El desvío omnicanal es una solución de desvío sumamente configurable que puede desviar los tickets que llegan a través del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y las conversaciones de mensajería. Se entiende que los agentes pueden recibir trabajo a través del desvío omnicanal cuando se encuentran en un estado elegible y tienen capacidad suficiente para el canal.
A la hora de configurar el desvío omnicanal, puede elegir si desea asignar el trabajo en función de la máxima capacidad disponible o en función del tiempo transcurrido desde la última vez que los agentes recibieron trabajo para ese canal, lo que normalmente se conoce como distribución equitativa.
Comprender cómo el desvío por distribución equitativa cambia el comportamiento del desvío omnicanal estándar
A simple vista, los métodos de asignación para el desvío omnicanal son sencillos: el desvío se realiza en función de la capacidad disponible o el tiempo transcurrido desde la última asignación para el canal. Sin embargo, la manera en que estos métodos interactúan con otras opciones de configuración de desvío puede ayudarle a tomar una decisión informada cuando vaya a configurar sus propios flujos de trabajo de desvío omnicanal.
- Todas las asignaciones de tickets a un agente, ya sean manuales o a través del desvío omnicanal
- Un ticket de llamada o mensajería que se ofrece a un agente
- Un ticket asignado a un agente que se vuelve a abrir
Caso n.º 1: Agentes disponibles
- Agente 1: Tiene una capacidad disponible de 1. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 5 minutos.
- Agente 2: Tiene una capacidad disponible de 2. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 3 minutos.
- Agente 3: Tiene una capacidad disponible de 3. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 1 minuto.
Distribución equitativa
Si emplea el método de distribución equitativa, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 1 porque es el que tiene el mayor tiempo transcurrido desde que se le asignó un ticket para el canal. Este comportamiento es igual para todos los canales.
Máxima capacidad disponible
Si emplea el método estándar de máxima capacidad disponible, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 3 porque es el que tiene la máxima capacidad disponible para el canal. Este comportamiento es igual para todos los canales.
Caso n.º 2: No hay agentes con capacidad disponible
- Agente 1: No tiene capacidad disponible. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 5 minutos.
- Agente 2: No tiene capacidad disponible. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 3 minutos.
- Agente 3: No tiene capacidad disponible. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 1 minuto.
En este caso, el desvío omnicanal se comportaría de la misma manera para los dos métodos de desvío. El ticket se asignaría al primer agente que esté por debajo de su capacidad máxima. Esto es válido para todos los canales.
Caso n.º 3: Desvío con el modo de enfoque activado
- Agente 1: Tiene una capacidad disponible de 4. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 5 minutos. Se encuentra en una llamada activa.
- Agente 2: Tiene una capacidad disponible de 2. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 3 minutos. No se encuentra en una llamada activa.
- Agente 3: Tiene una capacidad disponible de 4. Se le asignó un ticket de conversación de mensajería hace 1 minuto. No se encuentra en una llamada activa.
Distribución equitativa
Si emplea el método de distribución equitativa con modo de enfoque, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 2 porque es el que tiene el mayor tiempo transcurrido desde que se le asignó un ticket para el canal a la vez que no está atendiendo activamente una llamada. Esto es porque el modo de enfoque impide que el desvío omnicanal asigne tickets de mensajería a un agente mientras está atendiendo una llamada y viceversa. Los tickets de correo electrónico se excluyen del modo de enfoque y por lo tanto se enviarían al agente 1 en este caso.
Además, si el modo de enfoque no estuviera activado pero todos los demás factores permanecieran iguales, el desvío omnicanal asignaría el ticket al agente 1 porque es el que tiene el mayor tiempo transcurrido desde que se le asignó un ticket para el canal.
Máxima capacidad disponible
Si emplea el método estándar de máxima capacidad disponible con modo de enfoque, el desvío omnicanal asigna el ticket de mensajería al agente 3 porque es el que tiene la máxima capacidad disponible para el canal a la vez que no está atendiendo activamente una llamada. Esto es porque el modo de enfoque impide que el desvío omnicanal asigne tickets de mensajería a un agente mientras está atendiendo una llamada y viceversa.
Los tickets de correo se excluyen del modo de enfoque y por lo tanto se desviarían al agente 1 en este caso porque el agente 1 y el agente 3 tienen la misma capacidad disponible, pero el agente 1 ha pasado más tiempo sin que se le asigne trabajo para el canal. Este también sería el comportamiento si el modo de enfoque estuviera desactivado pero todos los demás factores permanecieran iguales.
Activar el desvío por distribución equitativa
El desvío por distribución equitativa se puede activar en la configuración del desvío omnicanal.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío. - En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a Configuración del desvío inicial.
- Bajo Método de asignación, seleccione Distribución equitativa.
- Haga clic en Guardar.