Aunque tanto el desvío omnicanal como los Department Spaces (llamados también restricción del acceso a tickets de agentes por marca) pueden mejorar significativamente la gestión de los tickets por parte de su equipo, es importante entender que se requiere una configuración especial cuando se usan juntos para evitar posibles problemas de desvío.
En este artículo se proporciona la configuración necesaria para utilizar estas funciones conjuntamente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Cómo garantizar que los Department Spaces y las funciones de desvío omnicanal funcionen juntas
Los Department Spaces permiten que las empresas restrinjan el acceso de los agentes a los tickets de determinadas marcas. Se supone que los agentes no pueden ver ni tener asignados los tickets asociados a una marca a la que no pertenecen.
Sin embargo, el desvío omnicanal no reconoce a qué marcas pertenecen los agentes y a cuáles están asociados los tickets. A consecuencia de esto, puede que intente asignar tickets a agentes que no tienen la afiliación a marcas necesaria. Aunque el uso del desvío omnicanal con Department Spaces no provocará incidentes de seguridad, puede dar lugar a varios problemas:
- Fallas silenciosas: cuando un agente está en línea y disponible, pero no pertenece a la marca correspondiente, la asignación de desvío puede causar una falla silenciosa. No será evidente el motivo por el que no se asignó el ticket al agente. Esta condición de falla no se refleja en los informes ni en los eventos de ticket.
- Bucles sin fin: en situaciones en las que el único agente disponible en un grupo no es miembro de la marca del ticket, el motor de desvío puede intentar continuamente asignar el ticket a ese agente, lo que da lugar a un bucle de asignaciones fallidas.
- Respuestas demoradas: dado que el desvío omnicanal no reconoce las marcas, una falla silenciosa y los problemas de bucle sin fin pueden hacer que los tickets se queden atascados en las colas a la espera de ser asignados a agentes que cumplan los requisitos. Esto puede alargar los tiempos de respuesta y repercutir negativamente en la satisfacción del cliente.
Cómo mitigar los problemas de desvío cuando se usan ambas funciones
Se pueden hacer tres cosas para reducir los problemas de desvío:
- Garantizar la alineación entre las asignaciones de grupos y marcas de los agentes
- Usar disparadores o colas personalizadas para asegurarse de que los tickets se envíen a grupos según la marca
- Supervisar las asignaciones de grupos y marcas de agentes
Garantizar la alineación entre las asignaciones de grupos y marcas de los agentes
El desvío omnicanal no reconoce las marcas, pero asigna los tickets a los agentes en función de los grupos a los que pertenecen. Hacer concordar las asignaciones a grupos de agentes con las asignaciones a marcas puede corregir esta carencia.
- Cree o seleccione un grupo de agentes para que gestionen los tickets de una marca.
- Asegúrese de que todos los agentes del grupo también sean miembros de la marca.
Usar disparadores o colas personalizadas para asegurarse de que los tickets se envíen a agentes en función de la marca
Cuando se usa la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets se dirigen a los agentes del grupo asignado al ticket. Es posible crear disparadores que asignen grupos a los tickets en función de la marca del ticket. Si todos los agentes de una marca están en un mismo grupo, este método puede funcionar. No obstante, si los agentes de una marca están divididos en varios grupos, posiblemente le convenga más usar colas personalizadas.
Para usar disparadores de tickets que asignen un grupo de tickets en función de la marca del ticket
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Cree o modifique un disparador de ticket para utilizar la siguiente condición:
Ticket > Marca | Es | <nombre de marca>
- Configure la siguiente acción:
Ticket > Grupo | <nombre del grupo>
- Haga clic en Guardar.
- Repita esto para cada marca.
Las colas personalizadas sirven para especificar cómo desviar los tickets en función de criterios concretos, como la marca de un ticket, y además permiten asignar los tickets a un conjunto de agentes más amplio, desviándolos a agentes de varios grupos. Haga que la marca sea una condición para la cola y, a continuación, configure únicamente los grupos principal y secundario cuyos agentes pertenecen a esa marca. Esta configuración garantiza que los tickets se enviarán únicamente a los agentes que pertenezcan a la marca correspondiente.
Para utilizar colas personalizadas que desvíen tickets a grupos en función de la marca del ticket
Supervisar las asignaciones de grupos y marcas de agentes
Evalúe periódicamente las asignaciones de agentes para garantizar la coherencia entre el grupo y la afiliación a marcas y la lógica de desvío.
Si los agentes cambian con frecuencia de grupo o marca, la probabilidad de que se produzcan fallas de desvío aumenta considerablemente. No recomendamos usar marcas y el desvío omnicanal en esta situación.