En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de Conocimiento. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Guide).
Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Creación de informes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Knowledge Capture
El conjunto de datos Knowledge Capture contiene métricas y atributos relacionados con Conocimiento en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Knowledge Capture. Utilice este conjunto de datos para comprender la eficiencia de seleccionar artículos para redireccionar los tickets de soporte.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Knowledge Capture
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Knowledge Capture y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Knowledge Capture
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Eventos de Knowledge Capture | Las actualizaciones de artículos de la base de conocimientos realizadas con Conocimiento o con la aplicación Knowledge Capture. | [ID del evento de Knowledge Capture] |
| Artículos vinculados | La cantidad de artículos vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Linked") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos marcados | La cantidad de artículos marcados para actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket existente. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Flagged") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos creados | La cantidad de artículos creados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Created") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Artículos de resolución | La cantidad de artículos vinculados a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture que fueron marcados como útiles por los usuarios finales y resolvieron sus consultas. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF |
| Índice de resolución | El porcentaje de artículos de resolución respecto a los artículos ofrecidos a los usuarios finales a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | COUNT(Artículos de resolución)/COUNT(Artículos vinculados) |
| Tickets de Knowledge Capture | Los tickets en los que tuvo lugar una actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | [ID del ticket de Knowledge Capture] |
| Tickets con artículo vinculado | La cantidad de tickets en los que se vinculó un artículo de la base de conocimientos usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Linked") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets con artículo marcado | La cantidad de tickets en los que un artículo de la base de conocimientos fue marcado para actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Flagged") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets con artículo creado | La cantidad de tickets en los que se creó un artículo usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Created") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Tickets de artículos de resolución | La cantidad de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales a través de artículos vinculados mediante Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF |
| Índice de interacción del agente | El porcentaje del total de tickets en los que se utilizó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets de Knowledge Capture)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Índice de vinculación de artículos | El porcentaje de tickets en los que se vinculó un artículo usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Índice de resolución de tickets | El porcentaje de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales respecto a los tickets con artículos vinculados a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets de artículos de resolución)/D_COUNT(Tickets con artículo vinculado) |
| Artículos vinculados - Promedio por ticket | La cantidad promedio de artículos vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture comparado con todos los tickets en los que tuvo lugar un evento de Conocimiento o de Knowledge Capture. | D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket]) |
| Respuestas del agente | El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. | VALUE(Respuestas del agente) |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. | VALUE(Estaciones de agentes asignados) |
| Estaciones de grupos | El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. | VALUE(Estaciones de grupos) |
| Reaperturas | El número de veces que se volvió a abrir un ticket. | VALUE(Reaperturas) |
Atributos del conjunto de datos Knowledge Capture
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Tipo de Knowledge Capture | El tipo de evento realizado por Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Los posibles valores son Created, Flagged y Linked. |
| ID del ticket de Knowledge Capture | La ID del ticket que se actualizó usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| ID del evento de Knowledge Capture | La ID del artículo de la base de conocimientos que se actualizó usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Marca de Knowledge Capture | La marca de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Idioma de Knowledge Capture | El idioma de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Configuración regional de Knowledge Capture | La configuración regional de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado actual del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al que se asignó el ticket. |
| Agente asignado del ticket | El nombre del usuario al que se asignó el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket que se usó en el ticket. |
| Organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket de problema asociado. |
| Solicitante del ticket | El nombre del usuario que solicitó el ticket. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada al ticket. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas de ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas y compañías afiliadas a Zendesk con las que se comparten los tickets. |
| ID del artículo | La ID del artículo de la base de conocimientos. |
| ID y configuración regional del artículo | La ID y la configuración regional del artículo de la base de conocimientos. |
| Título de traducción del artículo | El título del artículo de la base de conocimientos. |
| URL de traducción del artículo | El URL del artículo de la base de conocimientos. |
| Autor del artículo | El nombre del usuario que creó originalmente un artículo de la base de conocimientos. |
| Nombre de usuario | El nombre del usuario asociado con el artículo. |
| Rol del usuario | El rol del usuario asociado con el artículo. |
| ID de usuario | La ID del usuario asociado con el artículo. |
| Correo electrónico del usuario | La dirección de correo electrónico del usuario asociado con el artículo. |
| Configuración regional del usuario | La configuración regional del usuario asociado con el artículo. |
| Estado del usuario | El estado de Zendesk del usuario asociado con el artículo. |
| Etiquetas de usuario | Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario para el artículo. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria del usuario | La zona horaria del usuario asociado con el artículo. |
| Intención (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de lo que se trata el ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía. |
| Fiabilidad de intención (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Idioma (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración. |
| Fiabilidad de idioma (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Tono (Requiere clasificación inteligente) |
Una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo. |
| Fiabilidad del tono (Requiere clasificación inteligente) |
La probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja. |
| Marca de tiempo - Evento de Knowledge Capture | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de registro de una actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets. |
| Marca de tiempo – Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets. |
| Marca de tiempo – Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets. |
| Marca de tiempo – Artículo creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de un artículo. |
| Marca de tiempo - Última actualización del artículo | Incluye varios atributos que devuelven la hora de actualización de un artículo. |
| Estado de ticket - sin ordenar | El estado del ticket. |
| Prioridad de ticket - sin ordenar | La prioridad del ticket. |
| Tipo de ticket - sin ordenar | El tipo del ticket. |
Conjunto de datos Publicación en equipo (solo Enterprise)
El conjunto de datos Publicación en equipo incluye métricas y atributos relacionados con la actividad de Conocimiento. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Publicación en equipo. Utilice este conjunto de datos para comprender la eficacia de los flujos de trabajo que tienen que ver con la administración del conocimiento.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Publicación en equipo
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Publicación en equipo.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Artículos creados | El número de artículos que se han creado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article created" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Artículos publicados | El número de artículos que se han publicado. |
IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos verificados | El número de artículos que se han verificado para asegurar que están al día. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article verified" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos sin verificar | El número de artículos que se tienen que verificar. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article unverified" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos archivados | El número de artículos que se han archivado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article archived" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos borrados | El número de artículos que se han borrado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article deleted" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos restaurados | El número de artículos que se han restaurado a partir de los archivos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article restored" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Artículos editados | El número de artículos que se han editado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article edited" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones creadas | El número de traducciones de artículos que se han creado. Un artículo puede contener traducciones en varios idiomas, como inglés, francés o japonés. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation created" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Traducciones publicadas | El número de traducciones de artículos que se han publicado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones con publicación cancelada | El número de traducciones de artículos cuya publicación se ha cancelado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation unpublished" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones editadas | El número de traducciones de artículos que se han editado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation edited" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones asignadas | El número de veces que las traducciones de los artículos han sido asignadas a una persona. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation assigned" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones enviadas para revisión | El número de traducciones de artículos enviadas para revisión. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation submitted for review" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones aprobadas para publicación | El número de traducciones de artículos aprobadas para publicación. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation approved for publishing" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF |
| Traducciones borradas | El número de traducciones de artículos que se han borrado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation deleted" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eventos | El número total de todos los eventos de publicación como creación, archivado, restauración y borrado de artículos. | [Tipo de evento de publicación - sin ordenar] |
| Actualizaciones de traducciones | El número de ediciones hechas en las traducciones de artículos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation edited" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Asignaciones de traducción | El número de veces que las traducciones de los artículos han sido asignadas a una persona. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation assigned" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Envíos de revisión de traducciones | El número de traducciones de artículos enviadas para revisión. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation submitted for review" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Aprobaciones de publicación de traducciones | El número de traducciones de artículos aprobadas para publicación. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation approved for publishing" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventos de publicación de traducciones | El número total de todos los eventos de publicación como creación, archivado, restauración y borrado de artículos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eventos de cancelación de publicación de traducciones | El número de traducciones de artículos cuya publicación se ha cancelado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation unpublished" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Verificaciones de artículos | El número de artículos que se han verificado para asegurar que están al día. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article verified" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eventos de almacenamiento de artículos | El número de artículos que se han archivado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Archived" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Eliminaciones de artículos | El número de artículos que se han borrado. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article deleted" THEN [ID de evento] ENDIF |
| Restauraciones de artículos | El número de artículos que se han restaurado a partir de los archivos. | IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article restored" THEN [ID de evento] ENDIF |
Atributos del conjunto de datos Publicación en equipo
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Publicación en equipo.
Nota: Cuando un agente programa un artículo para su publicación, el evento de publicación en Explore se atribuye a un usuario del sistema, no al agente que programó el evento. Los detalles del agente (por ejemplo, su nombre e ID) aparecen como valores nulos porque así es como se representan los usuarios del sistema en Explore.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID del artículo con evento | La ID del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo. |
| Marca del artículo con evento | La marca del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo. |
| Idioma del artículo con evento | El idioma del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo. |
| Configuración regional del artículo con evento | La configuración regional del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo, por ejemplo, francés. |
| ID de traducción del artículo con evento | La ID del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo con la configuración regional anexada al final, por ejemplo, 12345678_fr. |
| Título de traducción del artículo | El título del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo. Este atributo también devuelve las versiones traducidas del título. |
| URL de traducción del artículo | El URL del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo. Este atributo también devuelve los URL de todas las versiones traducidas del artículo. |
| ID de evento | Un número de ID único para cada evento de Publicación en equipo. |
| Tipo de evento | El tipo de evento de Publicación en equipo, por ejemplo, Article archived o Translation published. |
| Nombre del agente | El nombre del agente que realizó el evento de Publicación en equipo. |
| Rol de agente | El rol del agente que realizó el evento de Publicación en equipo, por ejemplo, Agente. |
| ID de agente | La ID del agente que realizó el evento de Publicación en equipo. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente que realizó el evento de Publicación en equipo. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente que realizó el evento de Publicación en equipo. |
| Estado del agente | El estado del agente que realizó el evento de Publicación en equipo, por ejemplo, Activo. |
| Etiquetas de agente | Muestra las etiquetas asociadas con el agente que realizó el evento de Publicación en equipo. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del agente que realizó el evento de Publicación en equipo. |
| Tiempo de evento de actualización de artículo | Una colección de atributos que devuelven cuándo ocurrió un evento de Publicación en equipo en distintos formatos de hora y fecha. |
Conjunto de datos Base de conocimientos
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas del conjunto de datos Base de conocimientos
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Base de conocimientos.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Artículos publicados | El número total de artículos contenidos en la base de conocimientos, con excepción de los artículos traducidos. | DCOUNT_VALUES([ID del artículo]) |
| Traducciones publicadas | El número total de artículos contenidos en la base de conocimientos, incluidos los artículos traducidos. | [ID del artículo]+[Configuración regional del artículo] |
| Artículos visualizados | El número de artículos que se han visualizado por lo menos una vez. Cada artículo se cuenta una sola vez, aunque se visualice varias veces. | IF(VALUE(Visualizaciones de artículos)>0) THEN [ID de la interacción]+[Configuración regional de la interacción] ENDIF |
| Visualizaciones de artículos | El número de visualizaciones para cada uno de los artículos. Todas las visualizaciones de artículos se registran, sin importar cuántas veces un usuario haya visualizado el artículo en el periodo de tiempo seleccionado. El agregador predeterminado para esta métrica es el promedio de visualizaciones (AVG) agregadas cada hora, pero se puede cambiar a SUM, MIN o MAX.
