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Support
- Un nuevo modelo de intenciones entrenadas previamente, hechas a la medida del sector de seguros está disponible para usarse con la clasificación inteligente y los bots avanzados. Este nuevo modelo ofrece una clasificación automatizada y sistemática de los tickets entrantes y las conversaciones que se puede utilizar en reglas de negocio, flujos de trabajo, desvíos y más. Esta función forma parte del complemento IA avanzada. Consulte Clasificación automática de tickets según la intención, el idioma y el sentimiento.
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Ahora los agentes pueden suprimir los tickets secundarios de conversaciones secundarias desde el menú de conversaciones secundarias en el ticket principal y desde el menú desplegable de conversaciones secundarias en el ticket secundario. Anteriormente, la opción Suprimir solo aparecía en el ticket principal. Consulte Para suprimir contenido de tickets en conversaciones secundarias.
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El panel Vistas se ha actualizado para mostrar automáticamente 30 vistas compartidas y 10 vistas personales en secciones que se pueden contraer. Antes el panel Vistas mostraba hasta 12 vistas compartidas y 8 vistas personales. Consulte Acceso a las vistas de tickets.
(Solo Enterprise) Los administradores también pueden controlar el acceso de los agentes a las vistas con dos permisos nuevos: Limitar la cantidad de vistas y Acceso a filtrado de vistas.
Consulte Crear roles de agente personalizados. - El nuevo panel de vista previa del registro le permite ver detalles sobre los registros relacionados con el ticket en el que está trabajando. Vista previa del registro es parte del panel de contexto y le permite ver información pertinente al ticket sin tener que salir de él. Consulte Interactuar con registros de objetos relacionados en los tickets.
Cuenta
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Nuevo informe de uso para las cuentas que incluyen Agent Months. Si su cuenta cumple los requisitos, Zendesk ofrece un informe en el propio producto que le ayuda a ver y administrar la utilización de las licencias para Agent Months. Con este informe no es necesario contactar a Zendesk para obtener información sobre el uso de las licencias. Consulte Administración de Agent Months.
- Ahora los administradores pueden ver las macros personales creadas por agentes individuales y disponibles solamente para ellos. Esta visibilidad les permite a los administradores ver el panorama completo de todas las macros de su cuenta en el Centro de administración. Consulte Organización y administración de macros.
Objetos y reglas
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Hay una nueva experiencia mejorada de objetos personalizados. Los administradores pueden definir objetos personalizados, pueden crear sus esquemas con campos personalizados, especificar permisos a nivel de objeto para los agentes y agregar campos de relación de búsqueda a los tickets para mostrar datos personalizados en los tickets. Los agentes pueden agregar y administrar registros de objetos personalizados y previsualizar los registros relacionados dentro de los tickets. Luego, puede usar sus objetos personalizados y registros en los disparadores y análisis. Consulte Comprender los objetos personalizados.
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Los menús desplegables de condiciones y acciones de disparadores mejorados permiten crear disparadores alrededor de los campos (de ticket) de objetos, campos de relación de búsqueda de ticket estándar y personalizados, y otros detalles de los tickets. En lugar de solo seleccionar campos de ticket, ahora puede profundizar más con las condiciones y acciones para hacer referencia a los campos en los objetos relacionados. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores.
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La capacidad para desplegar disparadores de sandboxes premium a producción ya está disponible. Ahora puede probar los nuevos disparadores o las actualizaciones a los disparadores existentes en su entorno de sandbox premium y luego desplegar la configuración del disparador directamente en producción con solo hacer unos clic. El mapeo de dependencias se detecta automáticamente y si se observa una dependencia que falta o está duplicada, es fácil resolverla. Consulte Desplegar reglas de negocio en producción desde un sandbox premium
- Los webhooks se pueden suscribir a los eventos de disponibilidad de los agentes para que se ejecuten automáticamente cuando cambia el estado del canal de un agente o el estado del agente unificado, se asigna o se desasigna un elemento de trabajo a un agente, un agente obtiene o pierde acceso a un canal o cambia el número máximo de elementos de trabajo de un agente para un canal en particular. Los eventos de disponibilidad de los agentes también incluyen eventos que detectan la activación y la desactivación del desvío omnicanal. Consulte Creación de webhooks para la interacción con sistemas de terceros.
Bots de Zendesk
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Las sugerencias de intención para los bots avanzados resaltan los temas sobre los que preguntan los clientes con frecuencia, en función de los datos de conversaciones pasadas de los bots. Los administradores pueden usar esta información para generar respuestas para esas intenciones, y mejorar así la redirección de los tickets y el rendimiento general del bot. Esta función forma parte del complemento IA avanzada. Consulte Uso de intenciones basadas en IA con los bots de conversación.
Talk
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Las API de Talk Partner Edition (TPE) han agregado dos funciones para ayudar con las integraciones de telefonía informática (CTI): objeto de llamada estándar (Standard Call Object) y un nuevo comentario de voz (Voice Comment). El objeto de llamada estándar es una manera de guardar en Zendesk los datos de llamadas de terceros que son la norma del sector. El comentario de voz es ideal para que los mensajes de voz puedan mostrar información, como el número del usuario final, el nombre del agente que aceptó la llamada, la duración de la llamada y más. Consulte Introducción a Talk Partner Edition y Anunciamos: nuevas capacidades de Talk Partner Edition.