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Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Cuenta
- Mensajería y Agentes IA
- Objetos y reglas de negocio
- Zendesk QA
- Conocimiento
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Desarrollador
No se pierda tampoco:
Support
- Ahora asistencia automática hace sugerencias usando el tono de Voz. Consulte Activar y configurar asistencia automática.
- No se ha agregado ningún filtro de marca a la página Integrantes del equipo, lo que permite identificar rápidamente a los agentes a los que les falta una asignación de marca. Consulte Filtrar a integrantes del equipo por marca.
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Los agentes pueden elegir entre el modo oscuro o el modo claro en el sistema de gestión de tickets de soporte. Cuando lo activa un administrador, el modo oscuro de soporte proporciona a los agentes la flexibilidad que necesitan para elegir la interfaz que mejor se adapte a sus necesidades. Consulte Uso del modo oscuro.
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Las condiciones impulsadas por IA están disponibles en espacios de trabajo contextuales, lo que permite a los administradores crear espacios de trabajo más dinámicos y personalizados. Las nuevas condiciones incluyen campos IA para intención, tono e idioma, junto con campos de ticket personalizados. Consulte Configuración de espacios de trabajo contextuales.
Cuenta
- Puede aumentar el número de búsquedas generativas por mes incluidas en su plan si excede el valor predeterminado de 100.000 búsquedas generativas por mes. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk.
- Los procedimientos de asistencia automática se pueden replicar en Premium Sandboxes. Al crear un nuevo premium sandbox, las cuentas con el complemento Agente copiloto ahora tienen la opción de replicar sus procedimientos predeterminados de marca y asistencia automática. Consulte Crear un premium sandbox.
Mensajería y Agentes IA
- Envíe recordatorios automáticos a los usuarios finales cuando sus conversaciones de mensajería se vuelvan inactivas. Los administradores pueden configurar y personalizar hasta tres recordatorios como parte de la opción Liberación de capacidad del Centro de administración. Estos recordatorios de inactividad están activados de manera predeterminada para la mayoría de los clientes. Consulte Liberación automática de capacidad del agente en las conversaciones de mensajería inactivas.
- La clasificación inteligente proporciona información valiosa basada en IA que ayuda a los clientes a escalar sus operaciones a costos accesibles. Todos los clientes que tienen el complemento Copilot ahora tienen asignado automáticamente un modelo de intención, lo que les permite utilizar la función de intención de clasificación inteligente. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
Objetos y reglas de negocio
- Los eventos de registro objetos personalizados ahora se registran y se pueden ver desde la página de registros objetos personalizados en soporte. Poder hacer seguimiento de los cambios, adiciones y eliminaciones de valores en un registro de objeto personalizado, facilita la administración de los datos personalizados en Zendesk. Consulte Visualización de eventos de un registro de objeto personalizado.
- Ahora el desvío omnicanal admite la opción de evaluar la capacidad disponible de los agentes como porcentajes. En lugar de comparar la capacidad disponible más alta en función del número de tickets que un agente todavía tiene derecho a recibir por un canal, comparar los porcentajes de capacidad disponible normaliza la capacidad disponible de todos los agentes como una fracción de 100 y puede proporcionar una distribución más justa del trabajo. Consulte Administrar el método de asignación del desvío omnicanal.
Zendesk QA
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Zendesk QA tiene una nueva métrica de precisión. Una nueva métrica de precisión ahora mide la consistencia y la concordancia entre las calificaciones generadas por AutoQA y las proporcionadas por revisores humanos, reemplazando la métrica de índice de aceptación anterior. Consulte Introducción al panel de AutoQA en Zendesk QA
Conocimiento
- El nuevo editor de artículos de Conocimiento comenzó su implementación gradual, que se extenderá desde mayo de 2025 hasta el primer trimestre de 2026. El editor de artículos nuevo y mejorado ofrece una experiencia de creación de contenido más intuitiva y enriquecida que fue diseñada para simplificar el proceso de creación de contenido e impulsar la participación del público. Con el nuevo editor, tiene acceso a nuevas herramientas de edición, mejoras al código fuente y nuevos componentes del artículo. Consulte Uso del nuevo editor de artículos.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
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Anuncio de la adición de eventos de edición de horarios en el registro de auditoría de Gestión de personal. Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal) mejoró la funcionalidad del registro de auditoría al agregar el seguimiento de los eventos de edición de horarios. Consulte Visualización del registro de auditoría de gestión de personal para ver cambios.
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Administración masiva de usuarios de WFM. La función de administración masiva de usuarios de Gestión de personal permite a los administradores administrar el seguimiento automático y la configuración de bloqueo de tareas para los integrantes del equipo de forma masiva. Consulte Visualización de perfiles de Gestión de personal de integrantes del equipo y edición de la configuración de seguimiento.
Desarrollador
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OAuth refresh token grant type Support, incluido el vencimiento de tokens de acceso y de actualización, permite la renovación segura de los tokens de acceso usando tokens de actualización, con opciones para establecer y hacer cumplir el vencimiento de tokens. Consulte OAuth Tokens for Grant Types.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.