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La clasificación inteligente utiliza la inteligencia artificial (IA) para agregar información útil a los tickets de Support y mensajería sin la ayuda de agentes o administradores. En concreto, la clasificación inteligente predice la intención, el tono de los clientes y el idioma de los tickets nuevos. Luego se puede utilizar esta información para automatizar los flujos de trabajo con disparadores y automatizaciones, configurar vistas para los equipos, crear informes y mucho más.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Requisitos para usar la clasificación inteligente
- Comprender la clasificación inteligente
- Activar y configurar la clasificación inteligente
Artículos relacionados:
Requisitos para usar la clasificación inteligente
La clasificación inteligente está disponible para las organizaciones que cumplen los requisitos que se describen a continuación.
| Tipo de requisito | Criterios de los requisitos |
|---|---|
| Sector Este requisito se aplica solo a las predicciones de intención. Puede seguir utilizando la clasificación inteligente para las predicciones de idioma y tono aunque no pertenezca a uno de los sectores incluidos en la lista. |
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| Volumen de tickets Este requisito se aplica solo a las predicciones de intención. |
Más de 1000 tickets creados por los usuarios finales en los idiomas admitidos en los últimos seis meses. |
| Distribución de idiomas del ticket | Por lo menos el 90 % de los tickets en un idioma admitido |
| El modelo indicado Este requisito se aplica solo a las predicciones de intención. |
Con el fin de determinar si el modelo de aprendizaje automático está dando buenos resultados en una cuenta, realizamos una verificación de calidad en una muestra de tickets de los últimos 6 meses. Durante la verificación de calidad, la clasificación inteligente debe etiquetar al menos un 30 % de los tickets con un grado de fiabilidad alto y al menos un 60 % con un grado de fiabilidad medio. |
Comprender la clasificación inteligente
Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema agrega campos nuevos a los tickets:
- Intención: una predicción sobre el contenido del ticket. Para ver los posibles valores, abra la página Intenciones en el Centro de administración.
- Fiabilidad de la intención: se refiere a la probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
- Idioma: una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los posibles valores, abra la página Idioma en el Centro de administración.
- Fiabilidad de idioma: se refiere a la probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
- Tono: una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo.
- Fiabilidad del tono: se refiere a la probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
El modelo de aprendizaje automático de Zendesk se encarga de rellenar estos campos a través de actualizaciones del ticket en función del contenido del primer mensaje que acompaña a un ticket cuando se envía. Los agentes pueden actualizar los valores de campo si es necesario.
Cuando se rellenan los campos, también se agregan etiquetas automáticamente al ticket para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes. Estas etiquetas reflejan los valores de los campos de intención, idioma y tono, y están estructuradas de esta manera:
- intent__valor del campo Intención
- language__valor del campo Idioma
- sentiment__valor del campo Tono
Comprender los valores de intención, idioma y tono
Intención
En relación al campo Intención, la clasificación inteligente está capacitada para identificar las intenciones. Además, la detección de la intención y el tono funciona solamente en estos idiomas:
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El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones para todos los sectores admitidos. Las cuentas que tienen este modelo tienen acceso a intenciones y casos de uso relevantes según los datos de conversación del ticket. Este modelo nos permite ofrecer soporte a cuentas con varias marcas, casos de uso mixtos y sectores que combinan más de uno de los sectores que admitimos actualmente.
Idioma
Para el campo Language (Idioma), la clasificación inteligente puede detectar aproximadamente 150 idiomas distintos. Consulte Soporte de idiomas de Zendesk por producto.
Tono
El campo Sentiment (Tono) predice cómo se siente un cliente respecto a la solicitud que envía, para bien o para mal. La predicción se hace en función del texto del primer mensaje en el ticket. Si se ha configurado para ello, el tono se actualiza cada vez que el usuario final responde.
El tono se agrupa en una de las siguientes categorías:
- Muy positivo: hay una alta probabilidad de que el mensaje contenga palabras contundentemente positivas (como “excelente” o “perfecto”), palabras positivas modificadas por adverbios de intensidad o varias oraciones positivas.
- Positivo: es probable que el mensaje contenga frases que expresan gratitud o una o dos oraciones positivas.
- Neutro: probablemente este mensaje contiene declaraciones objetivas sin calificativos negativos adicionales (como “ninguno” o “siempre”), o una mezcla de declaraciones positivas y negativas.
- Negativo: lo más probable es que el mensaje contenga frases que expresan frustración, quejas que incluyen palabras negativas o la repetición de la misma insatisfacción.
- Muy negativo: posiblemente el mensaje contenga palabras que reflejan un sentimiento negativo fuerte, texto escrito en mayúsculas, varios signos de admiración o varias frases negativas.
