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Los agentes IA agénticos están diseñados para resolver solicitudes complejas de los usuarios con una supervisión humana directa limitada y sin necesidad de flujos de conversación basados en scripts. Aumentan los índices de automatización y reducen la carga que soportan los agentes y administradores humanos, al tiempo que ofrecen el nivel de servicio que esperan sus clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Registrarse para el EAP
La función de agentes IA agénticos actualmente solo forma parte de un programa de acceso anticipado (EAP). Para solicitar su participación en el EAP, rellene este formulario. Zendesk revisará cuidadosamente cada solicitud para encontrar a los mejores candidatos.
Si le aceptan en el EAP, Zendesk creará un agente IA para usted y se pondrá en contacto lo antes posible.
Cuando ya tenga su propio agente IA agéntico, siga los pasos que se indican a continuación para empezar a utilizarlo.
Primeros pasos con un agente IA agéntico
Estas son las tareas de configuración obligatorias y opcionales para los agentes IA agénticos recién creados:
Configurar la persona de un agente IA
El primer paso en la configuración de un agente IA agéntico consiste en configurar la persona que controla la identidad del agente IA y cómo se presenta a sus clientes. Una persona proporciona contexto al agente IA, indicándole para quién está trabajando, a qué se dedica su compañía, cuáles son sus productos, etc. Si no configura la persona de un agente IA, aparecerá un error técnico por cada mensaje que reciba el agente IA.
Puede consultar las instrucciones en Personalización de la persona, el tono de voz y la formalidad de los pronombres de un agente IA avanzado.
Importar una fuente de conocimiento
Crear casos de uso
A continuación, cree casos de uso que permitan al agente IA comprender las solicitudes de los clientes y seguir los procedimientos generativos o diálogos correctos. Si no crea ningún caso de uso, el agente IA elaborará las respuestas valiéndose únicamente del contenido de su fuente de conocimiento importada, no de procedimientos ni diálogos (consulte la siguiente sección).
Consulte las instrucciones en Creación de casos de uso para agentes IA avanzados.
Crear procedimientos generativos o diálogos
El paso más importante en la configuración de agentes IA agénticos es el diseño de procedimientos generativos. Estos procedimientos deben reflejar las políticas de su compañía para que el agente IA pueda resolver las solicitudes de los clientes de acuerdo con sus políticas.
Consulte las instrucciones en Crear procedimientos generativos para los agentes IA agénticos (EAP).
Además de procedimientos generativos, puede crear diálogos que permitan al agente IA responder a las solicitudes de los clientes conforme a flujos de conversación basados en scripts.
Si desea instrucciones sobre la creación de diálogos, consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.
Los agentes IA agénticos que utilizan tanto procedimientos generativos como diálogos se denominan a veces agentes IA híbridos. Usted puede decidir en qué casos de uso se deben utilizar los procedimientos generativos (más flexibles) y en cuáles se deben utilizar diálogos más prescriptivos.
Si desea instrucciones sobre cómo elegir entre diálogos y procedimientos, consulte Configurar si un caso de uso utiliza un diálogo o un procedimiento generativo (EAP).
Crear acciones, entidades de contenido e integraciones de API (opcional)
Para usar eficazmente los detalles valiosos en los procedimientos generativos o en los diálogos, puede crear:
- Acciones que permitan al agente IA tomar medidas basadas en los detalles de la sesión o en su sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM). Si desea instrucciones, consulte Crear y agregar acciones para agentes IA avanzados.
- Entidades de contenido que contengan información de los mensajes de los visitantes con un significado específico, como la dirección de correo electrónico del usuario. Para obtener instrucciones, consulte Creación de entidades de contenido en flujos de conversación para agentes IA avanzados.
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Integraciones de API que aprovechen la información de otros sistemas backend que usted utiliza durante sus flujos de trabajo. Si desea más información sobre el uso del generador de integraciones para crear integraciones de API, consulte Acerca del generador de integraciones para agentes IA avanzados.Nota: Para que las API puedan ser utilizadas por un agente IA agéntico en el momento adecuado y en el contexto correcto, es sumamente importante que agregue una descripción clara a sus API mientras las crea en el generador de integraciones.
Si ha convertido un agente IA que no requiere entrenamiento en un agente IA agéntico, puede usar las acciones, entidades de contenido o integraciones de API del agente IA original en procedimientos generativos o diálogos sin tener que volver a crearlas.
Seguir configurando las opciones del agente IA (opcional)
Puede seguir configurando las opciones del agente IA siempre que lo desee. Si desea más información, consulte Acerca de la configuración de los agentes IA avanzados.
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