Nota: Los bloqueadores de anuncios podrían impedir que Explore registre las visualizaciones de artículos.
|
AVG(Visualizaciones de artículos) |
| Comentarios de artículos | El número de comentarios en los artículos. Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023. |
[Comentarios de artículos] |
| Suscripciones a artículos | El número de suscripciones a artículos. Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023. |
[Suscripciones a artículos] |
| Votos positivos del artículo | El número de votos positivos en los artículos. Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023. |
[Votos positivos del artículo] |
| Votos negativos del artículo | El número de votos negativos en los artículos. Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023. |
[Votos negativos del artículo] |
| Votos del artículo | El número total de votos en los artículos (votos positivos más votos negativos). Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023. |
[Votos positivos del artículo]+[Votos negativos del artículo] |
| Votos netos del artículo | El número neto de votos en los artículos (votos positivos menos votos negativos). Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023. |
[Votos positivos del artículo]-[Votos negativos del artículo] |
| Votos netos del artículo: todos | El estado actual de los votos en un artículo. Esta métrica representa un total absoluto que no se ve afectado por los filtros que dependen del tiempo. Para una métrica afectada por los filtros que dependen del tiempo, use en su lugar Votos netos del artículo. |
Atributos del conjunto de datos Base de conocimientos
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Base de conocimientos.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID de la interacción | Un número de ID único para la interacción con el artículo (visualización, comentario, suscripción o voto). Es igual que la ID del artículo. |
| Marca de la interacción | La marca de Zendesk de donde proviene la interacción. Las marcas son la identidad que ven los clientes y están representadas por uno o más centros de ayuda, Web Widgets o cuentas de Talk, X (anteriormente Twitter) o Facebook. |
| Canal de interacción | El canal de Zendesk de donde proviene el visitante del artículo. Por ejemplo, el centro de ayuda, el SDK para móviles o el Web Widget. |
| Idioma de la interacción | El idioma del visitante del artículo según lo define Zendesk. |
| Configuración regional de la interacción | La configuración regional del visitante del artículo según lo define Zendesk. |
| Rol de usuario de la interacción | El rol de usuario del visitante del artículo y el estado que indica si ha iniciado o no ha iniciado sesión. Por ejemplo, Usuario final (con sesión iniciada), Personal del equipo (con sesión iniciada) o Anónimo. |
| Rol de usuario de visualizaciones - sin agrupar | Datos del rol de usuario del sistema interno. Normalmente se usa el atributo Rol de usuario de la interacción en lugar. |
| ID del artículo | Cada artículo tiene una ID única que se puede ver en el URL del artículo. Este atributo devuelve cada ID. La ID del artículo es igual para cada versión traducida de un artículo. |
| Nombre de autor | El nombre del autor del artículo. |
| Marca del artículo | Las marcas son la identidad que ven los clientes y están representadas por uno o más centros de ayuda, Web Widgets o cuentas de Talk, X (anteriormente Twitter) o Facebook. |
| Idioma de traducción del artículo | El idioma de cada artículo. |
| Configuración regional del artículo | La configuración regional asociada con cada artículo, por ejemplo, en-us. |
| ID de sección del artículo | La ID de la sección que contiene el artículo. No se incluyen las secciones que no contienen ningún artículo (por ejemplo, las secciones que solo contienen subsecciones). Se devuelven datos de eventos (como vistas o comentarios) para la sección actual del artículo únicamente. |
| Título de sección del artículo | El nombre de la sección para cada artículo. No se incluyen las secciones que no contienen ningún artículo (por ejemplo, las secciones que solo contienen subsecciones). Se devuelven datos de eventos (como vistas o comentarios) para la sección actual del artículo únicamente. |
| Título del artículo | El título de cada artículo. |
| Título de la categoría del artículo | El nombre de la categoría que contiene el artículo. Los datos están disponibles solo para los artículos publicados (o vueltos a publicar) después del 25 de febrero de 2023. |
| URL del artículo | El URL de cada artículo. |
| Hora: Interacción con el artículo registrada | Incluye varios atributos que devuelven la hora de interacción con cada artículo. |
| Marca de tiempo - Artículo creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de cada artículo. |
Conjunto de datos Búsqueda
El conjunto de datos Búsqueda contiene métricas y atributos relacionados con las búsquedas que realizaron los usuarios y los términos que buscaron en la base de conocimientos. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Nota: Los datos de este conjunto de datos se conservan durante 390 días como máximo.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
- Esquema del conjunto de datos Búsqueda
- Métricas del conjunto de datos Búsqueda
- Atributos del conjunto de datos Búsqueda
Esquema del conjunto de datos Búsqueda
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Búsqueda y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Búsqueda
En esta sección se definen todas las métricas disponibles relacionadas con las búsquedas.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Búsquedas | El número total de búsquedas realizadas. | IF ([Tipo de evento] = "Search") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF |
| Clics | El número de búsquedas en las que el usuario seleccionó un resultado. | IF ([Tipo de evento] = "Click") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF |
