Flujo de trabajo: Uso de colas de desvío omnicanal para manejar los mensajes activos e inactivos de manera diferente

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El desvío omnicanal está diseñado para ofrecer una experiencia más predecible y personalizable en los distintos canales: correo electrónico, mensajería y llamadas. Pero también hay que tomar en cuenta que habrá veces que querrá manejar el trabajo dentro de un canal de manera diferente, como cuando le interese considerar el estado de la conversación. Esta receta describe cómo priorizar el desvío de las conversaciones de mensajería activas y cómo no priorizar las conversaciones de mensajería inactivas.

Esta receta utiliza el desvío omnicanal, los grupos, las colas personalizadas y los disparadores.

En este ejemplo se incluye lo siguiente:

• Objetivos del flujo de trabajo
• Configuración del desvío omnicanal
• Creación de grupos de agentes para atender mensajes activos e inactivos
• Creación de disparadores para identificar cuándo los tickets de mensajería se vuelven inactivos
• Configuración de las colas personalizadas para los mensajes activos e inactivos

Objetivos del flujo de trabajo

Todas las conversaciones de mensajería sin asignar se vuelven inactivas si transcurren 10 minutos sin interacción por parte del usuario. La configuración estándar para el desvío omnicanal solo toma en cuenta las conversaciones de mensajería activas en la capacidad de un agente. Este comportamiento se controla configurando el enrutamiento de la actividad de mensajería. Cuando el enrutamiento de la actividad de mensajería está desactivado, los tickets de mensajería que se vuelven inactivos mientras continúan en la cola se pueden asignar a cualquier agente disponible sin consumir su capacidad. En este ejemplo, su organización desea priorizar el desvío de las conversaciones de mensajería activas a los agentes y hacer que las conversaciones de mensajería inactivas las procese con carácter menos urgente otro grupo de agentes.

Puesto que el desvío omnicanal da prioridad a todos los tickets desviados a través de las colas personalizadas sobre el trabajo que no coincide con una cola personalizada —y por tanto es dirigido a la cola estándar—, hay dos opciones para aplicar este flujo de trabajo:

• Puede crear dos colas personalizadas, una para desviar las conversaciones de mensajería activas y otra para desviar las conversaciones de mensajería inactivas. Así puede designar varios grupos de agentes principales y secundarios en cada cola.
• Puede crear una cola personalizada para desviar las conversaciones de mensajería activas y utilizar la cola de desvío omnicanal estándar para desviar las conversaciones de mensajería inactivas. Con este método, es posible designar a varios grupos principales y secundarios para que se encarguen de atender las conversaciones de mensajería activas a través de la cola personalizada, pero se necesita que las conversaciones de mensajería inactivas tengan un grupo asignado al ticket (por lo general, a través de un disparador), con lo que serían asignadas únicamente a los agentes que pertenecen al grupo especificado del ticket.

Vamos a suponer que, junto con su equipo, ha decidido que la mejor estrategia es crear dos colas personalizadas.

Configuración del desvío omnicanal

Las opciones para el desvío omnicanal son muchas, pero, para este artículo, entendemos lo siguiente respecto al desvío omnicanal para su cuenta.

• El desvío omnicanal está activado.
• El enrutamiento de la actividad de mensajería está desactivado.

Para fines de este flujo de trabajo, solo nos preocupan los tickets de mensajería sin asignar en las colas de desvío omnicanal. Por lo tanto, la opción Liberación de capacidad de mensajería, que solo se aplica a los tickets de mensajería que están asignados a los agentes, no es relevante. Sin embargo, quizás le interese configurar el periodo de inactividad y los estados de los tickets para las conversaciones inactivas para ayudar a los agentes a administrar su capacidad de trabajo asignado.

Creación de grupos de agentes para atender mensajes activos e inactivos

Como los grupos reúnen a los agentes en un solo lugar, los administradores pueden usarlos para asegurarse de que los tickets se asignen en función de las habilidades y la experiencia de cada agente u otras similitudes. Para implementar este flujo de trabajo, su organización ha decidido dividir a los agentes que se encargan de las conversaciones de mensajería en cuatro grupos. Los dos primeros, Principal activo y Secundario activo, están conformados por agentes que se ocuparán de todas las conversaciones de mensajería con estado activo. El tercer grupo, Principal inactivo, tiene el propósito de manejar la gran mayoría de las conversaciones de mensajería con estado inactivo. El cuarto, Respaldo, es un grupo más general que se usa solo como último recurso para garantizar que los tickets no queden estancados en las colas por más tiempo de lo aceptable.

Para crear los grupos

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
2. Haga clic en Agregar grupo.
3. Ingrese un nombre para el grupo. En este ejemplo, usaremos Principal activo.
4. Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
5. Haga clic en Guardar.
6. Repita los pasos 2-5 para crear tres grupos más, llamados Secundario activo, Principal inactivo y Respaldo.
7. Cree un proceso, como un disparador, para detectar las conversaciones activas e inactivas.

