Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente

Atención: Para poder usar las funciones que se describen en este artículo es necesario contar con el complemento IA avanzada.

Si utiliza la clasificación inteligente, puede desviar automáticamente los tickets de Support y mensajería a los equipos más indicados según el asunto del ticket (su intención), el idioma en el que está escrito, si el mensaje del cliente es positivo o negativo (su sentimiento) o una combinación de estos tres criterios.

El desvío se puede realizar por medio del desvío omnicanal, del desvío basado en habilidades autónomo o de los disparadores. Para decidir qué método le conviene más, tome en cuenta los siguientes criterios.

• Use el desvío omnicanal si usa el espacio de trabajo de agente, no usa el chat en vivo y quiere asignar tickets a los agentes según su disponibilidad, capacidad, habilidades y la prioridad del ticket. El desvío omnicanal es un modelo de desvío “push” que asigna tickets a los agentes. Consulte Desviar tickets clasificados automáticamente con el desvío omnicanal.
• Use el desvío basado en habilidades autónomo si desea asignar tickets a los agentes según determinadas áreas de conocimiento o habilidades de idioma. El desvío basado en habilidades autónomo es un modelo “pull” con el que los agentes se asignan trabajo a sí mismos. Consulte Desviar tickets clasificados automáticamente con el desvío basado en habilidades autónomo.
• Use los disparadores si no usa el espacio de trabajo de agente, si usa el chat en vivo, o si no quiere asignar tickets a los agentes según su disponibilidad, capacidad y habilidad o la prioridad del ticket. Los disparadores son un modelo de desvío “push” que asigna tickets a los agentes. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores. También puede crear disparadores similares a los que se describen en Desviar tickets clasificados automáticamente con el desvío omnicanal, pero no tiene que activar el desvío omnicanal.