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En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de Conocimiento. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Guide).

Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Creación de informes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Conjunto de datos Knowledge Capture
  • Conjunto de datos Publicación en equipo (solo Enterprise)
  • Conjunto de datos Base de conocimientos
  • Conjunto de datos Búsqueda
  • Conjunto de datos Comunidad
  • Conjunto de datos Eficiencia de la página
  • Conjunto de datos Sesión de usuario

Conjunto de datos Knowledge Capture

El conjunto de datos Knowledge Capture contiene métricas y atributos relacionados con Conocimiento en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Knowledge Capture. Utilice este conjunto de datos para comprender la eficiencia de seleccionar artículos para redireccionar los tickets de soporte.

En esta sección se tratan los siguientes temas:
  • Esquema del conjunto de datos Knowledge Capture
  • Métricas del conjunto de datos Knowledge Capture
  • Atributos del conjunto de datos Knowledge Capture

Esquema del conjunto de datos Knowledge Capture

Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Knowledge Capture y sus relaciones.

Esquema del conjunto de datos Knowledge Capture

Métricas del conjunto de datos Knowledge Capture

En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.

Tabla 1. Métricas del conjunto de datos Knowledge Capture
Métrica Definición Fórmula de Explore
Eventos de Knowledge Capture Las actualizaciones de artículos de la base de conocimientos realizadas con Conocimiento o con la aplicación Knowledge Capture. [ID del evento de Knowledge Capture]
Artículos vinculados La cantidad de artículos vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket. IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Linked") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF
Artículos marcados La cantidad de artículos marcados para actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket existente. IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Flagged") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF
Artículos creados La cantidad de artículos creados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture en un ticket. IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Created") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF
Artículos de resolución La cantidad de artículos vinculados a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture que fueron marcados como útiles por los usuarios finales y resolvieron sus consultas. IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID del evento de Knowledge Capture] ENDIF
Índice de resolución El porcentaje de artículos de resolución respecto a los artículos ofrecidos a los usuarios finales a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. COUNT(Artículos de resolución)/COUNT(Artículos vinculados)
Tickets de Knowledge Capture Los tickets en los que tuvo lugar una actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. [ID del ticket de Knowledge Capture]
Tickets con artículo vinculado La cantidad de tickets en los que se vinculó un artículo de la base de conocimientos usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.

IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Linked") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF

Tickets con artículo marcado La cantidad de tickets en los que un artículo de la base de conocimientos fue marcado para actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Flagged") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF
Tickets con artículo creado La cantidad de tickets en los que se creó un artículo usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Created") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF
Tickets de artículos de resolución La cantidad de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales a través de artículos vinculados mediante Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. IF ([Tipo de Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID del ticket de Knowledge Capture] ENDIF
Índice de interacción del agente El porcentaje del total de tickets en los que se utilizó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. D_COUNT(Tickets de Knowledge Capture)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket])
Índice de vinculación de artículos El porcentaje de tickets en los que se vinculó un artículo usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket])
Índice de resolución de tickets El porcentaje de tickets que fueron resueltos por los usuarios finales respecto a los tickets con artículos vinculados a través de Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. D_COUNT(Tickets de artículos de resolución)/D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)
Artículos vinculados - Promedio por ticket La cantidad promedio de artículos vinculados usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture comparado con todos los tickets en los que tuvo lugar un evento de Conocimiento o de Knowledge Capture. D_COUNT(Tickets con artículo vinculado)/DCOUNT_VALUES([ID del ticket])
Respuestas del agente El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. VALUE(Respuestas del agente)
Estaciones de agentes asignados El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. VALUE(Estaciones de agentes asignados)
Estaciones de grupos El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. VALUE(Estaciones de grupos)
Reaperturas El número de veces que se volvió a abrir un ticket. VALUE(Reaperturas)

Atributos del conjunto de datos Knowledge Capture

En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Knowledge Capture.

Tabla 2. Atributos del conjunto de datos Knowledge Capture
Atributo Definición
Tipo de Knowledge Capture El tipo de evento realizado por Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture. Los posibles valores son Created, Flagged y Linked.
ID del ticket de Knowledge Capture La ID del ticket que se actualizó usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
ID del evento de Knowledge Capture La ID del artículo de la base de conocimientos que se actualizó usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
Marca de Knowledge Capture La marca de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
Idioma de Knowledge Capture El idioma de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
Configuración regional de Knowledge Capture La configuración regional de la base de conocimientos en la que se usó Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
ID del ticket El número de ID del ticket.
Estado del ticket El estado actual del ticket.
Grupo del ticket El nombre del grupo al que se asignó el ticket.
Agente asignado del ticket El nombre del usuario al que se asignó el ticket.
Marca del ticket La marca del ticket.
Canal del ticket El canal en el que se creó un ticket.

Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore.

Formulario de ticket El formulario de ticket que se usó en el ticket.
Organización del ticket El nombre de la organización asociada con el ticket.
Prioridad del ticket La prioridad del ticket.
ID de ticket de problema La ID del ticket de problema asociado.
Solicitante del ticket El nombre del usuario que solicitó el ticket.
Índice de satisfacción del ticket La calificación de satisfacción proporcionada al ticket.
Asunto del ticket El asunto del ticket.
Etiquetas de ticket Las etiquetas asociadas con el ticket.

Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros.