Creación de disparadores para identificar cuándo los tickets de mensajería se vuelven inactivos

No hay condiciones de disparadores que estén directamente relacionadas con que un estado de conversación de mensajería se considere activo o inactivo. Por lo tanto, tiene que comprender los cambios que ocurren cuando un mensaje cambia de estado activo a inactivo y definir disparadores que se gatillen en función de esos detalles. Para este flujo de trabajo, necesitará crear dos disparadores. El primero agrega una etiqueta a todos los tickets nuevos de mensajería, lo que introduce una condición de cola que se puede usar para identificar una conversación de mensajería como si siguiera activa una vez que llegue al principio de la cola. Puesto que las transcripciones de chat no se agregan a las conversaciones de mensajería mientras no se conviertan en inactivas, puede usar esa actualización como condición de disparador para actualizar las etiquetas y así proporcionar una condición de cola para identificar conversaciones de mensajería inactivas.

Nota: No existe ninguna manera de usar los disparadores para detectar un mensaje que vuelve del estado inactivo al estado activo. Lo más aproximado sería un disparador con condiciones que indiquen si se ha actualizado un ticket de mensajería con una etiqueta inactive. Sin embargo, no lo recomendamos porque la actualización puede deberse a otros factores que no tengan nada que ver con que el usuario final haya vuelto a interactuar con el ticket.

Crear un disparador para etiquetar tickets de mensajería activos

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Crear disparador.
3. Escriba Etiquetar mensajes activos como Nombre.
4. Bajo cumplir TODAS las siguientes condiciones, haga clic en Agregar condición y agregue lo siguiente:
   • Ticket > Canal | Es | Mensajería
   • Ticket > Estado del ticket | Es | Nuevo
   • Ticket > Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | inactivo
5. Bajo Acciones, haga clic en Agregar acción y agregue la siguiente acción:
   • Ticket > Agregar etiquetas | activo
6. Haga clic en Crear.

Crear un disparador para identificar tickets de mensajería con estado inactivo

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Crear disparador.
3. Escriba Etiquetar mensajes inactivos como Nombre.
4. Bajo cumplir TODAS las siguientes condiciones, haga clic en Agregar condición y agregue lo siguiente:
   • Ticket > Canal | Es | Mensajería
   • Ticket > Estado del ticket | Es | Nuevo
   • Ticket > Agente asignado | Es | -
   • Ticket > Ticket | Es | Actualizado
   • Ticket > Actualizar por | Es | Transcripción de chat
   • Ticket > Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | activo
5. Bajo Acciones, haga clic en Agregar acción y agregue la siguiente acción:
   • Ticket > Agregar etiquetas | inactivo
   • Ticket > Eliminar etiquetas | activo
6. Haga clic en Crear.

Configuración de las colas personalizadas para los mensajes activos e inactivos

Los tickets, junto con las conversaciones de mensajería, son asignados a las colas en función de las condiciones de la cola. Las condiciones son los requisitos necesarios para que un ticket pueda ser agregado a la cola. Después de crear los grupos de agentes y disparadores para ayudar a identificar las conversaciones de mensajería que se vuelven inactivas, el paso final es crear colas personalizadas. En este flujo de trabajo definirá dos colas: una para las conversaciones de mensajería activas y otra para las conversaciones de mensajería inactivas.

Para definir la cola que sirve para las conversaciones de mensajería activas

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Colas.
2. Haga clic en Crear cola.
3. Para el Nombre, ingrese Mensajes activos.
4. Especifique la Prioridad de la cola con respecto a las otras colas. Asegúrese de que la prioridad de la cola sea más alta que la de la cola de mensajes inactivos.

   La prioridad de la cola solo se toma en cuenta cuando un agente recibe trabajo de varias colas. En ese caso, los tickets de la cola con la prioridad más alta se asignan primero.

5. Bajo cumplir TODAS las siguientes condiciones, haga clic en Agregar condición y agregue las siguientes:
   • Canal | Es | Mensajería
   • Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | activo
6. Bajo Grupos, seleccione Principal activo como Grupos principales.
7. Seleccione Activar grupos secundarios.
8. Bajo Grupos secundarios, seleccione Secundario activo.
9. Haga clic en Guardar.
10. En la página Colas, arrastre y coloque la cola en el orden correcto.

Para definir la cola que sirve para las conversaciones de mensajería inactivas

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Colas.
2. Haga clic en Crear cola.
3. Para el Nombre, ingrese Mensajes inactivos.
4. Especifique la Prioridad de la cola con respecto a las otras colas.

   La prioridad de la cola solo se toma en cuenta cuando un agente recibe trabajo de varias colas. En ese caso, los tickets de la cola con la prioridad más alta se asignan primero.

5. Bajo cumplir TODAS las siguientes condiciones, haga clic en Agregar condición y agregue las siguientes:
   • Canal | Es | Mensajería
   • Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | inactivo
6. Bajo Grupos, seleccione Principal inactivo como Grupos principales.
7. Seleccione Activar grupos secundarios.
8. Bajo Grupos secundarios, seleccione Respaldo.
9. Haga clic en Guardar.
10. En la página Colas, arrastre y coloque la cola en el orden correcto. Seguramente desea que esta cola aparezca debajo de la cola de mensajes en estado activo.

Las colas representan el último elemento del flujo de trabajo. Después de crear las colas personalizadas, el desvío omnicanal comienza a usarlas de inmediato y sus conversaciones de mensajería activas se priorizan sobre las conversaciones inactivas.