La puntuación automática apoya los esfuerzos de edición manual evaluando y puntuando automáticamente las interacciones de los clientes para un 100 % de los tickets en función de categorías predefinidas. Así se garantiza la misma calidad en todas las evaluaciones, se reduce la subjetividad y se ahorra tiempo a los evaluadores, para que puedan enfocarse en las categorías que necesitan más atención.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Información general sobre la puntuación automática (video)
- Acerca de las categorías de puntuación automática
- Visualización de la puntuación automática en las conversaciones
Artículos relacionados
Información general sobre la puntuación automática (video)
Este video ofrece un panorama visual de la puntuación automática que puede ser útil para complementar los detalles presentados en este artículo.
Acerca de las categorías de puntuación automática
Las categorías de puntuación automática se representan con un icono de holograma (
). Para usar la puntuación automática con AutoQA, primero deberá activar esta función en la configuración de la cuenta. Además, las categorías deberán marcarse como activas y asignarse a por lo menos un espacio de trabajo y una tarjeta de puntuación activa para poder evaluar y puntuar automáticamente a estos agentes.
Zendesk QA cuenta con varias categorías del sistema que se puntúan automáticamente cuando están activas. AutoQA revisa las interacciones basadas en texto (chat y correo electrónico) por separado de las llamadas de voz.
Los administradores pueden personalizar algunas de estas categorías, además de crear nuevas categorías de puntuación automática personalizadas.
Los idiomas admitidos por cada categoría varían según si AutoQA basado en LLM está activado o desactivado en la configuración de la cuenta.
Las siguientes categorías del sistema reciben una puntuación automática en Zendesk QA:
- Saludo de bienvenida
- Empatía
- Ortografía y gramática
- Cierre
- Solución ofrecida
- Tono
- Legibilidad
- Comprensión
| Categoría | Descripción | Puntuación | Idiomas/OpenAI activado | Idiomas/OpenAI desactivado |
| Saludo de bienvenida | Responde la pregunta “¿El agente le dio la bienvenida al cliente?”. Los saludos de bienvenida en distintos idiomas se buscan en los mensajes de agentes. La categoría Saludo de bienvenida de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico) y de voz. |
Binario:  , 
|
Todos | Inglés, Alemán, Español, Francés, Italiano, Neerlandés, Polaco, Portugués |
| Empatía | Evalúa si el agente mostró empatía con el cliente y sus problemas. La categoría Empatía de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico) y de voz. |
Binario: ,
|
Todos | No está disponible sin OpenAI |
| Ortografía y gramática | Detecta errores de gramática, ortografía y estilo. El resaltado de errores se puede activar y desactivar. Cuando se pasa el mouse por encima del resaltado, se pueden ver detalles sobre el error. La categoría Ortografía y gramática de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico). |
Personalizable | Inglés (EE. UU.), Alemán, Francés, Polaco | Inglés (EE. UU.), Alemán, Francés, Polaco |
| Cierre | Evalúa si el agente cerró la conversación correctamente, lo que incluye ofrecer más ayuda y dar las gracias al cliente. La categoría Cierre de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico) y de voz. |
Binario: ,
|
Todos | Inglés, Alemán, Español, Francés, Italiano, Neerlandés, Polaco, Portugués |
| Solución ofrecida |
Identifica si se propuso una solución durante la conversación. La categoría Solución ofrecida de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico) y de voz. |
|
Todos | No está disponible sin OpenAI |
| Tono |
Reconoce 27 tonos y calcula una puntuación en función de si el peso es positivo o negativo. La categoría Tono de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico). |
Personalizable | Todos | No está disponible sin OpenAI |
| Legibilidad | Analiza la facilidad con la que se puede entender un texto, teniendo en cuenta la complejidad de las palabras y la longitud de las oraciones. El resaltado de palabras complejas u oraciones largas se puede activar y desactivar. La categoría Legibilidad de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico). |
Escala fija de tres puntos |
Inglés | Inglés |
| Comprensión | Verifica si el agente comprendió el problema del cliente, lo que posiblemente requiere preguntas de aclaración o un resumen del problema. La categoría Comprensión de AutoQA está disponible para las interacciones de texto (chat y correo electrónico) y de voz. |
Binario: ,
|
Todos | No está disponible sin OpenAI |
Visualización de la puntuación automática en las conversaciones
Las conversaciones con categorías de puntuación automática cuentan con un icono de holograma () en la vista Conversaciones.
Para acceder a AutoQA en Conversaciones
- En Control de calidad, haga clic en
Conversaciones en la barra lateral. - Seleccione una conversación.Puede usar filtros personalizados para buscar conversaciones usando las categorías de AutoQA para evaluar.
- En la barra lateral de la derecha, haga clic en el icono Comentarios (
). - Vea las puntuaciones automáticas de AutoQA bajo Evaluaciones.
