Notes de version jusqu’au 24/07/2026

Consultez la section Nouveautés pour un aperçu de ce qui est sorti le mois dernier.

Les notes de version de cette semaine incluent :

• Centre d’administration
• Centre d’appels
• Centre de contact
• Applications et intégrations
• Mobile SDK
• App Marketplace
• Produits sans mise à jour cette semaine

Centre d’administration

Nouveau :

• Les administrateurs des éditions Enterprise verront apparaître une nouvelle option de permission appelée « Gérer les applications Zendesk Support » lors de la création ou de la modification de rôles personnalisés. Cette permission apparaît dans la section Canaux de la page de configuration des rôles personnalisés.
• Centre d’administration affiche désormais des rappels proactifs 5 minutes et 1 minute avant que votre session n’atteigne sa durée maximale et que vous ne soyez déconnecté. Une fois déconnecté, la page de connexion affichera que c’était dû à la durée maximale respectée. 

Fixe :

• Les notifications pour les tokens API qui seront automatiquement désactivés ou supprimés à partir du 28 juillet ont été envoyées le 23 juillet, puis le 27 juillet. 

Centre d’appels

Nouveau :

• Possibilité d’accepter automatiquement les appels sur les lignes RTPC. Le déploiement a commencé le 20 juillet et se terminera le 29 juillet.

Fixe :

• L’API Centre d’appels dans la messagerie a été mise à jour et est désormais compatible avec l’authentification du Centre d’aide. Auparavant, si l’option Activer l’authentification du centre d’aide était activée, le widget de messagerie envoyait une erreur de 422 lors de l’utilisation du Centre d’appels. Après le déploiement, nous avons également résolu un problème CORS où l’authentification échouerait si le widget était hébergé sur un domaine externe (non Zendesk). 
• Résolution d’un bug où la configuration de la sonnerie de l’agent apparaissait dans les profils des autres agents, laissant faussement entendre qu’un agent pouvait changer la sonnerie d’un autre. En réalité, les agents ne peuvent modifier que leur propre sonnerie. 
• Résolution d’un bug dans lequel la sonnerie personnalisée continuait de sonner si l’agent changeait son statut pendant que l’appel sonnait. 

Centre de contact

Nouveau :

• Quand vous utilisez le sélecteur de canal pour passer un appel sortant à partir d’un ticket, si vous utilisez l’option Saisissez le numéro de téléphone, l’appel sera lié au ticket. L’agent peut effacer le lien si besoin est.
• Les agents peuvent désormais télécharger des journaux pour résoudre les problèmes, avec une visibilité sur l’activité des agents, les changements de statut, les appels API, les avertissements et les erreurs.
• Les agents peuvent désormais activer les notifications du navigateur pour les Centres d’appels afin de rester au courant des appels entrants même quand le navigateur n’est pas au point. Quand elles sont activées, les notifications affichent les informations sur l’appelant et en cliquant dessus, les agents accèdent à l’onglet Zendesk, où ils peuvent accepter ou refuser l’appel.
• Support des contrôles de casque Jabra, permettant aux utilisateurs de répondre aux appels, de les mettre en sourdine, de les activer et de mettre fin aux appels directement à partir des boutons de casque pris en charge, tout en maintenant les statuts d’appel et de disponibilité synchronisés avec l’espace de travail d’agent. 
• Les administrateurs peuvent désormais activer l’acceptation automatique des appels pour les agents, configurée pour chaque utilisateur.
• Surveillance et intervention du superviseur - Cette nouvelle fonctionnalité offre aux superviseurs deux nouvelles façons de participer aux appels de leur équipe en surveillant l’appel silencieusement et en intervenant en fonction des besoins.
• Quand un appel provient d’un numéro anonyme ou privé, Zendesk crée un nouveau profil utilisateur et un nouveau ticket.
• On a changé le nom du téléphone du Centre de contact au Centre d’appels. Cette modification représente le canal spécifique plutôt qu’un nom de produit, et fait partie d’un effort continu pour remplacer les noms de produits dans l’application par une navigation et des libellés plus clairs.

Application Centre de contact

• L’application Centre de contact peut désormais être configurée pour s’exécuter sans Cognito. Si vous rencontrez des problèmes d’authentification (appels manqués, déconnexion d’un agent), envoyez une demande à l’assistance client Zendesk.
• Interface utilisateur liée aux profils des clients supprimée pour les clients qui n’utilisent pas les profils des clients.

