Cada ticket tiene su propio ciclo de vida, formado por las distintas etapas que atraviesa desde el momento en que se crea en Zendesk Support hasta el momento en que se cierra. Las etapas del ciclo de vida de un ticket se representan a través de los estados de ticket estándar.
El estado de un ticket se puede actualizar manualmente (tarea que corresponderá a un agente) o automáticamente (a través de una regla de negocio), según como esté configurada su cuenta. Cuando se actualiza el estado de un ticket, se notifica al solicitante del ticket sobre cómo va su solicitud de soporte y, además, se mueve el ticket a otra etapa de su ciclo de vida.
Este artículo ofrece información general sobre el ciclo de vida y los estados estándar de los tickets, su cierre definitivo y las excepciones que pueden darse dentro del ciclo de vida de un ticket.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de los estados de ticket estándar
- Información general sobre el ciclo de vida de un ticket
- Comprender cómo se cierran los tickets
- Acerca de las reaperturas y los seguimientos de los tickets
Artículos relacionados:
Acerca de los estados de ticket estándar
Zendesk incluye un conjunto de estados de ticket estándar que se usan para administrar los flujos de trabajo de los tickets y representan las distintas etapas del ciclo de vida de un ticket.
También puede crear estados de ticket personalizados si los estados estándar no satisfacen sus necesidades. Cuando se activan los estados de ticket personalizados, los estados de ticket estándar se convierten en categorías de estado de ticket. Consulte Comprender cómo los estados de ticket personalizados afectan su cuenta.
En Support, los estados de ticket tienen distintos indicadores de colores que representan su estado o la categoría de estado a la que pertenecen.
Existen seis estados estándar o categorías de estado:
| Indicador visual | Estado de ticket estándar | Descripción |
|---|---|---|
 Naranja |
Nuevo | Indica que no se ha tomado ninguna acción en relación al ticket. Una vez que se cambia el estado de un ticket Nuevo, no se puede volver a cambiar a Nuevo. |
 Rojo |
Abierto | Indica que un ticket ha sido asignado a un agente y está a la espera de que el agente haga algo. |
 Azul |
Pendiente | Indica que el agente está esperando más información de parte del solicitante. Cuando el solicitante responde y se agrega un comentario nuevo, el estado del ticket cambia automáticamente a Abierto. |
 Gris oscuro |
En espera | Indica que el agente está esperando información o alguna acción de parte de una persona que no es el solicitante. El estado En espera es un estado interno que el solicitante del ticket nunca ve. Mientras el ticket se encuentra En espera, el solicitante ve el estado como Abierto. En espera es un estado opcional que puede activar un administrador. Es similar al estado Pendiente en cuanto a que el agente no puede continuar con la resolución del ticket si no recibe más información de otra persona. |
 Gris claro |
Resuelto | Indica que el agente ha enviado una solución. |
|
Gris claro |
Cerrado | Indica que el sistema cerró el ticket y que el solicitante no lo puede volver a abrir.
Los tickets no se pueden cerrar manualmente. |
Si su cuenta fue creada a partir del 13 de febrero de 2024, es posible que tenga a su disposición un estado de ticket adicional llamado En curso, si el administrador ha configurado la cuenta de esta manera.
Información general sobre el ciclo de vida de un ticket
A lo largo del ciclo de vida de un ticket, con frecuencia los solicitantes y los agentes necesitan hacer preguntas y buscar aclaraciones.
Lo más probable es que los agentes tengan que cambiar el estado de los tickets varias veces mientras trabajan en ellos. Al cambiar el estado de un ticket, este va pasando por las distintas etapas de su ciclo de vida hasta que al final se cierra.
La imagen siguiente ilustra las etapas del ciclo de vida de un ticket.
Por ejemplo, el ciclo de vida de un ticket podría desarrollarse así:
- Un ticket llega a Zendesk Support y automáticamente se define como Nuevo.
- Cuando un agente es asignado al ticket, este cambia automáticamente a Abierto.
- El agente tiene una pregunta de seguimiento para el cliente, así que le asigna al ticket el estado Pendiente.
- Cuando el agente resuelve el problema, cambia el estado del ticket a Resuelto.
- Por último, después de una cierta cantidad de tiempo, el ticket se cambia automáticamente a Cerrado y se archiva para poder consultarlo en el futuro. Los agentes no pueden cerrar un ticket manualmente y no existe la opción de poner el ticket en el estado Cerrado.
Cabe aclarar que los tickets no atraviesan las distintas etapas de su ciclo de vida siguiendo una secuencia determinada. Muchas veces su estado puede alternar repetidas veces entre Abierto, Pendiente y En espera, según la complejidad de la solicitud de soporte.