Tipo de ticket El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea.
Acuerdo para compartir de entrada Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support.
Acuerdo para compartir de salida Las cuentas y compañías afiliadas a Zendesk con las que se comparten los tickets.
ID del artículo La ID del artículo de la base de conocimientos.
ID y configuración regional del artículo La ID y la configuración regional del artículo de la base de conocimientos.
Título de traducción del artículo El título del artículo de la base de conocimientos.
URL de traducción del artículo El URL del artículo de la base de conocimientos.
Autor del artículo El nombre del usuario que creó originalmente un artículo de la base de conocimientos.
Nombre de usuario El nombre del usuario asociado con el artículo.
Rol del usuario El rol del usuario asociado con el artículo.
ID de usuario La ID del usuario asociado con el artículo.
Correo electrónico del usuario La dirección de correo electrónico del usuario asociado con el artículo.
Configuración regional del usuario La configuración regional del usuario asociado con el artículo.
Estado del usuario El estado de Zendesk del usuario asociado con el artículo.
Etiquetas de usuario Una lista de las etiquetas asociadas con el usuario para el artículo.

Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros.

Zona horaria del usuario La zona horaria del usuario asociado con el artículo.
Intención

(Requiere clasificación inteligente)

Una predicción de lo que se trata el ticket. Para ver los posibles valores, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración Intención para ver la lista de intenciones de IA bajo el encabezado Valores de taxonomía.
Fiabilidad de intención

(Requiere clasificación inteligente)

La probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
Idioma

(Requiere clasificación inteligente)

Una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los valores posibles, abra la pestaña Taxonomía de la página de configuración.
Fiabilidad de idioma

(Requiere clasificación inteligente)

La probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
Tono

(Requiere clasificación inteligente)

Una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo.
Fiabilidad del tono

(Requiere clasificación inteligente)

La probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
Marca de tiempo - Evento de Knowledge Capture Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de registro de una actualización usando Conocimiento o la aplicación Knowledge Capture.
Marca de tiempo - Ticket creado Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de los tickets.
Marca de tiempo – Ticket resuelto Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de resolución de los tickets.
Marca de tiempo – Última actualización del ticket Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización de los tickets.
Marca de tiempo – Artículo creado Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de un artículo.
Marca de tiempo - Última actualización del artículo Incluye varios atributos que devuelven la hora de actualización de un artículo.
Estado de ticket - sin ordenar El estado del ticket.
Prioridad de ticket - sin ordenar La prioridad del ticket.
Tipo de ticket - sin ordenar El tipo del ticket.

Conjunto de datos Publicación en equipo (solo Enterprise)

El conjunto de datos Publicación en equipo incluye métricas y atributos relacionados con la actividad de Conocimiento. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Publicación en equipo. Utilice este conjunto de datos para comprender la eficacia de los flujos de trabajo que tienen que ver con la administración del conocimiento.

En esta sección se tratan los siguientes temas:
  • Métricas del conjunto de datos Publicación en equipo
  • Atributos del conjunto de datos Publicación en equipo

Métricas del conjunto de datos Publicación en equipo

En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Publicación en equipo.

Tabla 3. Métricas del conjunto de datos Publicación en equipo
Métrica Definición Fórmula de Explore
Artículos creados El número de artículos que se han creado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article created" THEN [ID de evento] ENDIF
Artículos publicados El número de artículos que se han publicado.

IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF

Artículos verificados El número de artículos que se han verificado para asegurar que están al día. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article verified" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Artículos sin verificar El número de artículos que se tienen que verificar. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article unverified" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Artículos archivados El número de artículos que se han archivado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article archived" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Artículos borrados El número de artículos que se han borrado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article deleted" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Artículos restaurados El número de artículos que se han restaurado a partir de los archivos. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article restored" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Artículos editados El número de artículos que se han editado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article edited" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Traducciones creadas El número de traducciones de artículos que se han creado. Un artículo puede contener traducciones en varios idiomas, como inglés, francés o japonés. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation created" THEN [ID de evento] ENDIF
Traducciones publicadas El número de traducciones de artículos que se han publicado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Traducciones con publicación cancelada El número de traducciones de artículos cuya publicación se ha cancelado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation unpublished" THEN [ID del artículo con evento] ENDIF
Traducciones editadas El número de traducciones de artículos que se han editado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation edited" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF
Traducciones asignadas El número de veces que las traducciones de los artículos han sido asignadas a una persona. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation assigned" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF
Traducciones enviadas para revisión El número de traducciones de artículos enviadas para revisión. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation submitted for review" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF
Traducciones aprobadas para publicación El número de traducciones de artículos aprobadas para publicación. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation approved for publishing" THEN [ID de traducción del artículo con evento] ENDIF
Traducciones borradas El número de traducciones de artículos que se han borrado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation deleted" THEN [ID de evento] ENDIF
Eventos El número total de todos los eventos de publicación como creación, archivado, restauración y borrado de artículos. [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]
Actualizaciones de traducciones El número de ediciones hechas en las traducciones de artículos. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation edited" THEN [ID de evento] ENDIF
Asignaciones de traducción El número de veces que las traducciones de los artículos han sido asignadas a una persona. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation assigned" THEN [ID de evento] ENDIF
Envíos de revisión de traducciones El número de traducciones de artículos enviadas para revisión. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation submitted for review" THEN [ID de evento] ENDIF
Aprobaciones de publicación de traducciones El número de traducciones de artículos aprobadas para publicación. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation approved for publishing" THEN [ID evento] ENDIF
Eventos de publicación de traducciones El número total de todos los eventos de publicación como creación, archivado, restauración y borrado de artículos. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation published" THEN [ID de evento] ENDIF
Eventos de cancelación de publicación de traducciones El número de traducciones de artículos cuya publicación se ha cancelado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Translation unpublished" THEN [ID de evento] ENDIF
Verificaciones de artículos El número de artículos que se han verificado para asegurar que están al día. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article verified" THEN [ID de evento] ENDIF
Eventos de almacenamiento de artículos El número de artículos que se han archivado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Archived" THEN [ID de evento] ENDIF
Eliminaciones de artículos El número de artículos que se han borrado. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article deleted" THEN [ID de evento] ENDIF
Restauraciones de artículos El número de artículos que se han restaurado a partir de los archivos. IF [Tipo de evento de publicación - sin ordenar]="Article restored" THEN [ID de evento] ENDIF

Atributos del conjunto de datos Publicación en equipo

En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Publicación en equipo.