| Tickets creados | El número total de tickets creados en el centro de ayuda. | IF ([Tipo de evento] = "Ticket") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF |
| Índice de clics promedio | El número de clics con respecto al número de búsquedas. | COUNT(Clics)/COUNT(Búsquedas) |
| Búsquedas sin resultados | El número de búsquedas que arrojaron cero resultados. | IF ([Tipo de evento] = "Search" AND VALUE(Número de resultados de búsqueda) = 0) THEN [Consulta de búsqueda] ENDIF |
| Porcentaje de búsquedas sin resultado | El número de búsquedas que arrojaron cero resultados dividido por el número de búsquedas realizadas. | COUNT(Búsquedas sin resultados)/COUNT(Búsquedas) |
| Búsquedas sin ningún clic | El número de búsquedas en las que el usuario no seleccionó ningún resultado. | IF MAX(Clics por consulta)=0 THEN COUNT(Búsquedas) ELSE 0 ENDIF |
| Clics por consulta | El número de clics por consulta de búsqueda. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clics), [Consulta de búsqueda]) |
| Número de resultados de búsqueda | El número de resultados arrojados por la consulta de búsqueda. | IF [Tipo de evento] = "Search" THEN VALUE(Todos los resultados de eventos cuentan) ELSE 0 ENDIF |
| Todos los resultados de eventos cuentan | El número de veces que ocurrió un evento (clic, búsqueda o creación de un ticket). | SUM(Todos los resultados de eventos cuentan) |
| N.° prom. de resultados | El número promedio de resultados arrojados por la consulta de búsqueda. | [Número de resultados de búsqueda]/COUNT(Búsquedas) |
| Tickets creados / Índice de búsquedas | El número de tickets dividido por el número de búsquedas. | COUNT(Tickets creados)/COUNT(Búsquedas) |
Atributos del conjunto de datos Búsqueda
En esta sección se definen todos los atributos de búsqueda disponibles.
| Atributo | Definición |
| ID del artículo | La ID del artículo de la base de conocimientos. |
| Título del artículo | El título del artículo. |
| Configuración regional del artículo | La configuración regional del artículo (por ejemplo, en-us). |
| Tipo de evento | El tipo de evento de búsqueda. Los valores válidos son evento Search, evento Click y evento Ticket submitted. |
| Consulta de búsqueda | La cadena de consulta que buscó un usuario. |
| Canal de búsqueda | El canal en el que se realizó la búsqueda. |
| Tipo de clic de la búsqueda | Si el evento es un evento de clic, el resultado de búsqueda en el que se hace clic podría ser un artículo o una publicación en la comunidad. |
| Configuración regional de búsqueda | La configuración regional de la búsqueda. |
| ID de marca de la búsqueda | La ID de la marca del centro de ayuda en el que se hizo la búsqueda. |
| Buscar nombre de marca | El nombre de la marca del centro de ayuda en el que se hizo la búsqueda. |
| Rol de usuario de búsqueda | El rol del usuario que realizó el evento de búsqueda. Los valores son: Anónimo, Usuario final (con sesión iniciada), Personal del equipo (con sesión iniciada). |
| Buscar rol de usuario - sin agrupar | Datos del rol de usuario del sistema interno. Normalmente se usa el atributo Rol de usuario de búsqueda en lugar de esto. |
| Idioma de búsqueda | El idioma de la consulta de búsqueda. |
| Resultado de la búsqueda | El resultado de la búsqueda. Los valores son True si la búsqueda no generó resultados y False si tiene por lo menos un resultado. |
| Marca de tiempo de búsqueda | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que tuvo lugar la búsqueda. |
Conjunto de datos Comunidad
El conjunto de datos Comunidad contiene métricas y atributos relacionados con la actividad de la comunidad de Zendesk. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Nota: Los datos de este conjunto de datos están disponibles a partir del 9 de febrero de 2022.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas de Comunidad
En esta sección se definen todas las métricas disponibles de la comunidad.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Eventos de la comunidad | El total de las acciones realizadas en un foro de la comunidad, que incluye publicaciones creadas, publicaciones visualizadas, votos agregados, comentarios creados, suscripciones agregadas y tickets enviados. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Publicaciones de la comunidad existentes | El número de publicaciones existentes en la comunidad. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Publicaciones creadas | El número total de publicaciones creadas en el periodo de tiempo seleccionado. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Vistas de la publicación | El número total de visualizaciones de la publicación en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos de la publicación | El número total de votos —ya sean positivos o negativos— en una publicación de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos positivos de la publicación | El número total de votos positivos en una publicación. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votos en contra de la publicación | El número total de votos negativos en una publicación. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Comentarios | El número total de comentarios realizados en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Suscripciones de la publicación | El número total de suscripciones a publicaciones en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Marcas de tiempo de creación de publicación | La hora exacta de creación de una publicación de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Marca de tiempo de la publicación por publicación de la comunidad | La hora exacta de creación de cada publicación de la comunidad. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Marcas de tiempo de respuesta del personal | La hora exacta en que un integrante del personal del equipo hizo un comentario en una publicación de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Marca de tiempo de respuesta del personal por publicación de la comunidad | La hora exacta en que un integrante del personal del equipo hizo un comentario en cada publicación de la comunidad. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Marcas de tiempo de primera respuesta | La hora exacta en que un integrante de la comunidad respondió a una publicación. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Marca de tiempo de primera respuesta por publicación de la comunidad | La hora exacta en que un integrante de la comunidad respondió a cada publicación. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Tiempo de respuesta del personal (horas) | El tiempo en horas transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y la primera respuesta del personal del equipo. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp) / 3600 |