Fixe :

Application Centre de contact

• Quand un appel manqué est routé au même agent dans le Centre de contact, l’option de réponse est retardée et les contrôles d’acceptation et de refus restent à l’écran une fois l’appel accepté, laissant l’interface utilisateur de l’appel dans un état incohérent jusqu’à l’actualisation de l’application.
• Si un agent manque un appel entrant et est automatiquement configuré sur Indisponible, le retour à Disponible peut laisser la console d’appel en panne. Cette mise à jour rétablit le flux d’appels normal et le comportement de la console pour que les agents puissent continuer à traiter les appels sans avoir à actualiser ni à se déconnecter et se connecter.

Applications et intégrations

Nouveau :

• Mise à jour de la disposition de l'application Zendesk Slack avec des onglets Chat et Historique dédiés, accessibles via la vue principale de l'application ou le volet latéral de la vue fractionnée Slack.

• Les fonctionnalités de chat conversationnel actives seront disponibles exclusivement pour les comptes de service aux employés (ES) le 30 juillet.

Mobile SDK

Android

Avis de modification : La prochaine version majeure du SDK Android nécessitera un niveau API minimum de 24 (Android 7.0). Cette mise à jour est nécessaire pour Support les dernières exigences de Compose BOM.

Nouveau :

• Les utilisateurs finaux peuvent désormais charger des pièces jointes à partir des vues Web de l’extension de conversation en utilisant le sélecteur de fichier natif.
• Les utilisateurs finaux peuvent désormais télécharger une transcription de leur conversation directement à partir de l’écran de conversation. Consultez Comment activer le téléchargement des transcriptions.

fixe :

• Résolution d’un problème où le sous-titre de l’en-tête de la conversation pouvait brièvement s’afficher pendant le chargement ou le transfert de la conversation à un agent ou un bot.
• Résolution d’un problème où l’indicateur de saisie n’affichait pas le nom de l’agent pendant qu’il tapait.
• Résolution d’un problème où les valeurs de couleur abrégée (comme #fff ou #000) des paramètres du thème n’étaient pas appliquées correctement et restaient à la couleur par défaut.
• Correction d’une régression où l’appel à l’API NewConversation ouvrait une conversation existante au lieu d’en créer une nouvelle.
• Mise à jour du SDK vers Kotlin 2.2.21 pour Support Kotlin versions 2.1 à 2.3. La compatibilité pour la version 2.0.x est désormais abandonnée. Cette mise à jour garantit la compatibilité pour les applications client basées sur les dernières versions de Kotlin.

iOS

Nouveau :

• Le SDK exige désormais un objectif de déploiement minimum de iOS 16. Vérifiez que votre application cible iOS 16 ou version ultérieure avant de la mettre à jour.

fixe :

• Résolution d’un problème où les liens profonds vers les conversations plus anciennes pouvaient ne pas s’ouvrir car le cache était validé trop tôt.
• Résolution d’un problème où une session en cache n’était pas effacée lors de la déconnexion JWT expirée lors du passage d’un utilisateur à un autre.
• Résolution d’un problème où les boutons ne contenant pas de texte n’étaient pas visibles.
• Résolution d’un problème d’accessibilité VoiceOver pour que le diviseur de messages Nouveau soit désormais correctement annoncé.
• Résolution d’un problème pour que le texte du libellé de fichier respecte désormais les paramètres de taille du texte d’accessibilité de l’appareil.

App Marketplace

Nouveau :