Nota: Cuando un agente programa un artículo para su publicación, el evento de publicación en Explore se atribuye a un usuario del sistema, no al agente que programó el evento. Los detalles del agente (por ejemplo, su nombre e ID) aparecen como valores nulos porque así es como se representan los usuarios del sistema en Explore.
Tabla 4. Atributos del conjunto de datos Publicación en equipo
Atributo Definición
ID del artículo con evento La ID del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo.
Marca del artículo con evento La marca del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo.
Idioma del artículo con evento El idioma del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo.
Configuración regional del artículo con evento La configuración regional del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo, por ejemplo, francés.
ID de traducción del artículo con evento La ID del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo con la configuración regional anexada al final, por ejemplo, 12345678_fr.
Título de traducción del artículo El título del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo. Este atributo también devuelve las versiones traducidas del título.
URL de traducción del artículo El URL del artículo que grabó un evento de Publicación en equipo. Este atributo también devuelve los URL de todas las versiones traducidas del artículo.
ID de evento Un número de ID único para cada evento de Publicación en equipo.
Tipo de evento El tipo de evento de Publicación en equipo, por ejemplo, Article archived o Translation published.
Nombre del agente El nombre del agente que realizó el evento de Publicación en equipo.
Rol de agente El rol del agente que realizó el evento de Publicación en equipo, por ejemplo, Agente.
ID de agente La ID del agente que realizó el evento de Publicación en equipo.
Correo electrónico de agente La dirección de correo electrónico del agente que realizó el evento de Publicación en equipo.
Configuración regional del agente La configuración regional del agente que realizó el evento de Publicación en equipo.
Estado del agente El estado del agente que realizó el evento de Publicación en equipo, por ejemplo, Activo.
Etiquetas de agente Muestra las etiquetas asociadas con el agente que realizó el evento de Publicación en equipo.

Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros.

Zona horaria del agente La zona horaria del agente que realizó el evento de Publicación en equipo.
Tiempo de evento de actualización de artículo Una colección de atributos que devuelven cuándo ocurrió un evento de Publicación en equipo en distintos formatos de hora y fecha.

Conjunto de datos Base de conocimientos

En esta sección se tratan los siguientes temas:
  • Métricas del conjunto de datos Base de conocimientos
  • Atributos del conjunto de datos Base de conocimientos

Métricas del conjunto de datos Base de conocimientos

En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Base de conocimientos.

Tabla 5. Métricas del conjunto de datos Base de conocimientos
Métrica Definición Fórmula de Explore
Artículos publicados El número total de artículos contenidos en la base de conocimientos, con excepción de los artículos traducidos. DCOUNT_VALUES([ID del artículo])
Traducciones publicadas El número total de artículos contenidos en la base de conocimientos, incluidos los artículos traducidos. [ID del artículo]+[Configuración regional del artículo]
Artículos visualizados El número de artículos que se han visualizado por lo menos una vez. Cada artículo se cuenta una sola vez, aunque se visualice varias veces. IF(VALUE(Visualizaciones de artículos)>0) THEN [ID de la interacción]+[Configuración regional de la interacción] ENDIF
Visualizaciones de artículos El número de visualizaciones para cada uno de los artículos. Todas las visualizaciones de artículos se registran, sin importar cuántas veces un usuario haya visualizado el artículo en el periodo de tiempo seleccionado. El agregador predeterminado para esta métrica es el promedio de visualizaciones (AVG) agregadas cada hora, pero se puede cambiar a SUM, MIN o MAX.
Nota: Los bloqueadores de anuncios podrían impedir que Explore registre las visualizaciones de artículos.
AVG(Visualizaciones de artículos)
Comentarios de artículos El número de comentarios en los artículos.

Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

[Comentarios de artículos]
Suscripciones a artículos El número de suscripciones a artículos.

Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

[Suscripciones a artículos]
Votos positivos del artículo El número de votos positivos en los artículos.

Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

[Votos positivos del artículo]
Votos negativos del artículo El número de votos negativos en los artículos.

Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

[Votos negativos del artículo]
Votos del artículo El número total de votos en los artículos (votos positivos más votos negativos).

Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

[Votos positivos del artículo]+[Votos negativos del artículo]
Votos netos del artículo El número neto de votos en los artículos (votos positivos menos votos negativos).

Los datos están disponibles a partir del 25 de febrero de 2023.

[Votos positivos del artículo]-[Votos negativos del artículo]
Votos netos del artículo: todos El estado actual de los votos en un artículo.

Esta métrica representa un total absoluto que no se ve afectado por los filtros que dependen del tiempo. Para una métrica afectada por los filtros que dependen del tiempo, use en su lugar Votos netos del artículo.

 

Atributos del conjunto de datos Base de conocimientos

En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Base de conocimientos.