| Tiempo de primera respuesta (horas) | El tiempo en horas transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y en que se hizo el primer comentario. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Cantidad de publicaciones sin comentarios | El número total de publicaciones de la comunidad que no tienen una respuesta de ningún usuario. | IF ([Tipo de evento de interacción con la comunidad] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Tiempo de primera respuesta] != NULL AND VALUE(Marca de tiempo de la publicación por publicación de la comunidad) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Cantidad de publicaciones sin comentarios del personal | El número total de publicaciones de la comunidad que no han recibido una respuesta del personal del equipo. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Cantidad de días sin comentarios | El número total de días desde que se hizo el último comentario en el foro de la comunidad. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets enviados | El número total de tickets creados en el centro de ayuda. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Atributos de Comunidad
En esta sección se definen todos los atributos disponibles de la comunidad.
| Atributo | Definición |
| Correo electrónico del usuario de la comunidad | La dirección de correo electrónico del integrante de la comunidad. |
| ID de usuario de la comunidad | La ID única del integrante de la comunidad. |
| Nombre de usuario de la comunidad | El nombre del integrante de la comunidad. |
| Fecha de creación del usuario de la comunidad | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de un usuario de la comunidad. |
| ID de autor | La ID única del integrante de la comunidad que creó una publicación. |
| Nombre de autor | El nombre del integrante de la comunidad que creó una publicación. |
| ID de publicaciones existentes en la comunidad | La ID única de una publicación de la comunidad. |
| Título de la publicación en la comunidad | El título de una publicación de la comunidad. |
| ID de tema de la comunidad | La ID única del tema al que pertenece una publicación o un comentario. |
| Título de tema de la comunidad | El título del tema al que pertenece una publicación o un comentario. |
| ID de marca | La ID única de la marca asociada con el foro de la comunidad. |
| Nombre de marca | El nombre de la marca asociada con el foro de la comunidad. |
| Canal |
El canal desde el cual un usuario visualizó una publicación. Los valores posibles son HC (centro de ayuda), Agent workspace y API. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| ID de publicación en la comunidad | La ID única de una publicación de la comunidad. |
| Tipo de evento de interacción con la comunidad | El tipo de acción realizada en un foro de la comunidad. Los posibles valores son Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added y Ticket submitted. |
| Rol del usuario | El rol del integrante de la comunidad. Los posibles valores son End user, Anonymous, Agent, Admin y Viewer. |
| Dirección de voto | Si un voto fue un voto positivo o negativo. |
| Tiempo de primera respuesta | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por cualquier integrante de la comunidad. |
| Tiempo de primera respuesta del personal | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por un agente. |
| Rango de tiempo de primera respuesta del personal | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por un agente. Los valores se devuelven como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days y >14 days. |
| Rango de tiempo de primera respuesta | El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por cualquier integrante de la comunidad. Los valores se devuelven como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days y >14 days. |
| ID de usuario de interacción con la comunidad | La ID única del integrante de la comunidad. |
| Rol de usuario agrupado | El rol del integrante de la comunidad. Los posibles valores son End user, Staff member y Anonymous. |
| Marca de tiempo de interacción con la comunidad | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que ocurrió un evento de interacción (como una votación) con la comunidad. |
| Publicación en la comunidad creada a las | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de una publicación de la comunidad. |
Conjunto de datos Eficiencia de la página
El conjunto de datos Eficiencia de la página ayuda a examinar el análisis de una página del centro de ayuda para identificar el contenido de autoservicio que proporciona respuestas de manera eficaz, así como el contenido que puede necesitar mejoras. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Importante: A partir del 4 de abril de 2025, se han filtrado los conjuntos de datos de autoservicio para que muestren únicamente los eventos que se originan en el centro de ayuda. Antes de esa fecha, podrían incluirse en los informes algunos eventos de otras fuentes, como el espacio de trabajo de agente y sus visualizaciones de página (artículos y publicaciones en la comunidad), búsquedas y respuestas rápidas.
