Novedades de Zendesk: Marzo de 2024

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Descubra las novedades que trae este mes:

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Support

"En curso" es un nuevo estado de ticket agregado a la categoría de estado Abierto en las cuentas creadas a partir del 13 de febrero de 2024. Se ha agregado como ejemplo de un estado de ticket personalizado, pero también se puede aplicar a los tickets y se puede editar o desactivar igual que otros estados de ticket. Consulte Administración de estados del ticket.
El importador de datos ahora puede realizar actualizaciones masivas en las organizaciones existentes y los registros de objetos personalizados, además de crear nuevas organizaciones y nuevos registros de objetos personalizados. Por el momento, debe elegir si va a realizar una creación masiva de nuevos registros o una actualización masiva de registros existentes. Consulte Acerca del importador de datos.
Un nuevo modelo de intenciones entrenadas previamente y hecho a la medida del sector de viajes, hotelería y turismo está disponible para usarse con la clasificación inteligente y los bots avanzados. Las intenciones ofrecen una clasificación automatizada y sistemática de los tickets entrantes y las conversaciones que se pueden utilizar en reglas de negocio, flujos de trabajo, desvíos y más. Consulte Acerca de la clasificación inteligente y Acerca de los bots avanzados.

Los clientes de Zendesk Suite pueden comprar licencias de agentes Light adicionales, si es necesario. En el pasado, había un límite en el número de agentes Light que se podían tener según el tipo de plan. Las cuentas de autoservicio o asistidas en línea pueden comprar licencias de agentes Light directamente en el Centro de administración. Los clientes que tienen cuentas administradas pueden contactar a un representante de cuentas o a Ventas de Zendesk para comprar más licencias. Consulte Comprar licencias de agentes Light.

La configuración consolidada del bot hace que sea más fácil para los administradores acceder a todas las opciones que se pueden configurar en un bot. Ahora se puede acceder a las opciones de configuración general y de idioma a través de una pestaña en la página de edición del bot. Consulte Ver y editar la configuración general de los bots y Administración de idiomas en un bot de conversación.
Los campos de ticket personalizados están disponibles en el paso Transferir a agente en el generador de bots, para dar a los agentes más contexto acerca del cliente y sus problemas. Consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta.
Clonar respuesta se puede usar para copiar una respuesta completa dentro del mismo bot, o de un bot a otro bot. Consulte Administración de respuestas en un bot de conversación.

Ahora los administradores pueden cambiar el estado de un solo agente o de varios agentes directamente a través de una lista de agentes en la ventana Carga de trabajo vs. capacidad del agente. Así la administración es más eficiente y se obtiene una representación más fiable de la disponibilidad de los agentes. Consulte Cambiar el estado del agente.

Se pueden usar bloques de HTML para trabajar con código de HTML avanzado así como scripts en los bloques de contenido. Con los bloques de HTML se pueden incluir elementos de HTML en el editor de bloques de contenido. Cualquier JavaScript o CSS en el bloque HTML tiene acceso a todo el artículo.

Puede hacer clic en el bloque para abrir un editor de código fuente que muestre solamente el código de ese bloque, con lo que se hace más fácil editar y trabajar con el código. Consulte Uso de bloques de HTML para editar código en los bloques de contenido.

Se puede crear un horario de eliminación para borrar los tickets archivados de forma masiva. Los horarios de eliminación le permiten establecer políticas de retención de datos, administrar el almacenamiento de datos y cumplir las normativas de privacidad globales. Consulte Creación de horarios de eliminación de tickets para las políticas de retención de datos.

El SDK de Zendesk para Unity con mensajería ahora está disponible para todo el mundo. Esta versión actualizada del SDK para juegos en móviles incluye nuestra herramienta de generador de bots, lo que permite crear bots de conversaciones automatizados en solo minutos. Consulte Trabajar con la mensajería en el canal móvil y nuestra documentación para programadores en el contexto de Unity.
Autenticar a los usuarios finales mediante correo electrónico firmado. Ahora puede usar una combinación de una ID externa y una dirección de correo electrónico para identificar a los usuarios finales de manera única. Los programadores tendrán que incluir una nueva declaración email_verified en los JWT emitidos. Consulte Uso de identidades de correo electrónico para autenticar usuarios finales en la mensajería y Enabling authenticated visitors for messaging with Zendesk SDKs (solo en inglés).

Tymeshift, la solución de administración del personal de Zendesk (WFM), fortaleció su integración con Zendesk gracias a un nuevo conjunto de funciones. Más información sobre las capacidades mejoradas de Tymeshift.
Inicie sesión en su aplicación web de Tymeshift directamente desde su cuenta de Zendesk por medio de la nueva experiencia de inicio de sesión de Tymeshift. Consulte Inicio de sesión en Tymeshift.
Hay opciones de filtrado adicionales en la página Asistencia de agentes en Tymeshift. Estos filtros ayudan a los gerentes a organizar la vista de la asistencia de los agentes. Consulte Acerca de la página Asistencia de agentes.

Ahora los agentes pueden filtrar la línea de salida a la hora de hacer llamadas. Buscar una línea específica por nombre, número o marca, hace que seleccionar la línea correcta sea más fácil y más rápido. Esto se traduce en una mejora importante si tiene muchas líneas. Consulte Hacer llamadas salientes.

Desplegar una actualización a un disparador de un sandbox premium a producción. Una nueva receta de flujo de trabajo que explica paso a paso la experiencia de modificar las condiciones y acciones de los disparadores para incorporar un grupo nuevo. Consulte Receta de flujo de trabajo: desplegar una actualización a un disparador.