Tabla 6. Atributos del conjunto de datos Base de conocimientos
Atributo Definición
ID de la interacción Un número de ID único para la interacción con el artículo (visualización, comentario, suscripción o voto). Es igual que la ID del artículo.
Marca de la interacción La marca de Zendesk de donde proviene la interacción. Las marcas son la identidad que ven los clientes y están representadas por uno o más centros de ayuda, Web Widgets o cuentas de Talk, X (anteriormente Twitter) o Facebook.
Canal de interacción El canal de Zendesk de donde proviene el visitante del artículo. Por ejemplo, el centro de ayuda, el SDK para móviles o el Web Widget.
Idioma de la interacción El idioma del visitante del artículo según lo define Zendesk.
Configuración regional de la interacción La configuración regional del visitante del artículo según lo define Zendesk.
Rol de usuario de la interacción El rol de usuario del visitante del artículo y el estado que indica si ha iniciado o no ha iniciado sesión. Por ejemplo, Usuario final (con sesión iniciada), Personal del equipo (con sesión iniciada) o Anónimo.
Rol de usuario de visualizaciones - sin agrupar Datos del rol de usuario del sistema interno. Normalmente se usa el atributo Rol de usuario de la interacción en lugar.
ID del artículo Cada artículo tiene una ID única que se puede ver en el URL del artículo. Este atributo devuelve cada ID. La ID del artículo es igual para cada versión traducida de un artículo.
Nombre de autor El nombre del autor del artículo.
Marca del artículo Las marcas son la identidad que ven los clientes y están representadas por uno o más centros de ayuda, Web Widgets o cuentas de Talk, X (anteriormente Twitter) o Facebook.
Idioma de traducción del artículo El idioma de cada artículo.
Configuración regional del artículo La configuración regional asociada con cada artículo, por ejemplo, en-us.
ID de sección del artículo La ID de la sección que contiene el artículo. No se incluyen las secciones que no contienen ningún artículo (por ejemplo, las secciones que solo contienen subsecciones). Se devuelven datos de eventos (como vistas o comentarios) para la sección actual del artículo únicamente.
Título de sección del artículo El nombre de la sección para cada artículo. No se incluyen las secciones que no contienen ningún artículo (por ejemplo, las secciones que solo contienen subsecciones). Se devuelven datos de eventos (como vistas o comentarios) para la sección actual del artículo únicamente.
Título del artículo El título de cada artículo.
Título de la categoría del artículo El nombre de la categoría que contiene el artículo.

Los datos están disponibles solo para los artículos publicados (o vueltos a publicar) después del 25 de febrero de 2023.

URL del artículo El URL de cada artículo.
Hora: Interacción con el artículo registrada Incluye varios atributos que devuelven la hora de interacción con cada artículo.
Marca de tiempo - Artículo creado Incluye varios atributos que devuelven la hora de creación de cada artículo.

Conjunto de datos Búsqueda

El conjunto de datos Búsqueda contiene métricas y atributos relacionados con las búsquedas que realizaron los usuarios y los términos que buscaron en la base de conocimientos. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.

Nota: Los datos de este conjunto de datos se conservan durante 390 días como máximo.

En esta sección se tratan los siguientes temas:

  • Esquema del conjunto de datos Búsqueda
  • Métricas del conjunto de datos Búsqueda
  • Atributos del conjunto de datos Búsqueda

Esquema del conjunto de datos Búsqueda

Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Búsqueda y sus relaciones.

Métricas del conjunto de datos Búsqueda

En esta sección se definen todas las métricas disponibles relacionadas con las búsquedas.

Tabla 7. Métricas del conjunto de datos Búsqueda
Métrica Definición Cálculo
Búsquedas El número total de búsquedas realizadas. IF ([Tipo de evento] = "Search") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF
Clics El número de búsquedas en las que el usuario seleccionó un resultado. IF ([Tipo de evento] = "Click") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF
Tickets creados El número total de tickets creados en el centro de ayuda. IF ([Tipo de evento] = "Ticket") THEN [Consulta de búsqueda] ELSE NULL ENDIF
Índice de clics promedio El número de clics con respecto al número de búsquedas. COUNT(Clics)/COUNT(Búsquedas)
Búsquedas sin resultados El número de búsquedas que arrojaron cero resultados. IF ([Tipo de evento] = "Search" AND VALUE(Número de resultados de búsqueda) = 0) THEN [Consulta de búsqueda] ENDIF
Porcentaje de búsquedas sin resultado El número de búsquedas que arrojaron cero resultados dividido por el número de búsquedas realizadas. COUNT(Búsquedas sin resultados)/COUNT(Búsquedas)
Búsquedas sin ningún clic El número de búsquedas en las que el usuario no seleccionó ningún resultado. IF MAX(Clics por consulta)=0 THEN COUNT(Búsquedas) ELSE 0 ENDIF
Clics por consulta El número de clics por consulta de búsqueda. ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clics), [Consulta de búsqueda])
Número de resultados de búsqueda El número de resultados arrojados por la consulta de búsqueda. IF [Tipo de evento] = "Search" THEN VALUE(Todos los resultados de eventos cuentan) ELSE 0 ENDIF
Todos los resultados de eventos cuentan El número de veces que ocurrió un evento (clic, búsqueda o creación de un ticket). SUM(Todos los resultados de eventos cuentan)
N.° prom. de resultados El número promedio de resultados arrojados por la consulta de búsqueda. [Número de resultados de búsqueda]/COUNT(Búsquedas)
Tickets creados / Índice de búsquedas El número de tickets dividido por el número de búsquedas. COUNT(Tickets creados)/COUNT(Búsquedas)

Atributos del conjunto de datos Búsqueda

En esta sección se definen todos los atributos de búsqueda disponibles.

