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La puntuación automática evalúa y puntúa automáticamente todas las interacciones con los clientes para ayudarle a mantener evaluaciones de calidad coherentes y a ahorrar tiempo. Active las categorías de puntuación automática para poder centrarse en las áreas que necesitan atención. Personalice las categorías o cree categorías nuevas para adaptarlas a sus necesidades. En el panel de AutoQA puede llevar un seguimiento de las tendencias de rendimiento e identificar las necesidades de capacitación en categorías como empatía, tono y comprensión.
La puntuación automática apoya los esfuerzos de edición manual evaluando y puntuando automáticamente las interacciones de los clientes para un 100 % de los tickets en función de categorías predefinidas. Así se garantiza la misma calidad en todas las evaluaciones, se reduce la subjetividad y se ahorra tiempo a los evaluadores, para que puedan enfocarse en las categorías que necesitan más atención.
Los temas tratados son estos:
- Información general sobre la puntuación automática (video)
- Acerca de las categorías de puntuación automática
- Visualización de la puntuación automática en las conversaciones
Artículos relacionados
Información general sobre la puntuación automática (video)
Este video ofrece un panorama visual de la puntuación automática que puede ser útil para complementar los detalles presentados en este artículo.
Acerca de las categorías de puntuación automática
Las categorías de puntuación automática se representan con un icono de holograma (
). Para usar la puntuación automática con AutoQA, primero deberá activar esta función en la configuración de la cuenta. Además, las categorías deberán marcarse como activas y asignarse a por lo menos un espacio de trabajo y una tarjeta de puntuación activa para poder evaluar y puntuar automáticamente a estos agentes.
Control de calidad de Zendesk (QA) cuenta con varias categorías del sistema que se puntúan automáticamente cuando están activas. Los administradores pueden personalizar algunas de estas categorías, además de crear nuevas categorías de puntuación automática personalizadas.
AutoQA revisa las interacciones basadas en texto (chat y correo electrónico) por separado de las llamadas de voz.
Los idiomas admitidos por cada categoría varían según si AutoQA basado en LLM está activado o desactivado en la configuración de la cuenta.
Las siguientes categorías del sistema reciben una puntuación automática en Zendesk QA:
- Mensaje de bienvenida
- Empatía
- Ortografía y gramática
- Cierre
- Solución ofrecida
- Tono
- Legibilidad
- Comprensión
Las categorías Mensaje de bienvenida, Ortografía y gramática, Legibilidad y Cierre se puntúan cada vez que un ticket se sincroniza con Zendesk QA, sin importar si el ticket se encuentra en un estado cerrado o resuelto. En cambio, las categorías Empatía, Solución ofrecida, Tono y Comprensión se evalúan solo una vez que el ticket se cambia a un estado resuelto o cerrado.
Cada agente y cada bot se evalúa por separado. Las calificaciones individuales están disponibles en la conversación y en el panel de AutoQA. Las puntuaciones a nivel de la conversación son accesibles a través del filtro de categoría de la conversación. Los bots evaluables se incluyen en el cálculo del valor a nivel de la conversación.
| Categoría | Descripción | Puntuación | Idiomas/OpenAI activado | Idiomas/OpenAI desactivado |
| Mensaje de bienvenida | Responde la pregunta “¿El agente le dio la bienvenida al cliente?”. Los saludos de bienvenida en distintos idiomas se buscan en los mensajes de agentes. Cada agente recibe una puntuación individual para el mensaje de bienvenida. Los agentes que usan un mensaje de bienvenida reciben una puntuación positiva. Los agentes que no usan un mensaje de bienvenida reciben una puntuación de N/A, a menos que sean el primer agente en la conversación. Si el primer agente en la conversación no usa un mensaje de bienvenida, ese agente recibe una puntuación negativa. La categoría de mensaje de bienvenida de la conversación recibe un voto positivo solo si todos los agentes usan un mensaje de bienvenida. La categoría Mensaje de bienvenida de AutoQA está disponible para las interacciones de texto y de voz. |
Binario: ( ,  ) |
Todos | Inglés, Alemán, Español, Francés, Italiano, Neerlandés, Polaco, Portugués |
| Empatía |
Evalúa si el agente mostró empatía con el cliente y sus preocupaciones. Cada agente recibe su propia puntuación de empatía. La categoría de empatía de la conversación se califica positivamente si por lo menos un agente muestra empatía y ningún agente es calificado negativamente por no mostrar empatía. La categoría de empatía de la conversación se califica negativamente si cualquier agente es calificado negativamente por no mostrar empatía. Si el sistema no puede evaluar la empatía para un agente, el agente recibe una puntuación de N/A. Si no puede evaluar la empatía para toda la conversación, todos los agentes reciben una puntuación de N/A. La categoría Empatía de AutoQA está disponible para las interacciones de texto y de voz. |
Binario: (, ) |
Todos | No está disponible sin OpenAI |
| Ortografía y gramática | Detecta y resalta los errores de gramática, ortografía y estilo. El resaltado de errores se puede activar y desactivar. Se muestra el número de errores de gramática, ortografía y estilo que se encontraron para todos los agentes. Cuando se pasa el mouse por encima del resaltado, se muestran detalles sobre el error. Cada agente recibe su propia puntuación de gramática y ortografía. |
Personalizable | Inglés (EE. UU.), inglés (RU), alemán, francés, polaco, español, portugués (Brasil), portugués (Portugal), neerlandés | Inglés (EE. UU.), inglés (RU), alemán, francés, polaco, español, portugués (Brasil), portugués (Portugal), neerlandés |
| Cierre | Evalúa si el agente cerró la conversación correctamente, lo que incluye ofrecer más ayuda y dar las gracias al cliente. Cada agente recibe su propia puntuación para el cierre. Los agentes que usan un cierre reciben una puntuación positiva. Los agentes que no usan un cierre reciben una puntuación de N/A, a menos que sean el último agente en la conversación. Si el último agente en la conversación no usa un cierre, ese agente recibe una puntuación negativa. La categoría de cierre de la conversación recibe un voto positivo solo si todos los agentes usan un cierre. La categoría Cierre de AutoQA está disponible para las interacciones de texto y de voz. |
Binario: (, ) |
Todos | Inglés, Alemán, Español, Francés, Italiano, Neerlandés, Polaco, Portugués |
| Solución ofrecida |
Identifica si el agente propuso una solución durante la conversación. Cada agente recibe una puntuación individual para la solución ofrecida. Los agentes que ofrecen una solución reciben una puntuación positiva, mientras que los que no ofrecen una solución reciben una puntuación negativa. La categoría de solución ofrecida de una conversación se califica positivamente si por lo menos un agente propone una solución y ningún agente se queda sin aportar una solución. Se califica negativamente si un agente se queda sin proporcionar una solución. Si el sistema no puede evaluar la solución ofrecida para un agente, el agente recibe una puntuación de N/A. Si no puede evaluar la solución ofrecida para toda la conversación, todos los agentes reciben una puntuación de N/A. La categoría Solución de AutoQA está disponible para las interacciones de texto y de voz. |
( , ) o "No aplica" si no está seguro |
Todos | No está disponible sin OpenAI |
| Tono |
Reconoce tonos y calcula una puntuación en función de si el peso es positivo o negativo. La categoría de tono de conversación se evalúa de manera positiva si al menos un agente utiliza un tono positivo. Hay siete categorías raíz en total, vinculadas a tonos o emociones:
|
Personalizable | Todos | No está disponible sin OpenAI |
| Legibilidad | Analiza la facilidad con la que se puede entender un texto, teniendo en cuenta la complejidad de las palabras y la longitud de las oraciones. El resaltado de palabras complejas u oraciones largas se puede activar y desactivar. Cada agente recibe su propia puntuación de gramática y ortografía. |
Escala fija de tres puntos | Inglés, español | Inglés, español |
| Comprensión | Verifica si el agente comprendió el problema del cliente, lo que posiblemente requiere preguntas de aclaración o un resumen del problema. La categoría de comprensión se evalúa de manera positiva si se considera que al menos un agente ha comprendido el problema del cliente. La categoría Comprensión de AutoQA está disponible para las interacciones de texto y de voz. |
Binario: (, ) |
Todos | No está disponible sin OpenAI |
Visualización de la puntuación automática en las conversaciones
Las conversaciones con categorías de puntuación automática cuentan con un icono de holograma () en la vista Conversaciones.
Para acceder a AutoQA en Conversaciones
- En Control de calidad, haga clic en Conversaciones
en la barra lateral. - Seleccione una conversación.Puede usar filtros personalizados para buscar conversaciones usando las categorías de AutoQA para evaluar.
- En la barra lateral de la derecha, haga clic en el icono Comentarios (
). - Vea las puntuaciones automáticas de AutoQA bajo Evaluaciones.
