquedas) |
| Búsquedas sin ningún clic | El número de búsquedas en las que el usuario no seleccionó ningún resultado. | IF MAX(Clics por consulta)=0 THEN COUNT(Búsquedas) ELSE 0 ENDIF |
| Clics por consulta | El número de clics por consulta de búsqueda. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clics), [Consulta de búsqueda]) |
| Número de resultados de búsqueda | El número de resultados arrojados por la consulta de búsqueda. | SUM(Número de resultados de búsqueda) |
| N.° prom. de resultados | El número promedio de resultados arrojados por la consulta de búsqueda. | [Número de resultados de búsqueda]/COUNT(Búsquedas) |
| Tickets creados / Índice de búsquedas | El número de tickets dividido por el número de búsquedas. | COUNT(Tickets creados)/COUNT(Búsquedas) |
Atributos del conjunto de datos Search
En esta sección se definen todos los atributos de búsqueda disponibles.
| Atributo | Definición |
| ID del artículo | La ID del artículo de la base de conocimientos. |
| Título del artículo | El título del artículo. |
| Configuración regional del artículo | La configuración regional del artículo (por ejemplo, en-us). |
| Tipo de evento | El tipo de evento de búsqueda. Los valores válidos son evento Search, evento Click y evento Ticket submitted. |
| Consulta de búsqueda | La cadena de consulta que buscó un usuario. |
| Canal de búsqueda | El canal en el que se realizó la búsqueda. |
| Tipo de clic de la búsqueda | Si el evento es un evento de clic, el resultado de búsqueda en el que se hace clic podría ser Artículo o Publicación en la comunidad. |
| Configuración regional de búsqueda | La configuración regional de la búsqueda. |
| ID de marca de la búsqueda | La ID de la marca del centro de ayuda en el que se hizo la búsqueda. |
| Buscar nombre de marca | El nombre de la marca del centro de ayuda en el que se hizo la búsqueda. |
| Rol de usuario de búsqueda | El rol del usuario que realizó el evento de búsqueda. Los valores son: Anónimo, Usuario final (con sesión iniciada), Personal del equipo (con sesión iniciada). |
| Buscar rol de usuario - sin agrupar | Datos del rol de usuario del sistema interno. Normalmente se usa el atributo Rol de usuario de búsqueda en lugar de esto. |
| Idioma de búsqueda | El idioma de la consulta de búsqueda. |
| Resultado de la búsqueda | El resultado de la búsqueda. Los valores son True si la búsqueda no generó resultados y False si tiene por lo menos un resultado. |
Conjunto de datos Community
El conjunto de datos Community contiene métricas y atributos relacionados con la actividad de la comunidad de Zendesk. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas de Community
En esta sección se definen todas las métricas disponibles de Community.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Eventos de la comunidad | El total de las acciones realizadas en un foro de la comunidad, que incluye publicaciones creadas, publicaciones visualizadas, votos agregados, comentarios creados, suscripciones agregadas y tickets enviados. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Publicaciones de la comunidad existentes | El número de publicaciones existentes en la comunidad. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Publicaciones creadas | El número total de publicaciones creadas en el periodo de tiempo seleccionado. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Vistas de la publicación de la comunidad | El número total de vistas de la publicación en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos de la publicación | El número total de votos —ya sean positivos o negativos— en una publicación de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos positivos de la publicación | El número total de votos positivos en una publicación. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos en contra de la publicación | El número total de votos negativos en una publicación. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Comentarios | El número total de comentarios realizados en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Suscripciones de la publicación | El número total de suscripciones a publicaciones en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Marcas de tiempo de creación de publicación | La hora exacta de creación de una publicación de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Marca de tiempo de la publicación por publicación de la comunidad | La hora exacta de creación de cada publicación de la comunidad. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Marcas de tiempo de respuesta del personal | La hora exacta en que un integrante del personal del equipo hizo un comentario en una publicación de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Marca de tiempo de respuesta del personal por publicación de la comunidad | La hora exacta en que un integrante del personal del equipo hizo un comentario en cada publicación de la comunidad. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Marcas de tiempo de primera respuesta | La hora exacta en que un integrante de la comunidad respondió a una publicación. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Marca de tiempo de primera respuesta por publicación de la comunidad | La hora exacta en que un integrante de la comunidad respondió a cada publicación. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Tiempo de respuesta del personal (horas) | El tiempo en horas transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y la primera respuesta del personal del equipo. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp) / 3600 |
| Tiempo de primera respuesta (horas) | El tiempo en horas transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y en que se hizo el primer comentario. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Cantidad de publicaciones sin comentarios del personal | El número total de publicaciones de la comunidad que no han recibido una respuesta del personal del equipo. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Cantidad de días sin comentarios | El número total de días desde que se hizo el último comentario en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets del centro de ayuda | El número total de tickets creados en el centro de ayuda. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Atributos de Community
En esta sección se definen todos los atributos disponibles de Community.
| Atributo | Definición |
| ID de publicación en la comunidad | La ID única de una publicación de la comunidad. |
| ID de marca | La ID única de la marca asociada con el foro de la comunidad. |
| Nombre de marca | El nombre de la marca asociada con el foro de la comunidad. |
| ID de tema de la comunidad | La ID única del tema al que pertenece una publicación o un comentario. |
| Título de tema de la comunidad | El título del tema al que pertenece una publicación o un comentario. |
| Canal |
El canal desde el cual un usuario visualizó una publicación. Los valores posibles son HC (centro de ayuda), Agent workspace y API. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Introducción a los canales de tickets en Explore. |
| Título de la publicación en la comunidad | El título de una publicación de la comunidad. |
| Nombre de autor | El nombre del integrante de la comunidad que creó una publicación. |
| ID de autor | La ID única del integrante de la comunidad que creó una publicación. |
| Rol del usuario | El rol del integrante de la comunidad. Los posibles valores son End user, Anonymous, Agent, Admin y Viewer. |
| Tipo de evento de interacción con la comunidad | El tipo de acción realizada en un foro de la comunidad. Los posibles valores son Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added y Ticket submitted. |
| Publicación en la comunidad creada a las | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de una publicación de la comunidad. |
| Tiempo de primera respuesta | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por cualquier integrante de la comunidad. |
| Rango de tiempo de primera respuesta | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por cualquier integrante de la comunidad. Los valores se devuelven como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days y >14 days. |
| Tiempo de primera respuesta del personal | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por un agente. |
| Rango de tiempo de primera respuesta del personal | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por un agente. Los valores se devuelven como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days y >14 days. |
| Nombre de usuario de la comunidad | El nombre del integrante de la comunidad. |
| Correo electrónico del usuario de la comunidad | La dirección de correo electrónico del integrante de la comunidad. |
| ID de usuario de la comunidad | La ID única del integrante de la comunidad. |
| Hora - Fecha de creación del usuario de la comunidad | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de un usuario de la comunidad. |
| Dirección de voto | Si un voto fue un voto positivo o negativo. |
| ID de usuario de interacción con la comunidad | La ID única del integrante de la comunidad. |
| Rol de usuario agrupado | El rol del integrante de la comunidad. Los posibles valores son End user, Staff member y Anonymous. |
| Marca de tiempo de interacción con la comunidad | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que ocurrió un evento de interacción (como una votación) con la comunidad. |
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