Tabla 8. Atributos del conjunto de datos Búsqueda
Atributo Definición
ID del artículo La ID del artículo de la base de conocimientos.
Título del artículo El título del artículo.
Configuración regional del artículo La configuración regional del artículo (por ejemplo, en-us).
Tipo de evento El tipo de evento de búsqueda. Los valores válidos son evento Search, evento Click y evento Ticket submitted.
Consulta de búsqueda La cadena de consulta que buscó un usuario.
Canal de búsqueda El canal en el que se realizó la búsqueda.
Tipo de clic de la búsqueda Si el evento es un evento de clic, el resultado de búsqueda en el que se hace clic podría ser un artículo o una publicación en la comunidad.
Configuración regional de búsqueda La configuración regional de la búsqueda.
ID de marca de la búsqueda La ID de la marca del centro de ayuda en el que se hizo la búsqueda.
Buscar nombre de marca El nombre de la marca del centro de ayuda en el que se hizo la búsqueda.
Rol de usuario de búsqueda El rol del usuario que realizó el evento de búsqueda. Los valores son: Anónimo, Usuario final (con sesión iniciada), Personal del equipo (con sesión iniciada).
Buscar rol de usuario - sin agrupar Datos del rol de usuario del sistema interno. Normalmente se usa el atributo Rol de usuario de búsqueda en lugar de esto.
Idioma de búsqueda El idioma de la consulta de búsqueda.
Resultado de la búsqueda El resultado de la búsqueda. Los valores son True si la búsqueda no generó resultados y False si tiene por lo menos un resultado.
Marca de tiempo de búsqueda Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que tuvo lugar la búsqueda.

Conjunto de datos Comunidad

El conjunto de datos Comunidad contiene métricas y atributos relacionados con la actividad de la comunidad de Zendesk. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.

Nota: Los datos de este conjunto de datos están disponibles a partir del 9 de febrero de 2022.

En esta sección se tratan los siguientes temas:

  • Métricas de Comunidad
  • Atributos de Comunidad

Métricas de Comunidad

En esta sección se definen todas las métricas disponibles de la comunidad.

Tabla 9. Métricas de Comunidad
Métrica Definición Cálculo
Eventos de la comunidad El total de las acciones realizadas en un foro de la comunidad, que incluye publicaciones creadas, publicaciones visualizadas, votos agregados, comentarios creados, suscripciones agregadas y tickets enviados. [guide_community_engagement_community_post_id]
Publicaciones de la comunidad existentes El número de publicaciones existentes en la comunidad. [guide_community_posts_community_post_id]
Publicaciones creadas El número total de publicaciones creadas en el periodo de tiempo seleccionado. IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF
Vistas de la publicación El número total de visualizaciones de la publicación en el foro de la comunidad.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id]

ENDIF

Votos de la publicación El número total de votos —ya sean positivos o negativos— en una publicación de la comunidad.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id]

ENDIF

Votos positivos de la publicación El número total de votos positivos en una publicación.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction]

= "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF

Votos en contra de la publicación El número total de votos negativos en una publicación.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction]

= "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF

Comentarios El número total de comentarios realizados en el foro de la comunidad.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN

[guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF

Suscripciones de la publicación El número total de suscripciones a publicaciones en el foro de la comunidad.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added")

THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF

Marcas de tiempo de creación de publicación La hora exacta de creación de una publicación de la comunidad.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN

DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date])

ENDIF

Marca de tiempo de la publicación por publicación de la comunidad La hora exacta de creación de cada publicación de la comunidad. ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id])
Marcas de tiempo de respuesta del personal La hora exacta en que un integrante del personal del equipo hizo un comentario en una publicación de la comunidad.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND

[guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)")

THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date])

ENDIF

Marca de tiempo de respuesta del personal por publicación de la comunidad La hora exacta en que un integrante del personal del equipo hizo un comentario en cada publicación de la comunidad. ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id])
Marcas de tiempo de primera respuesta La hora exacta en que un integrante de la comunidad respondió a una publicación.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN

DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date])

ENDIF

Marca de tiempo de primera respuesta por publicación de la comunidad La hora exacta en que un integrante de la comunidad respondió a cada publicación. ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id])
Tiempo de respuesta del personal (horas) El tiempo en horas transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y la primera respuesta del personal del equipo.

(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)

/ 3600

Tiempo de primera respuesta (horas) El tiempo en horas transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y en que se hizo el primer comentario.

(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp))

/ 3600

Cantidad de publicaciones sin comentarios El número total de publicaciones de la comunidad que no tienen una respuesta de ningún usuario. IF ([Tipo de evento de interacción con la comunidad] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Tiempo de primera respuesta] != NULL AND VALUE(Marca de tiempo de la publicación por publicación de la comunidad) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF
Cantidad de publicaciones sin comentarios del personal El número total de publicaciones de la comunidad que no han recibido una respuesta del personal del equipo.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN

1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp)

!= NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF

Cantidad de días sin comentarios El número total de días desde que se hizo el último comentario en el foro de la comunidad.

IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments")

THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]),

[timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF

Tickets enviados El número total de tickets creados en el centro de ayuda.

IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN

[guide_community_engagement_event_type] ENDIF

Atributos de Comunidad

En esta sección se definen todos los atributos disponibles de la comunidad.

Tabla 10. Atributos de Comunidad
Atributo Definición
Correo electrónico del usuario de la comunidad La dirección de correo electrónico del integrante de la comunidad.
ID de usuario de la comunidad La ID única del integrante de la comunidad.
Nombre de usuario de la comunidad El nombre del integrante de la comunidad.
Fecha de creación del usuario de la comunidad Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de un usuario de la comunidad.
ID de autor La ID única del integrante de la comunidad que creó una publicación.
Nombre de autor El nombre del integrante de la comunidad que creó una publicación.
ID de publicaciones existentes en la comunidad La ID única de una publicación de la comunidad.
Título de la publicación en la comunidad El título de una publicación de la comunidad.
ID de tema de la comunidad La ID única del tema al que pertenece una publicación o un comentario.
Título de tema de la comunidad El título del tema al que pertenece una publicación o un comentario.
ID de marca La ID única de la marca asociada con el foro de la comunidad.
Nombre de marca El nombre de la marca asociada con el foro de la comunidad.
Canal

El canal desde el cual un usuario visualizó una publicación. Los valores posibles son HC (centro de ayuda), Agent workspace y API.

Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore.