La clasificación inteligente está calibrada específicamente para la atención al cliente. Eso quiere decir que no se asigna un tono negativo a un ticket solo porque un cliente tiene un problema con su pedido, no puede encontrar la información que necesita o se encuentra en alguna otra situación de índole “negativa”. Lo que hace el modelo es analizar el tono partiendo de la premisa de que el cliente contacta al servicio de atención al cliente porque tiene un problema que necesita resolver.
Activar y configurar la clasificación inteligente
Los administradores pueden activar la clasificación inteligente en el Centro de administración. Esta función está activada de manera predeterminada.
La clasificación inteligente agrega predicciones solo a los tickets que se crearon después de haber sido activada. Si desea ver otras razones por las que podrían no verse las predicciones en los tickets, consulte ¿Por qué la clasificación inteligente no agregó predicciones a un ticket?
Para configurar la detección de entidades, consulte Detección automática de información única en los tickets.
Para activar y configurar la clasificación inteligente
- Vaya a la página del tipo de predicción que desea configurar:
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención. - En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Tono.
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Idioma.
El estado de los tipos de predicción Intención, Idioma y Tono está activado de manera predeterminada.
- En el Centro de administración, haga clic en
- En la página del tipo de predicción, deseleccione la casilla de verificación Detectar <tipo de predicción> si no desea que el sistema agregue automáticamente el tipo de predicción a los tickets.
- En la página del tipo de predicción, haga clic en Administrar configuración.
- Elija entre las siguientes opciones:
- (Solo Tono) Detección dinámica: seleccione la casilla de verificación para actualizar el tono en función del último mensaje del usuario final en la conversación.
Nota: La detección dinámica se admite en los canales de correo electrónico únicamente. -
Canales: seleccione los canales de correo electrónico que desea activar.
Los canales Formulario Web, Correo electrónico y Servicio web (API) están activados de manera predeterminada. También puede activar los canales Text, Web Widget, SDK para móviles, Móvil, Publicación en Facebook, X Corp y los canales de mensajería por redes sociales. (Si crea tickets a través de integraciones de canales, seleccione Mensajería por redes sociales).
Nota: Si bien en general no recomendamos activar canales adicionales, si su volumen de tickets en esos canales es significativo, puede considerar activarlos. Los canales con más mensajes conversacionales, notificaciones del sistema o spam tendrán predicciones de fiabilidad más baja. -
Canales de mensajería: seleccione los canales de mensajería que desea activar. Nota: Si activa los canales de mensajería para el tipo de predicción Tono, tenga en cuenta que la detección dinámica es compatible con los canales de correo electrónico únicamente.
Los canales de Web Widget, WhatsApp y Facebook Messenger están activados de manera predeterminada. También puede activar los siguientes canales: SDK para Android, Google RCS, Mensaje directo de Instagram, SDK para iOS, LINE, Slack, Telegram, SMS de Twilio, Mensaje directo de X Corp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, SMS de MessageBird, Mensajería nativa y API de Sunshine Conversations.
Nota: Con solo que se active uno de estos canales: Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android o Mensajería nativa, se activan los cuatro canales al mismo tiempo. -
Condiciones de exclusión: para evitar que los tickets creados por los agentes lleven el tipo de predicción, marque la casilla Ignore los tickets iniciados por agentes.Nota: Cuando esta casilla de verificación está seleccionada, los tickets suspendidos que se recuperan no incluyen las predicciones de clasificación inteligente.
- (Solo Tono) Detección dinámica: seleccione la casilla de verificación para actualizar el tono en función del último mensaje del usuario final en la conversación.
- Haga clic en Guardar.
safe_update para que los campos de ticket de clasificación inteligente no se sobrescriban sin querer. Consulte Protecting against ticket update collisions.Mostrar los tipos de predicción en el encabezado del ticket
Para los tipos de predicción Intención y Tono, puede configurar si desea que se muestre el contexto o el tono que se detecta en el encabezado del ticket de la conversación.
Consulte Visualizar las predicciones de clasificación inteligente si desea más información sobre la experiencia del agente.
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática.
- Desplácese hasta la sección Contexto del ticket.
- Seleccione la casilla de verificación Mostrar intención en el encabezado para mostrar el contexto que se ha detectado en la conversación.
- Seleccione la casilla de verificación Mostrar tono en el encabezado para mostrar el tono que se ha detectado en la conversación.
Si ha activado la detección dinámica para Tono, el tono se actualizará en el encabezado en función de la última respuesta del usuario final.
- Haga clic en Guardar.
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