Creación de categorías de calificación basadas en indicaciones de IA – Ayuda de Zendesk

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Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

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Con las categorías de calificación basadas en indicaciones de IA se pueden crear indicaciones personalizadas para calificar automáticamente las conversaciones con los clientes y detectar riesgos. Utilice la biblioteca de indicaciones de IA o elabore sus propias indicaciones para enfocarse en comportamientos determinados. Asegúrese de que las opciones de configuración de AutoQA estén activadas y administre hasta 10 categorías activas. Agregue categorías a las tarjetas de puntuación para comenzar a evaluar las conversaciones en función de sus criterios.

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La información valiosa de IA basada en indicaciones de Zendesk QA emplea los modelos de IA más recientes para permitirle personalizar las indicaciones basadas en IA y así mejorar la calidad de la puntuación automática y la detección de riesgos.

Además de categorías del sistema, categorías manuales y categorías de coincidencia de texto exacta, los administradores y gerentes de cuentas pueden crear categorías de calificación basadas en indicaciones de IA.

Todas las categorías de calificación permiten evaluar con eficacia las conversaciones con los clientes. Sin embargo, si usa las categorías basadas en indicaciones de IA, podrá hacer preguntas específicas sobre las conversaciones usando lenguaje natural y calificarlas automáticamente según sus criterios.

En este artículo se describen dos cosas: cómo usar las categorías de calificación basadas en indicaciones de IA de nuestra biblioteca de indicaciones de IA listas para usar y cómo crear categorías personalizadas propias basadas en indicaciones de IA.

Sugerencia: Para un funcionamiento correcto, las opciones de Puntuación automática con AutoQA y AutoQA basado en LLM deben estar activadas en la configuración de la cuenta.

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Los administradores y gerentes de cuentas pueden tener hasta 10 categorías de calificación basadas en indicaciones de IA activas y elementos de información valiosa de foco basada en indicaciones de IA activos por cuenta. Cuando alcance este límite, deberá marcar una como inactiva o borrarla para poder crear o activar más.

Para crear una categoría de calificación basada en indicaciones de IA personalizada

En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
Haga clic en Configuración ().
En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en IA.
Haga clic en Crear información valiosa de IA.
Seleccione Basada en indicaciones para el tipo de información valiosa de IA.
Ingrese el Nombre de la información valiosa de IA.
Bajo Descripción de la información de IA haga clic en Biblioteca de indicaciones para seleccionar una indicación en nuestra biblioteca de indicaciones de IA listas para usar. Haga clic en Usar indicación.
También puede personalizar cualquier indicación para adaptarla a sus necesidades o crear una indicación nueva desde cero:
1. En ¿Qué desea detectar?, describa claramente qué debe identificar y lograr esta indicación.
  Especifique si la indicación debe enfocarse en el comportamiento de los agentes o de los clientes y utilice un lenguaje objetivo y medible. Puede agregar hasta 2000 caracteres.
  
  Siga nuestras mejores prácticas para escribir indicaciones para la información valiosa de IA y asegúrese de que la información sea precisa y práctica.
2. (Opcional) Active Instrucciones personalizadas para responder las cuatro preguntas adicionales siguientes, que pueden ayudarle a crear indicaciones más efectivas. Puede agregar hasta 500 caracteres para cada pregunta:
  1. ¿Cómo define lo que desea detectar? Por ejemplo, “¿Usó el agente un lenguaje claro y conciso para responder las preguntas del cliente e indicar los próximos pasos?”.
  2. ¿Qué no cuenta como lo que desea detectar? Por ejemplo, “Esta indicación no evalúa el tono, la cortesía ni la empatía; se enfoca exclusivamente en la claridad y la coherencia de las comunicaciones”.
  3. Ingrese un ejemplo positivo (opcional). Proporcione un mensaje o situación de ejemplo que cumpla los criterios de la indicación para ilustrar los resultados que se esperan. Por ejemplo, “He analizado su problema y estos son los próximos pasos que debería seguir: primero restablezca su contraseña y luego vuelva a intentar iniciar sesión”.
  4. Ingrese un ejemplo negativo (opcional). Muestre un mensaje o situación de ejemplo que no cumpla los criterios para ayudar a la IA a distinguir los errores o los casos irrelevantes. Por ejemplo:“En cuanto al problema del cual nos ha informado, consulte este artículo y, si no le sirve, comuníquese con nosotros”.
3. En Condiciones de detección, ingrese una indicación de puntuación adicional (de hasta 128 caracteres) que describa qué tiene que hacer el agente para recibir una calificación positiva () en una categoría. No deje de seguir nuestras mejores prácticas para calificar la información valiosa de IA basada en indicaciones para garantizar que las evaluaciones sean exactas.
4. En Condiciones de ausencia, ingrese una indicación de puntuación adicional (de hasta 128 caracteres) que describa las situaciones en las que un agente debería recibir una calificación negativa () en esta categoría. Por ejemplo, si el agente no ofreció una demostración y el texto no incluye “programar una demostración”, el agente tendría que recibir una calificación negativa para esta categoría.
  Nota: Si la IA no encuentra una respuesta clara en función de las indicaciones, la categoría recibe automáticamente una calificación de N/A.
Haga clic en Validar para obtener comentarios y consejos sobre cómo mejorar una indicación.
Bajo Uso recomendado, seleccione Usar como categoría en una tarjeta de puntuación.
(Opcional) Haga clic en Probar indicación para confirmar que la indicación funciona y cumple los criterios especificados.
Una vista de filtro de conversación muestra el número total de conversaciones que se encuentran en función de la información valiosa incluida en las indicaciones.

Para que el grupo de conversaciones para pruebas siga siendo específico, el filtro muestra una lista de las conversaciones cerradas que se crearon en los últimos siete días y que tienen más de cuatro respuestas (de manera predeterminada), con un límite de 100 conversaciones.
(Opcional) Haga clic en Seleccionar para prueba. Las conversaciones que se encuentran cuando se usa esta indicación se muestran en el panel de la derecha, de diez en diez.
(Opcional) Pruebe los resultados:
1. (Opcional) Haga clic en Evaluar junto a cada conversación y califíquela manualmente en función de la indicación que está creando, para poder comparar los resultados y ver con qué frecuencia la evaluación automática y la manual coinciden.
2. Haga clic en Ejecutar evaluación automática para ver los resultados de las condiciones de la indicación que se aplicaron automáticamente a todas las conversaciones que se muestran bajo Automática.
  Si hay muchas conversaciones resaltadas en amarillo, posiblemente haya una discrepancia entre cómo desea usted calificar las conversaciones y cómo las está calificando la IA. Plantéese reformular la indicación.
  
  Al reformular lo que desea detectar con su indicación, si los cambios no son importantes, puede volver a hacer clic en Ejecutar evaluación automática. Sin embargo, si los cambios son más significativos (por ejemplo, si desea que se evalúe al cliente y no al agente), el tipo de la indicación podría cambiar de categoría a foco. En ese caso, debe regresar al paso 10 y hacer clic en Probar indicación otra vez.
Haga clic en Crear categoría.
Después de crear la categoría, deberá agregarla a las tarjetas de puntuación para poder comenzar a usarla.

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