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Las acciones y los flujos de acción automatizan las tareas para ayudar a los agentes a manejar las solicitudes de los clientes. Con el complemento Copiloto, la asistencia automática sugiere acciones o flujos que los agentes pueden aprobar para que se ejecuten automáticamente. Puede usar acciones estándar o configurar acciones externas personalizadas a través de las API. Las entradas para las acciones pueden venir de conversaciones, campos de ticket o ID de tickets, para mejorar la eficiencia y la automatización de las tareas.
Hay dos tipos de acciones que la asistencia automática (que forma parte del agente copiloto) y los flujos de acción (que realizan una serie predefinida de acciones automatizadas) tienen a su disposición y pueden usar: acciones estándar y acciones personalizadas. En este artículo se describe qué son las acciones y cómo se usan en Zendesk.
Comprender las acciones para las tareas automatizadas
La asistencia automática sugiere acciones y flujos de acción relevantes a los agentes para ayudarles a resolver las solicitudes de los clientes. Cuando la asistencia automática sugiere una acción, el agente puede aprobarla y el sistema la ejecuta automáticamente, lo que ahorra tiempo al agente. De manera similar, cuando la asistencia automática sugiere un flujo de acción, el agente puede aprobarlo y el sistema ejecuta todos los pasos automáticamente.
Las acciones y los flujos de acción se pueden vincular directamente en los procedimientos para garantizar que la asistencia automática realice la acción correcta para la solicitud de un usuario. Además, las acciones personalizadas se pueden incluir como pasos en los flujos de acción.
Hay dos tipos de acciones: acciones estándar para la asistencia automática que no requieren ningún tipo de configuración, y acciones externas personalizadas que se configuran en función de una API.
Acciones estándar para asistencia automática
La asistencia automática incluye las siguientes acciones estándar:
- Actualizar el estado del ticket a cualquier estado estándar o personalizado
- Actualizar los campos de ticket para prioridad, tipo y etiquetas
- Actualizar los campos de ticket personalizados para casilla de verificación, fecha, decimales, desplegable, numérico o regex
- Aprovechar una integración de Shopify para buscar un pedido de Shopify, cancelar y reembolsar un pedido completo de Shopify o reembolsar artículos seleccionados de un pedido de Shopify (consulte Receta de flujo de trabajo: Cancelación y reembolso de un pedido de Shopify con la asistencia automática).
También puede actualizar el agente asignado al ticket y el grupo, pero estas opciones no aparecen en la lista de acciones estándar. Para actualizar el agente asignado al ticket o el grupo en un procedimiento, ingrese una instrucción como "Establecer el agente asignado al ticket en [Nombre de agente]" o "Cambiar el grupo del ticket a [Nombre de grupo]". La asistencia automática reconoce la instrucción y aplica su lógica incorporada automáticamente cuando se gatilla el paso.
Cuando inserte una acción estándar en un procedimiento, debe especificar el valor con el que desea que la asistencia automática actualice el ticket o el campo. La referencia al valor se ingresa directamente después de la acción estándar en el procedimiento.
Para hacer referencia al valor, puede ingresarlo en texto sin formato o puede usar un valor de la conversación, otro campo u otra acción.
Cambiar campo "Idioma". Podría ingresar cualquiera de las siguientes cosas para especificar un valor:-
Cambiar campo "Idioma"a español -
Cambiar campo "Idioma"al valor del campo "Idioma del producto" -
Cambiar campo "Idioma"al idioma utilizado por el cliente -
Cambiar campo "Idioma"al idioma devuelto por Acción o Flujo de acción
Las acciones estándar no aparecen en la página Acciones del Centro de administración y no se pueden modificar.
Acciones personalizadas
Las acciones personalizadas permiten actualizar datos fuera de Zendesk por medio de la API que usted elija. Estas acciones le permiten consultar y modificar sus sistemas empresariales internos o realizar una acción de terceros. Cuantas más acciones configure, más opciones tendrá a su disposición la asistencia automática cuando genere sugerencias para los agentes.
Usar las API de Zendesk con acciones personalizadas
Dado que se pueden crear acciones externas personalizadas con cualquier API, es posible crear una acción externa que señale a una API de Zendesk. Sin embargo, si lo hace, debe tener en cuenta algunas consideraciones:
- Estas solicitudes de API se computan en sus límites generales de acceso de la API de Zendesk. Consulte Administración del uso de la API en las cuentas de Zendesk.
- Durante la configuración de la acción, creará una conexión para autorizar la solicitud que utiliza un token de la API de Zendesk o un token de OAuth. Esta conexión puede tener privilegios de acceso mayores que los de sus agentes y usuarios finales, por lo que deberá tener cuidado de no exponer accidentalmente información que ellos no deberían ver.
- En el futuro, deberá migrar sus acciones de la API de Zendesk a acciones de Zendesk que no necesitan configuración, siempre que existan acciones equivalentes disponibles.
- Tenga en cuenta que los cambios realizados por estas solicitudes de API pueden interactuar con otros elementos de la configuración de Zendesk, como los disparadores, las automatizaciones y las aplicaciones.
Acerca de las entradas para las acciones personalizadas
Una entrada para una acción personalizada es la información que la acción utiliza para ejecutarse.
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Información generada, basada en la conversación entre el usuario final y el agente
La asistencia automática usa la IA generativa para extraer información de la conversación y la pasa a una acción o a un flujo de acción en forma de entrada.
Por ejemplo, digamos que tiene una entrada llamada "id_pedido" con una descripción que dice "el número del pedido del cliente, que normalmente es un entero de 9 o 10 dígitos". Si un agente pregunta, "¿Me podría dar el número de pedido?" y el usuario final responde, "Por supuesto, es 987654321", la acción pasará esta información a la entrada "id_pedido".
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Campos de ticket
Se pueden usar como entradas los campos de ticket personalizados y ciertos campos de ticket estándar enumerados a continuación. Cuando utilice un campo de ticket como entrada, ingrese un nombre y una descripción suficientemente detallados para que la asistencia automática pueda comprender qué campo de ticket se está especificando.
Por ejemplo, ingresar "correo electrónico" como entrada no es suficientemente claro. En vez de eso, podría ponerle el nombre "correo_solicitante" a la entrada y agregar una descripción como "la dirección de correo electrónico del usuario final que solicitó ayuda".
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ID del ticket
Si usa la ID del ticket como entrada, debe utilizar el nombre específico zendesk_ticket_id y establecer el tipo como un número. La asistencia automática rellena esa entrada con la ID del ticket.
Si usa la entrada en la configuración de la API, puede encerrar el marcador de posición de la entrada entre comillas para convertirlo en una cadena, o bien incorporarlo en una cadena más grande.
Por ejemplo, podría tener la siguiente propiedad en el cuerpo de la API:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
La asistencia automática tiene acceso de lectura a los campos de ticket personalizados y a los campos de ticket estándar enumerados a continuación.
- Correo electrónico del agente asignado
- Nombre de agente asignado
- Marca
- Campos de ticket personalizados
- Prioridad
- Correo electrónico del solicitante
- Nombre del solicitante
- Estado
- Asunto
- Tipo