Según el uso que se haga de otros canales, la inclusión de estos eventos adicionales tendrá algo de impacto en la duración de las sesiones, la duración de las visualizaciones de página y el número de sesiones y visitantes.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas de Eficiencia de la página
En esta sección se definen todas las métricas disponibles de Eficiencia de la página.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Redirecciones confirmadas | El número de redirecciones confirmadas atribuidas a la página. Una redirección confirmada se registra como una sesión del centro de ayuda cuando un usuario selecciona un artículo de la lista de artículos sugeridos en el formulario de solicitud y no envía un ticket durante la sesión. | VALUE(Redirecciones confirmadas) |
| Redirecciones asumidas | El número de redirecciones asumidas atribuidas a la página. Una redirección asumida tiene lugar cuando un usuario visita el centro de ayuda y no solicita ayuda ni envía un ticket, pero tampoco confirma que encontró una respuesta. Se supone que encontró lo que buscaba por su cuenta. | VALUE(Redirecciones asumidas) |
| Salidas de página | El número de veces que la página fue visualizada como el último evento en una sesión. | VALUE(Salidas de página) |
| Tickets enviados después de la visualización | El número de tickets enviados. Cuando esta métrica se compara con las visualizaciones de página, se cuenta cada página que un usuario visualiza antes de enviar un ticket. Esto ayuda a ubicar los artículos en los que los usuarios no pudieron encontrar las respuestas que necesitaban. | VALUE(Tickets enviados después de la visualización) |
| Visualizaciones de página | El número de veces que un usuario ha visualizado un artículo o una publicación en la comunidad. | VALUE(Visualizaciones de página) |
| Tiempo promedio en la página (s) | El tiempo entre un evento de visualización de página y el próximo evento registrado en segundos. | VALUE(Tiempo promedio en la página (s)) |
| Tiempo promedio en la página (min) | El tiempo entre un evento de visualización de página y el próximo evento registrado en minutos. | VALUE(Tiempo promedio en la página (s))/60 |
Atributos de Eficiencia de la página
En esta sección se definen todos los atributos disponibles de Eficiencia de la página.
| Atributo | Definición |
| Tipo de página | Identifica si la página es un artículo o una publicación en la comunidad. |
| Marca de página | El nombre de la marca del centro de ayuda donde reside la página. |
| Título de página | El título del artículo o la publicación en la comunidad. |
| ID de página | La ID de página consta de la ID del artículo o la ID de la publicación en la comunidad del contenido del centro de ayuda con el que han interactuado los usuarios. Permite generar informes de las visualizaciones de artículos y publicaciones en la comunidad sin necesidad de usar filtros. |
| Idioma de la página | El idioma del artículo que se está visualizando. Con esta información se puede saber qué traducción del artículo está proporcionando más ayuda en un centro de ayuda. |
| Configuración regional de la página | La configuración regional del artículo que se está visualizando (por ejemplo, en-us). |
| Rol del visitante de la página | El rol de los usuarios que han visualizado la página del centro de ayuda. Por ejemplo:
|
| Nombre del autor de la página | El nombre del autor de la publicación en la comunidad o del artículo del centro de ayuda. |
| ID del autor de la página | La ID de usuario del autor de una página. |
| Categoría del artículo | El nombre de la categoría de alto nivel donde reside el artículo en la jerarquía del centro de ayuda. |
| Sección del artículo | El nombre de la sección donde reside el artículo en la jerarquía del centro de ayuda. |
| Título del artículo | El título del artículo. |
| ID del artículo | La ID del artículo con el que ha interactuado un usuario. En los casos en que un usuario ha interactuado con una publicación en la comunidad y no un artículo, se espera que este valor sea NULL. |
| Nombre del autor del artículo | El nombre del autor del artículo. |
| ID del autor del artículo | La ID de Zendesk del autor del artículo. |
| Tema de la comunidad | El nombre del tema donde reside la publicación en la jerarquía de la comunidad. |
| Título de la publicación en la comunidad | El título de la publicación en la comunidad. |
| ID de publicación en la comunidad | La ID de la publicación en la comunidad con la que ha interactuado un usuario. En los casos en que un usuario ha interactuado con un artículo y no una publicación en la comunidad, se espera que este valor sea NULL. |
| Nombre del autor de la publicación de la comunidad | El nombre del autor de la publicación en la comunidad. |
| ID del autor de la publicación de la comunidad | La ID de Zendesk del autor de la publicación en la comunidad. |
| Actividad registrada | El periodo en el que se realizaron las actividades de la página, como redirecciones y envíos de tickets. Se hace una agregación de los análisis de la página cada hora, de modo que la marca de tiempo más detallada estará correlacionada con la hora para la que se realizó la agregación de datos. |
Conjunto de datos Sesión de usuario
El conjunto de datos Sesión de usuario permite ver los resultados de una sesión de usuario para usuarios específicos e identificar tendencias en los distintos roles. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Importante: A partir del 4 de abril de 2025, se han filtrado los conjuntos de datos de autoservicio para que muestren únicamente los eventos que se originan en el centro de ayuda. Antes de esa fecha, podrían incluirse en los informes algunos eventos de otras fuentes, como el espacio de trabajo de agente y sus visualizaciones de página (artículos y publicaciones en la comunidad), búsquedas y respuestas rápidas.