ID de publicación en la comunidad La ID única de una publicación de la comunidad.
Tipo de evento de interacción con la comunidad El tipo de acción realizada en un foro de la comunidad. Los posibles valores son Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added y Ticket submitted.
Rol del usuario El rol del integrante de la comunidad. Los posibles valores son End user, Anonymous, Agent, Admin y Viewer.
Dirección de voto Si un voto fue un voto positivo o negativo.
Tiempo de primera respuesta El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por cualquier integrante de la comunidad.
Tiempo de primera respuesta del personal El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por un agente.
Rango de tiempo de primera respuesta del personal El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por un agente. Los valores se devuelven como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days y >14 days.
Rango de tiempo de primera respuesta El tiempo transcurrido entre el momento en que se creó una publicación y el primer comentario realizado por cualquier integrante de la comunidad. Los valores se devuelven como <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days y >14 days.
ID de usuario de interacción con la comunidad La ID única del integrante de la comunidad.
Rol de usuario agrupado El rol del integrante de la comunidad. Los posibles valores son End user, Staff member y Anonymous.
Marca de tiempo de interacción con la comunidad Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que ocurrió un evento de interacción (como una votación) con la comunidad.
Publicación en la comunidad creada a las Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación de una publicación de la comunidad.

Conjunto de datos Eficiencia de la página

El conjunto de datos Eficiencia de la página ayuda a examinar el análisis de una página del centro de ayuda para identificar el contenido de autoservicio que proporciona respuestas de manera eficaz, así como el contenido que puede necesitar mejoras. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.

Importante: A partir del 4 de abril de 2025, se han filtrado los conjuntos de datos de autoservicio para que muestren únicamente los eventos que se originan en el centro de ayuda. Antes de esa fecha, podrían incluirse en los informes algunos eventos de otras fuentes, como el espacio de trabajo de agente y sus visualizaciones de página (artículos y publicaciones en la comunidad), búsquedas y respuestas rápidas.

Según el uso que se haga de otros canales, la inclusión de estos eventos adicionales tendrá algo de impacto en la duración de las sesiones, la duración de las visualizaciones de página y el número de sesiones y visitantes.

En esta sección se tratan los siguientes temas:

  • Métricas de Eficiencia de la página
  • Atributos de Eficiencia de la página

Métricas de Eficiencia de la página

En esta sección se definen todas las métricas disponibles de Eficiencia de la página.

Tabla 11. Métricas de Eficiencia de la página
Métrica Definición Cálculo
Redirecciones confirmadas El número de redirecciones confirmadas atribuidas a la página. Una redirección confirmada se registra como una sesión del centro de ayuda cuando un usuario selecciona un artículo de la lista de artículos sugeridos en el formulario de solicitud y no envía un ticket durante la sesión. VALUE(Redirecciones confirmadas)
Redirecciones asumidas El número de redirecciones asumidas atribuidas a la página. Una redirección asumida tiene lugar cuando un usuario visita el centro de ayuda y no solicita ayuda ni envía un ticket, pero tampoco confirma que encontró una respuesta. Se supone que encontró lo que buscaba por su cuenta. VALUE(Redirecciones asumidas)
Salidas de página El número de veces que la página fue visualizada como el último evento en una sesión. VALUE(Salidas de página)
Tickets enviados después de la visualización El número de tickets enviados. Cuando esta métrica se compara con las visualizaciones de página, se cuenta cada página que un usuario visualiza antes de enviar un ticket. Esto ayuda a ubicar los artículos en los que los usuarios no pudieron encontrar las respuestas que necesitaban. VALUE(Tickets enviados después de la visualización)
Visualizaciones de página El número de veces que un usuario ha visualizado un artículo o una publicación en la comunidad. VALUE(Visualizaciones de página)
Tiempo promedio en la página (s) El tiempo entre un evento de visualización de página y el próximo evento registrado en segundos. VALUE(Tiempo promedio en la página (s))
Tiempo promedio en la página (min) El tiempo entre un evento de visualización de página y el próximo evento registrado en minutos. VALUE(Tiempo promedio en la página (s))/60

Atributos de Eficiencia de la página

En esta sección se definen todos los atributos disponibles de Eficiencia de la página.

Tabla 12. Atributos de Eficiencia de la página
Atributo Definición
Tipo de página Identifica si la página es un artículo o una publicación en la comunidad.
Marca de página El nombre de la marca del centro de ayuda donde reside la página.
Título de página El título del artículo o la publicación en la comunidad.
ID de página La ID de página consta de la ID del artículo o la ID de la publicación en la comunidad del contenido del centro de ayuda con el que han interactuado los usuarios. Permite generar informes de las visualizaciones de artículos y publicaciones en la comunidad sin necesidad de usar filtros.
Idioma de la página El idioma del artículo que se está visualizando. Con esta información se puede saber qué traducción del artículo está proporcionando más ayuda en un centro de ayuda.
Configuración regional de la página La configuración regional del artículo que se está visualizando (por ejemplo, en-us).
Rol del visitante de la página El rol de los usuarios que han visualizado la página del centro de ayuda. Por ejemplo:
  • Anónimo
  • Usuario final
  • Visualizador
  • Agente
  • Administrador
Nombre del autor de la página El nombre del autor de la publicación en la comunidad o del artículo del centro de ayuda.
ID del autor de la página La ID de usuario del autor de una página.
Categoría del artículo El nombre de la categoría de alto nivel donde reside el artículo en la jerarquía del centro de ayuda.
Sección del artículo El nombre de la sección donde reside el artículo en la jerarquía del centro de ayuda.
Título del artículo El título del artículo.
ID del artículo La ID del artículo con el que ha interactuado un usuario. En los casos en que un usuario ha interactuado con una publicación en la comunidad y no un artículo, se espera que este valor sea NULL.
Nombre del autor del artículo El nombre del autor del artículo.
ID del autor del artículo La ID de Zendesk del autor del artículo.
Tema de la comunidad El nombre del tema donde reside la publicación en la jerarquía de la comunidad.
Título de la publicación en la comunidad El título de la publicación en la comunidad.
ID de publicación en la comunidad La ID de la publicación en la comunidad con la que ha interactuado un usuario. En los casos en que un usuario ha interactuado con un artículo y no una publicación en la comunidad, se espera que este valor sea NULL.
Nombre del autor de la publicación de la comunidad El nombre del autor de la publicación en la comunidad.
ID del autor de la publicación de la comunidad La ID de Zendesk del autor de la publicación en la comunidad.
Actividad registrada El periodo en el que se realizaron las actividades de la página, como redirecciones y envíos de tickets. Se hace una agregación de los análisis de la página cada hora, de modo que la marca de tiempo más detallada estará correlacionada con la hora para la que se realizó la agregación de datos.

