En este artículo se definen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes en función del estado, la actividad y la productividad de los agentes. Estos conjuntos de datos también se utilizan en los paneles prediseñados que muestran el estado de los agentes. Consulte Análisis de la productividad de los agentes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Estado del agente
El conjunto de datos Estado del agente contiene métricas y atributos relacionados con cuándo un agente entra en un estado determinado y cuánto tiempo permanece en ese estado. Los supervisores pueden utilizar esta información para crear informes basados en marcas de tiempo, que proporcionan un análisis exhaustivo de cómo emplean su tiempo los agentes.
En este conjunto de datos, el tiempo que pasa un agente en un estado determinado se registra solo después de que cambia el estado. Eso quiere decir que si un agente permanece en un único estado durante todo el periodo de tiempo del informe, su estado no se registra, ya que no ha habido ningún cambio. Para incluir en el informe los estados del agente con o sin cambios, utilice el conjunto de datos Estado del agente todos los días.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas para el conjunto de datos Estado del agente
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Estado del agente.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tiempo del agente en el estado/segundos | El tiempo invertido, en segundos, por el agente en un estado determinado por canal. Cuando esta métrica se agrega a un informe y se desglosan los resultados en función de un atributo de agente, también se debe agregar el atributo Grupo. Si no, el tiempo total del agente se contará para cada grupo al que pertenece. Cuando esta métrica se agrega a un informe y se desglosan los resultados en función del atributo Estado, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
Atributos para el conjunto de datos Estado del agente
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Estado del agente.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID de grupo | El número de ID del grupo. |
| Nombre del grupo | El nombre del grupo asignado. |
| Canal | El canal con el que se relaciona el estado de un agente. Los valores posibles son Support, Talk, Mensajería, Chat y unificado. |
| Estado | El estado del agente. Los valores posibles son:
Cuando este atributo se agrega a un informe, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
| Nombre del agente | El nombre del agente. |
| Rol de agente | El rol del agente. |
| ID de agente | La ID del agente. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente. |
| ID externa del agente | La ID externa del agente. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente. |
| El agente es el moderador | Si el agente es un moderador. |
| Estado del agente | El estado del agente. Los posibles valores son Activo o Suspendido. |
| Agente activo | Si el agente está activo. |
| Agente suspendido | Si el agente está suspendido. |
| ID de organización del agente | La ID de la organización del agente. |
| Etiquetas del agente | Las etiquetas agregadas al agente. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del agente. |
| Hora de inicio del estado | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que registran la hora en que el agente entró en un estado. |
| Hora de finalización del estado | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que registran la hora en que el agente salió de un estado. |
Conjunto de datos Estado del agente todos los días
El conjunto de datos Estado del agente todos los días contiene métricas y atributos relacionados con cómo los grupos y los agentes emplean su tiempo en los distintos canales. Este conjunto de datos ayuda a comprender, diariamente, el total del tiempo que los agentes permanecen en ciertos estados.
Al final del día se hace una agregación de los datos de este conjunto de datos y se crea un informe usando la zona horaria del visualizador. (Consulte ¿Qué zona horaria usa Zendesk? )
Debido a que la agregación de los datos se hace una vez al día, los cambios en la afiliación a un grupo se verán reflejados solo en los datos del día siguiente. Por ejemplo, si se traslada a un agente del Grupo A al Grupo B el 20 de enero a mediodía, los datos del 20 de enero lo mostrarán en el Grupo A (incluso después del traslado), mientras que los datos para el 21 de enero lo mostrarán en el Grupo B.
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Métricas para el conjunto de datos Estado del agente todos los días
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Estado del agente todos los días.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tiempo diario del agente en el estado |
El tiempo total por día que pasan los agentes en un estado determinado por canal. La agregación de esta métrica se realiza diariamente y no se puede dividir en incrementos de tiempo más pequeños. Cuando esta métrica se agrega a un informe y se desglosan los resultados en función de un atributo de agente, también se debe agregar el atributo Grupo. Si no, el tiempo total del agente se contará para cada grupo al que pertenece. Cuando esta métrica se agrega a un informe y se desglosan los resultados en función del atributo Estado, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
Atributos para el conjunto de datos Estado del agente todos los días
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Estado del agente todos los días.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID de grupo | El número de ID del grupo. |
| Nombre del grupo | El nombre del grupo asignado. |
| Canal | El canal con el que se relaciona el estado de un agente. Los valores posibles son Support, Talk, Mensajería, Chat y unificado. |
| Estado | El estado del agente. Los valores posibles son:
Cuando este atributo se agrega a un informe, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
| Nombre del agente | El nombre del agente. |
| Rol de agente | El rol del agente. |
| ID de agente | La ID del agente. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente. |
| ID externa del agente | La ID externa del agente. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente. |
| El agente es el moderador | Si el agente es un moderador. |
| Estado del agente | El estado del agente. Los posibles valores son Activo o Suspendido. |
| Agente activo | Si el agente está activo. |
| Agente suspendido | Si el agente está suspendido. |
| ID de organización del agente | La ID de la organización del agente. |
| Etiquetas del agente | Las etiquetas agregadas al agente. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del agente. |
| Tiempo - Tiempo del agente en el estado | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que indican cuándo se registró el estado del agente. |
Conjunto de datos Carga de trabajo
El conjunto de datos Carga de trabajo contiene las métricas y los atributos que se relacionan con los elementos de trabajo que se ofrecen y asignan a los agentes y con cómo estos utilizan su capacidad. Los supervisores pueden usar esta información para crear informes que proporcionan un análisis exhaustivo de la utilización de la capacidad de los agentes.