Según el uso que se haga de otros canales, la inclusión de estos eventos adicionales tendrá algo de impacto en la duración de las sesiones, la duración de las visualizaciones de página y el número de sesiones y visitantes.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas de Sesión de usuario
En esta sección se definen todas las métricas disponibles de Sesión de usuario.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Sesiones | La cantidad de sesiones de usuario en las que el usuario ha interactuado con el centro de ayuda. | [ID de la sesión] |
| Sesiones por visitante | La proporción de sesiones con respecto a visitantes únicos. | COUNT(Sesiones)/D_COUNT(Visitantes) |
| Ratio de autoservicio | La proporción de tickets con respecto a sesiones del centro de ayuda. | COUNT(Sesiones)/SUM(Tickets enviados) |
| Tasa de rebote | El porcentaje de sesiones en las que el usuario no visualizó una página (artículo o publicación en la comunidad). Eso quiere decir que el resultado de la sesión fue una búsqueda sin ninguna exploración adicional del contenido proporcionado o que el usuario envió un ticket sin interactuar con la base de conocimientos. | COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(Sesiones) |
| Redirecciones confirmadas | El número de redirecciones confirmadas atribuidas a la página. Una redirección confirmada se registra como una sesión del centro de ayuda cuando un usuario selecciona un artículo de la lista de artículos sugeridos en el formulario de solicitud y no envía un ticket durante la sesión. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Redirecciones asumidas | El número de redirecciones asumidas atribuidas a la página. Una redirección asumida tiene lugar cuando un usuario visita el centro de ayuda y no solicita ayuda ni envía un ticket, pero tampoco confirma que encontró una respuesta. Se supone que encontró lo que buscaba por su cuenta. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Redirecciones asumidas después de la visualización de página | El número de sesiones en las que se supuso que un artículo o una publicación en la comunidad sirvió para redireccionar a un cliente porque fue la última página visualizada en la sesión. | IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Sesiones con tickets enviados | El número de sesiones en las que un usuario envió por lo menos un ticket. | IF (VALUE(Tickets enviados) > 0) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Sesiones con búsquedas | El número de sesiones en las que se realizó por lo menos una búsqueda. | IF (VALUE(Búsquedas) > 0) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Sesiones de búsqueda estándar | El número de sesiones de usuario en las que se realizó por lo menos una búsqueda, pero no se muestran resultados de búsquedas generativas para ninguna de las búsquedas. Las cuentas que no tienen respuestas rápidas solo verán búsquedas estándar. | IF (VALUE(Búsquedas con respuesta rápida) = 0 AND VALUE(Total de búsquedas) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Sesiones sin búsquedas | El número de sesiones de usuario en las que no se ha realizado ninguna búsqueda estándar o generativa. | IF (VALUE(Total de búsquedas) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Sesiones sin visualización de página | El número de sesiones en las que no se visualizó ninguna página. | IF (VALUE(Visualizaciones de artículos) = 0 AND VALUE(Visualizaciones de publicaciones en la comunidad) = 0) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Sesiones de respuesta rápida | El número de sesiones en las que se mostró por lo menos un resultado de búsqueda generativa. Depende de que el cliente active las funciones de IA correspondientes. | IF (VALUE(Búsquedas con respuesta rápida) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF |
| Salidas de búsqueda | El número de sesiones en las que la página de búsqueda fue la última página visualizada por el usuario. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Salidas de respuesta rápida | El número de sesiones en las que la presentación de una respuesta rápida es el último evento, lo que puede querer decir que el usuario encontró la información que necesitaba en la respuesta generada por IA. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Visualizaciones de página | La cantidad total de visualizaciones de página (artículos y publicaciones en la comunidad combinados). | VALUE(Visualizaciones de artículos) + VALUE(Visualizaciones de publicaciones en la comunidad) |
| Visualizaciones de página por sesión | Número promedio de visualizaciones de página en todas las sesiones. | SUM(Visualizaciones de página) / COUNT(Sesiones) |
| Salidas de página | El número de sesiones en las que la visualización de un artículo o una publicación en la comunidad fue el último evento en la sesión del usuario. | IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF |
| Visualizaciones de artículos | La cantidad total de visualizaciones de artículos. | VALUE(Visualizaciones de artículos) |
| Visualizaciones de publicaciones en la comunidad | La cantidad total de visualizaciones de publicaciones en la comunidad. | VALUE(Visualizaciones de publicaciones en la comunidad) |
| Tickets enviados | El número total de tickets enviados. | VALUE(Tickets enviados) |