Conjunto de datos Sesión de usuario

El conjunto de datos Sesión de usuario permite ver los resultados de una sesión de usuario para usuarios específicos e identificar tendencias en los distintos roles. En esta sección se incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.

Importante: A partir del 4 de abril de 2025, se han filtrado los conjuntos de datos de autoservicio para que muestren únicamente los eventos que se originan en el centro de ayuda. Antes de esa fecha, podrían incluirse en los informes algunos eventos de otras fuentes, como el espacio de trabajo de agente y sus visualizaciones de página (artículos y publicaciones en la comunidad), búsquedas y respuestas rápidas.

Según el uso que se haga de otros canales, la inclusión de estos eventos adicionales tendrá algo de impacto en la duración de las sesiones, la duración de las visualizaciones de página y el número de sesiones y visitantes.

En esta sección se tratan los siguientes temas:

  • Métricas de Sesión de usuario
  • Atributos de Sesión de usuario

Métricas de Sesión de usuario

En esta sección se definen todas las métricas disponibles de Sesión de usuario.

Tabla 13. Métricas de Sesión de usuario
Métrica Definición Cálculo
Sesiones La cantidad de sesiones de usuario en las que el usuario ha interactuado con el centro de ayuda. [ID de la sesión]
Sesiones por visitante La proporción de sesiones con respecto a visitantes únicos. COUNT(Sesiones)/D_COUNT(Visitantes)
Ratio de autoservicio La proporción de tickets con respecto a sesiones del centro de ayuda. COUNT(Sesiones)/SUM(Tickets enviados)
Tasa de rebote El porcentaje de sesiones en las que el usuario no visualizó una página (artículo o publicación en la comunidad). Eso quiere decir que el resultado de la sesión fue una búsqueda sin ninguna exploración adicional del contenido proporcionado o que el usuario envió un ticket sin interactuar con la base de conocimientos. COUNT(guide_user_sessions_without_page_view)/COUNT(Sesiones)
Redirecciones confirmadas El número de redirecciones confirmadas atribuidas a la página. Una redirección confirmada se registra como una sesión del centro de ayuda cuando un usuario selecciona un artículo de la lista de artículos sugeridos en el formulario de solicitud y no envía un ticket durante la sesión. IF ([guide_user_sessions_deflection] = 3) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Redirecciones asumidas El número de redirecciones asumidas atribuidas a la página. Una redirección asumida tiene lugar cuando un usuario visita el centro de ayuda y no solicita ayuda ni envía un ticket, pero tampoco confirma que encontró una respuesta. Se supone que encontró lo que buscaba por su cuenta. IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Redirecciones asumidas después de la visualización de página El número de sesiones en las que se supuso que un artículo o una publicación en la comunidad sirvió para redireccionar a un cliente porque fue la última página visualizada en la sesión. IF ([guide_user_sessions_deflection] = 2 AND [guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Sesiones con tickets enviados El número de sesiones en las que un usuario envió por lo menos un ticket. IF (VALUE(Tickets enviados) > 0) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Sesiones con búsquedas El número de sesiones en las que se realizó por lo menos una búsqueda. IF (VALUE(Búsquedas) > 0) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Sesiones de búsqueda estándar El número de sesiones de usuario en las que se realizó por lo menos una búsqueda, pero no se muestran resultados de búsquedas generativas para ninguna de las búsquedas. Las cuentas que no tienen respuestas rápidas solo verán búsquedas estándar. IF (VALUE(Búsquedas con respuesta rápida) = 0 AND VALUE(Total de búsquedas) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF
Sesiones sin búsquedas El número de sesiones de usuario en las que no se ha realizado ninguna búsqueda estándar o generativa. IF (VALUE(Total de búsquedas) = 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF
Sesiones sin visualización de página El número de sesiones en las que no se visualizó ninguna página. IF (VALUE(Visualizaciones de artículos) = 0 AND VALUE(Visualizaciones de publicaciones en la comunidad) = 0) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Sesiones de respuesta rápida El número de sesiones en las que se mostró por lo menos un resultado de búsqueda generativa. Depende de que el cliente active las funciones de IA correspondientes. IF (VALUE(Búsquedas con respuesta rápida) > 0) THEN TRUE ELSE NULL ENDIF
Salidas de búsqueda El número de sesiones en las que la página de búsqueda fue la última página visualizada por el usuario. IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 2 OR [guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Salidas de respuesta rápida El número de sesiones en las que la presentación de una respuesta rápida es el último evento, lo que puede querer decir que el usuario encontró la información que necesitaba en la respuesta generada por IA. IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 5) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Visualizaciones de página La cantidad total de visualizaciones de página (artículos y publicaciones en la comunidad combinados). VALUE(Visualizaciones de artículos) + VALUE(Visualizaciones de publicaciones en la comunidad)
Visualizaciones de página por sesión Número promedio de visualizaciones de página en todas las sesiones. SUM(Visualizaciones de página) / COUNT(Sesiones)
Salidas de página El número de sesiones en las que la visualización de un artículo o una publicación en la comunidad fue el último evento en la sesión del usuario. IF ([guide_user_sessions_last_activity_type] = 1) THEN [ID de la sesión] ELSE NULL ENDIF
Visualizaciones de artículos La cantidad total de visualizaciones de artículos. VALUE(Visualizaciones de artículos)
Visualizaciones de publicaciones en la comunidad La cantidad total de visualizaciones de publicaciones en la comunidad. VALUE(Visualizaciones de publicaciones en la comunidad)
Tickets enviados El número total de tickets enviados. VALUE(Tickets enviados)
Búsquedas por sesión El número de búsquedas por sesión de usuario, filtradas para mostrar las sesiones con por lo menos una búsqueda. SUM(Total de búsquedas) / COUNT(guide_user_sessions_with_at_least_one_search)
Búsquedas estándar El número de sesiones de usuario en las que se realizó por lo menos una búsqueda, pero no se muestran respuestas rápidas para ninguna de las búsquedas. Las cuentas que no tienen respuestas rápidas solo verán búsquedas estándar. VALUE(Total de búsquedas) - VALUE(Búsquedas con respuesta rápida)
Búsquedas de respuesta rápida El número de eventos de búsqueda en los que se presentó una respuesta rápida.

