Novedades de Zendesk: Febrero de 2024

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Descubra las novedades que trae este mes:

No se pierda tampoco:

Zendesk Suite

Si se alcanza el límite del plan para almacenar datos, algunos clientes pueden comprar más almacenamiento directamente en la página Suscripción del Centro de administración. Para comprar con el carrito de compras, es necesario tener una cuenta asistida por ventas que cumpla los requisitos. Consulte Comprar más almacenamiento.

Las cuentas de prueba de Zendesk Suite incluyen de manera predeterminada datos de muestra de consumidores (B2C). Anteriormente, se tenía que elegir el tipo de negocio primero (B2B, B2C o B2E) para poder obtener los datos de muestra asociados. Estos datos de muestra le pueden dar una mejor idea de cómo funciona su cuenta de Zendesk con los tickets, las vistas y las macros. Consulte Agregar datos de muestra.
Prorrogar una prueba de Zendesk. Las versiones de prueba de Zendesk vencen después de 14 días. Si necesita más tiempo para seguir evaluando Zendesk, puede prorrogar el periodo de la prueba por 14 días adicionales. Las prórrogas de autoservicio solo están disponibles una vez por prueba. Consulte Prorrogar una prueba de Zendesk.
También existe una experiencia de carrito de compras acelerada para los clientes que desean hacer una prueba de un plan de Zendesk Suite o Support y luego lo compran. Una vez que tome la decisión de Comprar su versión de prueba, verá una página de pago que incluye un resumen del plan que está por comprar. Consulte Compra de Zendesk Suite.

Ahora puede disponer de soporte limitado para desviar los tickets de chat en vivo con el desvío omnicanal a las cuentas que tengan activada la mensajería y hayan creado al menos un canal de mensajería por web o móvil. Cuando se usa en esta modalidad de soporte conversacional combinada, el desvío omnicanal desvía los tickets de chat en vivo, de los canales de mensajería por web o móvil y de los canales de mensajería por redes sociales. Consulte Uso del desvío omnicanal al hacer la migración de Chat a Mensajería.
Los administradores pueden restringir el acceso de los agentes a los objetos y registros personalizados en la página de registros de objetos personalizados a través del nuevo permiso Lista de objetos y búsqueda. Los agentes no siempre necesitan tener acceso a una lista completa de los registros de un objeto personalizado. En lugar de ello, puede ser que solo necesiten acceso a los datos personalizados dentro de los campos de relación de búsqueda en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Esta configuración permite a los administradores reducir la distracción de los agentes y evitar la exposición innecesaria de los datos en la página de registros de objetos personalizados. Consulte Configuración del acceso del agente a los registros de objetos personalizados.

Nuevo tipo de paso del generador de bots: Vincular a otra respuesta permite vincular del último paso en una rama de respuesta a otra respuesta en el mismo bot. A través de este paso, se pueden reutilizar las respuestas existentes, dejar que los usuarios finales reinicien una conversación desde el principio, y ofrecer respuestas relacionadas al final de una rama de respuesta. Consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta.
Es posible dar acceso restringido al contenido para los bots de Zendesk. Los bots de conversación respetan los permisos de acceso al artículo que se establecen en Guide. Esta actualización afecta dos funciones disponibles en los canales de mensajería por web y móvil: recomendar artículos del centro de ayuda y respuestas generativas (actualmente en EAP). Se deben configurar las cuentas para que usen la autenticación de Zendesk. Consulte Diseñar un bot de conversación usando respuestas y Uso de IA para generar respuestas en un bot de conversación (EAP de IA generativa).

Se admiten más etiquetas HTML en el editor de bloques de contenido. Antes, se admitían algunos elementos HTML en el editor de artículos pero no en el editor de bloques de contenido, lo que hacía que los elementos que no eran admitidos fueran eliminados del bloque de contenido cuando se publicaba el artículo. Con esta nueva versión, ampliamos el soporte de HTML en los bloques de contenido para que todos los elementos admitidos en el editor de código fuente del artículo también sean admitidos en el editor de código fuente de los bloques de contenido.

Con más elementos HTML admitidos, puede usar el editor de código fuente para incorporar más elementos HTML en sus artículos y bloques de contenido. Además, ahora se permite agregar clases en todos los elementos HTML en los bloques de contenido, no solo en los elementos <div>. Para ver una lista completa de todos los elementos admitidos, consulte Editar el código fuente de los artículos del centro de ayuda.

Los usuarios finales pueden activar la autenticación de dos factores para el centro de ayuda. Puesto que esta opción solo es para que los mismos usuarios finales la activen para mejorar la seguridad de su cuenta, no es necesario que el administrador de Zendesk haga nada. Consulte Acceso al centro de ayuda con la autenticación de dos factores.
Las notificaciones de incidentes de Zendesk se envían desde una nueva dirección de correo electrónico. A fin de cumplir los nuevos requisitos de Google, aumentar la seguridad de nuestras comunicaciones y evitar que se nos marque como spam en su bandeja de entrada, los correos electrónicos que tienen que ver con las notificaciones de incidentes se envían ahora desde status@status.zendesk.com. Consulte Anunciamos un cambio de dirección de remitente para las notificaciones de incidentes.

Ahora puede agregar horas de inicio a los turnos automáticos en Tymeshift, nuestra solución para la administración de personal. Por ejemplo, configure los turnos automáticos para que se inicien solamente a las 9, 10 u 11 de la mañana. Así, el algoritmo que se encarga de hacer los horarios seleccionará de forma automática la mejor opción de hora de comienzo para cada agente en función del pronóstico. Consulte Configuración de ubicaciones y turnos en Tymeshift.
Los gerentes ahora pueden seleccionar un intervalo de fechas al publicar los horarios, que incluye fechas de hasta 30 días en el pasado y 90 días en el futuro en Tymeshift. Consulte Generación y publicación de un horario de administración de personal.

Primeros pasos con la administración de personal de Tymeshift (WFM). Con la ampliación del conjunto de funciones de Zendesk, Tymeshift mejora la capacidad de predecir y la eficiencia de las organizaciones de atención al cliente a través de su amplia gama de herramientas de planificación, programación y monitoreo. Estas guías ofrecen información general sobre Tymeshift para todos los roles involucrados en WFM, lo que incluye administradores, gerentes, pronosticadores y agentes. Consulte Primeros pasos con la administración de personal de Tymeshift.