| Búsquedas por sesión | El número de búsquedas por sesión de usuario, filtradas para mostrar las sesiones con por lo menos una búsqueda. | SUM(Total de búsquedas) / COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search) |
| Búsquedas estándar | El número de sesiones de usuario en las que se realizó por lo menos una búsqueda, pero no se muestran respuestas rápidas para ninguna de las búsquedas. Las cuentas que no tienen respuestas rápidas solo verán búsquedas estándar. | VALUE(Total de búsquedas) - VALUE(Búsquedas con respuesta rápida) |
| Búsquedas de respuesta rápida | El número de eventos de búsqueda en los que se presentó una respuesta rápida. El número de sesiones en las que se mostró por lo menos un resultado de respuesta rápida. Es necesario activar las respuestas rápidas para ver los resultados de esta métrica. |
VALUE(Búsquedas con respuesta rápida) |
| Profundidad de la búsqueda | El número de visualizaciones de página por búsqueda. | VALUE(Visualizaciones de página) / VALUE(Total de búsquedas) |
| Visitantes | El número de visitantes únicos del centro de ayuda. | [ID del visitante] |
| Visitantes anónimos | El número de visitantes anónimos del centro de ayuda. | IF [Rol de visitante]="Anonymous" THEN [ID del visitante] ENDIF |
| Visitantes que han iniciado sesión | El número de visitantes que han iniciado sesión en el centro de ayuda. | IF [Rol de visitante]!="Anonymous" THEN [ID del visitante] ENDIF |
| Duración de la sesión (s) | La duración de una sesión en segundos. Las sesiones de un solo evento (una búsqueda, una visualización de página, solo un envío de ticket) no se tienen en cuenta al calcular los valores de duración general de la sesión. | VALUE(Duración de la sesión (s)) |
| Duración de la sesión (min) | La duración de una sesión en minutos. Las sesiones de un solo evento (una búsqueda, una visualización de página, solo un envío de ticket) no se tienen en cuenta al calcular los valores de duración general de la sesión. | VALUE(Duración de la sesión (s))/60 |
Atributos de Sesión de usuario
En esta sección se definen todos los atributos disponibles de Sesión de usuario.
| Atributo | Definición |
| ID de la sesión | Identificador para la sesión de un usuario único. |
| Marca de sesión | Marca del centro de ayuda donde ocurrió la actividad del usuario al que se hace seguimiento. |
| Idioma de la sesión | Idioma de la sesión del usuario en función de la configuración regional del contenido del centro de ayuda con el que interactúo el usuario la última vez. Los tipos de contenido admitidos son búsquedas, visualizaciones de artículos y clics en artículos sugeridos del formulario de solicitud del centro de ayuda. Si uno de estos eventos no ocurre en una sesión, se supone que el idioma no se registra para esa sesión. |
| Configuración regional de la sesión | La configuración regional de la sesión (por ejemplo, “en-us”). |
| Tipo de redirección de sesión | El tipo de redirección de la sesión. Los valores incluyen redirección asumida, redirección confirmada y ninguna redirección. |
| Última actividad de la sesión | El último tipo de actividad registrado. Los valores incluyen visualización de página, búsqueda de respuesta rápida y ticket enviado. |
| Sesión con búsqueda | Indica si en una sesión se realizaron una o más búsquedas, lo que permite a los administradores analizar a fondo las sesiones con o sin búsquedas y el impacto que eso tiene en su eficiencia de autoservicio. |
| Nombre del visitante | El nombre del visitante del centro de ayuda. Los usuarios anónimos tendrán un valor NULL. |
| Rol de visitante | El rol del usuario que interactúa con el centro de ayuda. |
| ID del visitante | La ID de visitante del usuario que interactúa con el contenido del centro de ayuda. Los usuarios autenticados están representados por su ID de usuario de Zendesk, y los usuarios anónimos están representados por una ID única que se puede usar para unir varias sesiones, pero que no está vinculada con ninguna información de identificación.
Importante: De manera predeterminada, estos conjuntos de datos hacen seguimiento de los usuarios autenticados únicamente, es decir, los usuarios que han iniciado sesión en su cuenta de Zendesk. Si desea hacer seguimiento de la actividad de usuarios anónimos, consulte Activar el seguimiento de usuarios anónimos para el centro de ayuda.
|
| Correo electrónico del visitante | La dirección de correo electrónico del visitante. |
| Estado del visitante | El estado del visitante (por ejemplo, Activo). |
| Etiquetas del visitante | Las etiquetas asociadas con el visitante. |
| Tipo de página de salida | El tipo de página asociada con una salida de página. Los valores incluyen publicación en la comunidad y artículo. |
| Título de la página de salida | El título de la página asociada con una salida de página en la sesión. |
| ID de página de salida | La ID de la página (publicación en la comunidad o artículo) asociada con una salida de página en la sesión de usuario. |
| Hora: inicio de sesión del usuario | La marca de tiempo que representa cuándo se inicia una sesión de usuario. |
| Hora: finalización de la sesión del usuario | La marca de tiempo que representa cuándo finaliza una sesión de usuario. |