El número de sesiones en las que se mostró por lo menos un resultado de respuesta rápida. Es necesario activar las respuestas rápidas para ver los resultados de esta métrica.

VALUE(Búsquedas con respuesta rápida)
Profundidad de la búsqueda El número de visualizaciones de página por búsqueda. VALUE(Visualizaciones de página) / VALUE(Total de búsquedas)
Visitantes El número de visitantes únicos del centro de ayuda. [ID del visitante]
Visitantes anónimos El número de visitantes anónimos del centro de ayuda. IF [Rol de visitante]="Anonymous" THEN [ID del visitante] ENDIF
Visitantes que han iniciado sesión El número de visitantes que han iniciado sesión en el centro de ayuda. IF [Rol de visitante]!="Anonymous" THEN [ID del visitante] ENDIF
Duración de la sesión (s) La duración de una sesión en segundos. Las sesiones de un solo evento (una búsqueda, una visualización de página, solo un envío de ticket) no se tienen en cuenta al calcular los valores de duración general de la sesión. VALUE(Duración de la sesión (s))
Duración de la sesión (min) La duración de una sesión en minutos. Las sesiones de un solo evento (una búsqueda, una visualización de página, solo un envío de ticket) no se tienen en cuenta al calcular los valores de duración general de la sesión. VALUE(Duración de la sesión (s))/60

Atributos de Sesión de usuario

En esta sección se definen todos los atributos disponibles de Sesión de usuario.

Tabla 14. Atributos de Sesión de usuario
Atributo Definición
ID de la sesión Identificador para la sesión de un usuario único.
Marca de sesión Marca del centro de ayuda donde ocurrió la actividad del usuario al que se hace seguimiento.
Idioma de la sesión Idioma de la sesión del usuario en función de la configuración regional del contenido del centro de ayuda con el que interactúo el usuario la última vez. Los tipos de contenido admitidos son búsquedas, visualizaciones de artículos y clics en artículos sugeridos del formulario de solicitud del centro de ayuda. Si uno de estos eventos no ocurre en una sesión, se supone que el idioma no se registra para esa sesión.
Configuración regional de la sesión La configuración regional de la sesión (por ejemplo, “en-us”).
Tipo de redirección de sesión El tipo de redirección de la sesión. Los valores incluyen redirección asumida, redirección confirmada y ninguna redirección.
Última actividad de la sesión El último tipo de actividad registrado. Los valores incluyen visualización de página, búsqueda de respuesta rápida y ticket enviado.
Sesión con búsqueda Indica si en una sesión se realizaron una o más búsquedas, lo que permite a los administradores analizar a fondo las sesiones con o sin búsquedas y el impacto que eso tiene en su eficiencia de autoservicio.
Nombre del visitante El nombre del visitante del centro de ayuda. Los usuarios anónimos tendrán un valor NULL.
Rol de visitante El rol del usuario que interactúa con el centro de ayuda.
ID del visitante La ID de visitante del usuario que interactúa con el contenido del centro de ayuda. Los usuarios autenticados están representados por su ID de usuario de Zendesk, y los usuarios anónimos están representados por una ID única que se puede usar para unir varias sesiones, pero que no está vinculada con ninguna información de identificación.
Importante: De manera predeterminada, estos conjuntos de datos hacen seguimiento de los usuarios autenticados únicamente, es decir, los usuarios que han iniciado sesión en su cuenta de Zendesk. Si desea hacer seguimiento de la actividad de usuarios anónimos, consulte Activar el seguimiento de usuarios anónimos para el centro de ayuda.
Correo electrónico del visitante La dirección de correo electrónico del visitante.
Estado del visitante El estado del visitante (por ejemplo, Activo).
Etiquetas del visitante Las etiquetas asociadas con el visitante.
Tipo de página de salida El tipo de página asociada con una salida de página. Los valores incluyen publicación en la comunidad y artículo.
Título de la página de salida El título de la página asociada con una salida de página en la sesión.
ID de página de salida La ID de la página (publicación en la comunidad o artículo) asociada con una salida de página en la sesión de usuario.
Hora: inicio de sesión del usuario La marca de tiempo que representa cuándo se inicia una sesión de usuario.
Hora: finalización de la sesión del usuario La marca de tiempo que representa cuándo finaliza una sesión de usuario.
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