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Utilice CC y seguidores para administrar las notificaciones de los tickets. Agregue destinatarios de CC para incluir usuarios finales y agentes, de modo que puedan recibir y responder actualizaciones de tickets. Por otro lado, los seguidores son usuarios internos que se mantienen informados sin ser visibles para los usuarios finales. Pueden hacer comentarios privados y tienen acceso a los tickets que siguen. Esta función permite simplificar la comunicación y asegurarse de que la personas correctas participen en las discusiones de los tickets.
La función CC y seguidores se puede utilizar para que los usuarios internos (agentes y administradores) y los usuarios externos (clientes o usuarios finales) puedan juntarse en una conversación sobre un ticket y controlar quién recibe notificaciones de tickets por correo electrónico.
Acerca de la función CC y seguidores
- La función CC permite incluir usuarios finales y agentes en las notificaciones de tickets. Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Todos los usuarios finales en el hilo de correo electrónico podrán ver las direcciones de los agentes agregados como destinatarios de CC (a los agentes no se les envía copia por separado). Los destinatarios de copia (CC) pueden responder a las notificaciones de tickets públicamente, o bien pueden eliminar al solicitante de la notificación para enviar una respuesta privada. Un ticket puede tener hasta 48 destinatarios de copia (CC) de correo electrónico
- La función seguidores permite incluir usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets. Los usuarios internos pueden agregar y eliminar seguidores de los tickets, incluidos ellos mismos. Los seguidores reciben actualizaciones del ticket sin riesgo de dar a conocer su identidad a los usuarios finales. No hay límite en la cantidad de seguidores que se pueden incluir en un ticket.
Es importante saber qué sucede cuando distintos usuarios (usuarios finales, agentes, destinatarios de CC y seguidores) responden desde un correo electrónico. Consulte los siguientes artículos relacionados si desea más información:
- Cuándo las respuestas por correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados
- Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con CC y seguidores
- Comprender la supresión de notificaciones por correo electrónico a los CC
- Uso de la acción Notificar por > Correo electrónico del usuario | (solicitante) en los disparadores de ticket
Acerca de agregar destinatarios de CC a los tickets
La función CC permite incluir usuarios finales y agentes en las notificaciones de tickets.
Los agentes y usuarios finales pueden usar la línea de CC para agregar usuarios finales externos al hilo de correo electrónico de un ticket. Si el acceso al ticket está restringido a ciertos grupos u organizaciones, los agentes pueden usar la línea de CC para agregar agentes internos que no sean parte de los grupos u organizaciones permitidos.
Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Los usuarios internos son los agentes y administradores de su compañía que pueden ver el ticket. Ellos pueden agregar destinatarios de CC desde la interfaz de ticket o al momento de responder a las notificaciones de tickets por correo electrónico. Los usuarios externos son los clientes o usuarios finales y pueden agregar destinatarios de CC al momento de responder a las notificaciones de tickets por correo electrónico.
Todos los destinatarios de copia pueden:
- Enviar y recibir comentarios públicos relacionados con la conversación del ticket.
- Agregar a otros usuarios externos a la conversación a través de la línea de CC.
- Ser vistos por otros destinatarios de CC y seguidores del ticket, ya que su correo electrónico es visible en el encabezado del ticket. Todos los usuarios finales en el hilo de correo electrónico podrán ver las direcciones de los agentes agregados como destinatarios de CC (a los agentes no se les envía copia por separado).
- Enviar comentarios privados a la conversación de un ticket eliminando al solicitante de la notificación.
- Recibir comentarios privados y responderlos en la conversación de un ticket, si los destinatarios están incluidos en ese comentario.
- Eliminarse a ellos mismos o a otros destinatarios de copia de la conversación de un ticket.
Acerca de agregar seguidores a los tickets
Para incluir usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets, agréguelos al ticket como seguidores.
Si el administrador ha activado la función Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC, se pueden agregar usuarios internos a los tickets como seguidores de notificaciones de tickets. Para ello, solo se tienen que agregar como destinatarios de CC. En este caso, el usuario interno se convierte en destinatario de CC y seguidor. Consulte Configurar permisos para CC y seguidores.
Los usuarios internos que pueden ver el ticket tienen la posibilidad de agregar y eliminar seguidores de los tickets, incluidos ellos mismos. No hay límite en la cantidad de seguidores que se pueden incluir en un ticket.
Observe que si un agente responde a una notificación de un ticket y ya no es el solicitante ni el agente asignado del ticket, se le agregará automáticamente como seguidor de dicho ticket.
Los seguidores pueden:
- Recibir los comentarios públicos y privados agregados a la conversación del ticket.
- Hacer comentarios privados y públicos.
- Crear un comentario privado respondiendo a un comentario privado. Y de igual manera para los comentarios públicos.
- Eliminarse a ellos mismos de la conversación de un ticket.
- Permanecer ocultos de los usuarios finales que son destinatarios de CC y de otros seguidores en las notificaciones por correo electrónico. Sus nombres y sus correos electrónicos no se muestran en las notificaciones por correo electrónico enviadas a otros usuarios. Si desea más información sobre las notificaciones por correo electrónico que reciben los seguidores, consulte Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con la función CC y seguidores.
- Acceder a cualquier ticket al que están siguiendo, aunque normalmente no podrían tener acceso al ticket.