Un ticket también puede cambiar de Resuelto a Abierto si el solicitante responde a un ticket resuelto. Consulte Acerca de las reaperturas y los seguimientos de los tickets.
Por ejemplo, las etapas del ciclo de vida de los tickets pueden seguir este orden:
- Un ticket llega a Zendesk Support y automáticamente se define como Nuevo.
- Cuando un agente es asignado al ticket, este cambia automáticamente a Abierto.
- El agente hace una pregunta al solicitante y establece el ticket en Pendiente.
- El solicitante responde y el ticket se devuelve al estado Abierto.
- El agente necesita confirmar algo con otro departamento y coloca el ticket En espera.
- Después de confirmar, el agente envía la resolución al solicitante y el ticket se define como Resuelto.
- El solicitante no comprende la resolución y responde al ticket, lo cual significa que es reabierto.
En este ejemplo, el agente debe hacer seguimiento del ticket y moverlo nuevamente de una etapa a otra del ciclo de vida hasta que finalmente se cierre.
Comprender cómo se cierran los tickets
El cierre es la etapa final del ciclo de vida de un ticket. Cuando se cierra el ticket, el solicitante no puede volver a abrirlo y tampoco se puede modificar, excepto en determinados casos (consulte Modificación de los tickets cerrados).
Los tickets no se pueden cerrar manualmente, sino que se cierran a través de una automatización, es decir, una regla de negocio predefinida. Las automatizaciones cambian automáticamente el estado del ticket a Cerrado o, si se activan los estados de ticket personalizados, mueven el ticket a un estado cerrado.
Un administrador crea automatizaciones y determina cuánto tiempo permanecen los tickets en el estado resuelto antes de cerrarse. La configuración de la automatización predeterminada es que un ticket se cierra automáticamente cuatro días después de resolverse. Si un administrador desactiva las automatizaciones que cierran tickets, los tickets se cerrarán automáticamente 28 días después de resolverse. Esta regla de 28 días es una regla de tickets del sistema que no es posible cambiar. En otras palabras, ninguna regla de negocio creada para cerrar tickets pasados más de 28 días tendría efecto.
Si bien los solicitantes no pueden reabrir los tickets cerrados, sí pueden crear una solicitud de seguimiento que haga referencia al ticket original que ya está cerrado. Los agentes también pueden crear un seguimiento para un ticket cerrado.
Para ver los tickets cerrados, puede buscarlos o crear vistas de tickets cerrados. Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets. También puede borrar tickets cerrados si tiene permiso para borrar tickets. Para borrar tickets de forma masiva, los administradores pueden usar la API. Consulte la documentación sobre el extremo Bulk Delete Tickets en la página para desarrolladores.
Acerca de los tickets cerrados resueltos con un estado de ticket personalizado
Si los estados de ticket personalizados están activados, los tickets que se resuelven con un estado en la categoría de estado Resuelto conservan ese estado de ticket incluso después de que se cierran. Esto ayuda a ofrecer el contexto sobre cómo o por qué se resolvió un ticket.
Por ejemplo, si se resuelve un ticket con un estado de ticket personalizado llamado "Reembolso procesado" y luego se cierra, el ticket conserva el estado de ticket "Reembolso procesado". Sin embargo, el ticket sigue estando en el estado Cerrado.
También hay indicadores visuales cuando un ticket está cerrado. Por ejemplo, si tiene una vista que incluye tickets cerrados, estos se identifican con un icono (
). Puede pasar el mouse por encima del icono para ver información adicional:
Acerca de las reaperturas y los seguimientos de los tickets
Los tickets que se vuelven a abrir y los tickets a los que se da seguimiento son excepciones del ciclo de vida normal del ticket.
Las reaperturas de ticket se originan cuando un solicitante responde a un ticket resuelto con un comentario nuevo. Por ejemplo, es posible que el solicitante no esté de acuerdo con que su problema está resuelto o que haya ocurrido otra cosa por la que la resolución ya no sea válida.
Cuando un ticket se reabre, se asigna automáticamente al agente que lo resolvió. Sin embargo, un administrador puede configurar un disparador que se encargue de restablecer el campo de agente asignado al ticket con el objeto de que otro agente pueda trabajar en el ticket reabierto.
Cuando un ticket cerrado recibe una respuesta, automáticamente se crea un ticket de seguimiento, el cual es un ticket nuevo que hace referencia al ticket cerrado e incluye la mayoría de sus datos. Los agentes también pueden crear tickets de seguimiento desde el espacio de trabajo de agente.
Los tickets que son solicitudes de seguimiento de un ticket cerrado tienen esa indicación. Por ejemplo:
