Puede usar Zendesk QA para evaluar el rendimiento de los agentes de IA en las conversaciones con los clientes. Luego puede analizar los resultados de esta evaluación y actualizar sus agentes de IA y los flujos de trabajo de atención al cliente según sea necesario.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender qué agentes de IA se pueden evaluar
- Evaluación manual de las conversaciones de los agentes IA
- Evaluación automática de las conversaciones de los agentes IA
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Comprender qué agentes IA se pueden evaluar
Zendesk QA está diseñado para detectar automáticamente los siguientes tipos de agentes de IA: bots de conversación, bots de mensajería Ultimate y bots creados con Sunshine Conversations.
Para ver qué bots se han detectado
- En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
- Seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
-
Seleccione Bots. Aparece la lista de bots, con las siguientes columnas:
- Nombre del bot: El nombre del bot.
- Espacios de trabajo: En qué espacios de trabajo se han producido las conversaciones con el bot.
- Tipo: Flujo de trabajo, Generativo o Desconocido
Evaluación manual de las conversaciones de los agente IA
El control de Zendesk QA se puede usar para evaluar el rendimiento de los bots en varias categorías, al igual que con los agentes humanos. Para ello, debe configurar un cuadro de mando para las categorías en las que desea evaluar el bot.
Para evaluar manualmente el rendimiento de un bot
- Haga clic en el icono Conversaciones ( ) en la barra lateral izquierda.
-
Seleccione o cree un filtro (público o privado) para identificar las conversaciones del bot que desea evaluar. Por ejemplo, podría usar cualquiera de las siguientes condiciones de filtro:
- Participante | es | <nombre del bot>
- Bot | es | <nombre del bot>
- Tipo de bot | es | <workflow o generative>
-
Recuento de respuestas del bot | más de | 0
Como alternativa, puede usar un filtro de Spotlight para buscar conversaciones de bot.
- Seleccione la conversación que desea evaluar.
-
En el panel Evaluar esta conversación :
- En el campo Persona evaluada, seleccione el bot que desea evaluar.
- En el campo Tarjeta de puntuación, seleccione la tarjeta de puntuación que desea usar.
- Para cada categoría, califique el rendimiento del bot (la captura de pantalla de ejemplo a continuación muestra una escala de calificación binaria).
- (Opcional) En el campo de texto libre, ingrese comentarios sobre el rendimiento del bot.
-
Haga clic en Enviar.
Evaluación automática de las conversaciones de los agentes IA
Si ha configurado la puntuación automática, los bots se pueden evaluar automáticamente para las siguientes categorías de AutoQA :
- Mensaje de bienvenida
- Empatía
- Ortografía y gramática
- Cierre
- Solución ofrecida
- Tono
- Legibilidad
- Comprensión
Los resultados de la evaluación se pueden ver en el panel Revisar esta conversación en una conversación o en la sección Evaluaciones de una asignación. Las calificaciones puntuadas automáticamente están marcadas con un icono de holograma.
Las evaluaciones automáticas están presentes solo para las conversaciones que se crearon después de que se activó la puntuación automática para cada categoría de AutoQA pertinente.