Este conjunto de datos permite crear informes sobre el número de elementos de trabajo recientemente asignados a un agente durante un periodo de tiempo determinado. No informa sobre el número total de elementos de trabajo existentes en los que el agente aparece como el agente asignado. Si lo que quiere es informar sobre los elementos de trabajo existentes, utilice el conjunto de datos para el canal que desea. Por ejemplo, use el conjunto de datos Support - Tickets para ver cuántos tickets en total están asignados a un agente.
La agregación de los datos de este conjunto de datos se realiza cada hora, lo que quiere decir que los informes no se pueden desglosar en incrementos de tiempo más pequeños.
Si un agente no tiene ningún elemento de trabajo nuevo asignado durante una hora determinada, no se registrarán datos para ese periodo de tiempo. Eso quiere decir que los informes tendrán lagunas para las horas durante las cuales un agente no tenía ningún elemento de trabajo asignado. En el informe de ejemplo a continuación, no había ningún elemento de trabajo asignado al agente durante la hora 15:00, así que no se muestran datos.
De manera similar, si un agente no se encontraba en estado Conectado durante una hora determinada, no se registrarán datos para la métrica Capacidad promedio usada del agente.
Métricas de carga de trabajo del agente
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Productividad de los agentes.
| Métrica | Definición |
| Capacidad promedio usada del agente | La capacidad promedio utilizada por un agente para un canal durante un periodo (mientras se encuentra en estado Conectado únicamente). Un valor nulo quiere decir que el agente no estaba conectado. Un valor de 0,00 significa que no se le asignó ningún elemento de trabajo al agente durante ese periodo.
Nota: Las métricas omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds y omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds que aparecen en la fórmula se utilizan solamente para calcular el promedio de capacidad utilizada y no se pueden agregar directamente a un informe.
Fórmula: SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) /SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds) |
| Capacidad máxima utilizada del agente | La capacidad máxima utilizada por un agente para un canal durante un periodo. |
| Capacidad mínima utilizada del agente | La capacidad mínima utilizada por un agente para un canal durante un periodo. |
| Límite de capacidad máxima | La capacidad máxima asignada a un agente por el administrador por canal. |
| Cantidad de ofertas |
El número de elementos de trabajo que se le ofrecen al agente durante un periodo determinado. Solo está disponible para la mensajería por web y móvil, la mensajería por redes sociales y el chat en vivo. El índice de aceptación no está disponible si se utiliza el modo de aceptación automática o de difusión para el desvío. La cantidad de ofertas se mide a nivel de agente, lo que quiere decir que esta métrica devuelve valores para el agente independientemente de los filtros de grupo. |
| Recuento de aceptadas |
El número de elementos de trabajo aceptados por el agente durante un periodo determinado. Solo está disponible para la mensajería por web y móvil, la mensajería por redes sociales y el chat en vivo. El índice de aceptación no está disponible si se utiliza el modo de aceptación automática o de difusión para el desvío. El recuento de aceptadas se mide a nivel de agente, lo que quiere decir que esta métrica devuelve valores para el agente independientemente de los filtros de grupo. |
| Índice de aceptación |
La proporción de elementos de trabajo aceptados respecto al total de elementos de trabajo asignados a un agente durante un periodo determinado. Solo está disponible para la mensajería por web y móvil, la mensajería por redes sociales y el chat en vivo. El índice de aceptación no está disponible si se utiliza el modo de aceptación automática o de difusión para el desvío. Si no se ofrece ningún elemento de trabajo a un agente o si este no acepta ninguno durante el periodo de tiempo especificado, esta métrica devuelve un valor nulo. El índice de aceptación se mide a nivel de agente, lo que quiere decir que esta métrica devuelve valores para el agente independientemente de los filtros de grupo. Fórmula: IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Cantidad de ofertas),[Hora de inicio de la productividad del agente - Fecha]) > 0) THEN 100*SUM(Recuento de aceptadas)/SUM(Cantidad de ofertas) ELSE 0 ENDIF |
Atributos de carga de trabajo del agente
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Carga de trabajo.
| Atributo | Definición |
| ID de grupo | El número de ID del grupo. |
| Nombre del grupo | El nombre del grupo asignado. |
| Canal | El canal con el cual se relaciona un valor de capacidad. Los valores posibles son Support, Talk, Mensajería y Chat. |
| Nombre del agente | El nombre del agente. |
| Rol de agente | El rol del agente. |
| ID de agente | La ID del agente. |
| Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente. |
| ID externa del agente | La ID externa del agente. |
| Configuración regional del agente | La configuración regional del agente. |
| El agente es el moderador | Si el agente es un moderador. |
| Estado del agente | Si un agente está activo o suspendido. |
| Agente activo | Si el agente está activo. |
| Agente suspendido | Si el agente está suspendido. |
| ID de organización del agente | La ID de la organización del agente. |
| Etiquetas del agente | Las etiquetas agregadas al agente. |
| Zona horaria del agente | La zona horaria del agente. |
| Hora - Hora de inicio de la productividad del agente | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que indican cuándo se registró la capacidad del elemento de trabajo. La hora de inicio se registra cuando el elemento de trabajo se asigna al agente. |
| Hora - Hora de finalización de la productividad del agente | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que se devuelven cuando se registra la capacidad del elemento de trabajo. La fecha de finalización se registra cuando se resuelve el elemento de trabajo o se asigna a otro agente. |