• Portefeuille de problèmes (assistance)
  • Portefeuille de problèmes vous aide à gérer les tickets de problème et les incidents liés à partir d’un seul tableau de bord.  Un tableau de bord de barre de navigation répertorie chaque problème actif avec le nombre d’incidents liés, l’âge de l’incident le plus ancien et un score de gravité calculé à partir de l’impact. Filtrez par assigné, priorité, marqueur ou tout champ personnalisé existant et regroupez les problèmes par n’importe quelle dimension de votre choix. Affichez une vue détaillée d’un problème pour voir tous les incidents liés. Choix multiples et résolution en masse, marquage en masse ou réaffectation en masse d’un maximum de 100 incidents à la fois avec un segment sensible aux limites de débit.
• Moniteur d’accès (assistance) (payant)
  • Access Monitor vous aide à savoir qui ouvre les tickets Zendesk sensibles et les consigne automatiquement.  Définissez des règles sur les marqueurs de ticket, les rôles d’agent ou les vues sans assigné. Quand une règle correspond, Access Monitor peut faire des choses comme ajouter une courte note interne privée au ticket, appliquer un marqueur, consigner la vue dans un moniteur d’accès dédié, suivre le dernier lecteur, l’heure de la dernière vue et le nombre de vues en cours d’exécution, ou ajouter des agents spécifiés comme abonnés au ticket pour qu’ils soient notifiés.
• Mello Claims (assistance)
  • Mello est une plateforme d’audit et de réclamations de fret qui aide les expéditeurs et les équipes logistiques à récupérer l’argent perdu à cause d’erreurs du transporteur. Mello vérifie automatiquement les factures de colis et de fret pour les dépassements et simplifie le dépôt et le suivi des réclamations pour dommages, pertes et pénuries entre les transporteurs, transformant un processus de récupération manuel lent en processus automatisé. Mello Claims intègre ce workflow de récupération directement dans Zendesk Support . Quand un client contacte votre équipe au sujet d’un envoi endommagé, perdu ou retardé, vos agents peuvent envoyer une réclamation Mello sans jamais quitter le ticket.
• Hide.fy (Assistance) (payant)
  • HIde.fy vous donne un contrôle instantané et précis de ce que voit chaque agent dans Zendesk. Pas de code. Aucune solution. Les règles s'appliquent en temps réel, directement dans Zendesk Support. Hide.fy vous permet de définir exactement ce que voit chaque agent, groupe ou marque, et tout le reste disparaît. automatiquement. Les règles sont créées visuellement dans un tableau de bord central et entrent en vigueur immédiatement : aucun déploiement, aucun fichier de configuration, aucun développeur requis.
• Skip.ly (assistance) (payant)
  • Skip.ly transforme le journal ignoré de Zendesk en tableau de bord d’analyses filtrables en direct.  Bénéficiez d’une visibilité sur le volume de tickets ignorés au fil du temps, qui ignore le plus de tickets, les raisons pour lesquelles vous ignorez le plus de tickets, les principaux tickets ignorés, les clients ignorés le plus, etc.
• Enreach Omnichannel (assistance)
  • Enreach Omnicanal vous permet de passer et recevoir des appels depuis Zendesk, d’automatiser la création de tickets et d’enregistrer des informations sur les appels. Intégrez facilement votre système téléphonique à partir du panneau de contrôle Zendesk.
• Luna (thème)
  • Luna est un thème moderne et entièrement adaptatif du Centre d’aide Zendesk Guide pour les équipes qui veulent une expérience de self-service raffinée sans écrire de code personnalisé. Basé sur l'API de création de modèles v4, Luna couvre l'écosystème Guide complet (base de connaissances, communauté, demandes, approbations, réponses génératives et catalogue de services), avec un système visuel cohérent et plus de 80 paramètres de thème organisés dans un volet d'administration clair.
• Monday.com par Git-Zen (Assistance) (payant)
  • Monday.com de Git-Zen vous permet de créer des éléments Monday.com à partir de Zendesk et de synchroniser les mises à jour dans les deux sens.  Vos opérations et votre travail de projet sont en direct sur les tableaux monday.com. Les problèmes de vos clients se trouvent dans Zendesk. Quand ces deux mondes ne parlent pas, les équipes font double emploi et les clients attendent plus longtemps qu’ils ne le devraient. Git-Zen les connecte pour que les tickets Zendesk arrivent directement sur monday.com et que chaque mise à jour du tableau soit automatiquement visible dans le ticket.
• Trello par Git-Zen (assistance) (payant)
  • Trello de Git-Zen vous permet de créer des cartes Trello à partir de Zendesk et de synchroniser les mises à jour dans les deux sens.  Votre équipe suit le travail sur les tableaux Trello. Les problèmes des clients proviennent de Zendesk. Actuellement, déplacer quelque chose de l’un à l’autre signifie copier-coller, puis vérifier manuellement les progrès. Git-Zen crée cette connexion automatiquement. Créez des fiches à partir des tickets, synchronisez les commentaires et consultez chaque mise à jour du tableau dans Zendesk.
• Asana par Git-Zen (assistance) (payant)
  • Asana de Git-Zen vous permet de créer des tâches Asana à partir des tickets Zendesk et de synchroniser les commentaires dans les deux sens. Les tickets assistance qui nécessitent une action inter-équipes passent souvent entre les mailles du filet. Un agent envoie un bug, une demande de fonctionnalité passe dans Slack, et personne ne suit si quelque chose s'est réellement passé. Git-Zen donne à chaque ticket Zendesk une ligne directe vers Asana. Créez des tâches, définissez des assignés et regardez les mises à jour revenir automatiquement.
• ClickUp par Git-Zen (assistance) (payant)
  • ClickUp de Git-Zen vous permet de créer des tâches ClickUp à partir des tickets Zendesk et de synchroniser les commentaires dans les deux sens. Votre feuille de route se trouve dans ClickUp. Les problèmes des clients vivent dans Zendesk. Sans connexion entre eux, les agents Support devinent le statut et les équipes produits manquent de contexte client. Git-Zen relie les deux outils pour que les transferts de tickets atterrissent directement dans ClickUp et que chaque mise à jour revienne automatiquement à Zendesk.
• Notion de Git-Zen (assistance) (payant)
  • Notion de Git-Zen vous permet de créer des pages Notion à partir des tickets Zendesk et de synchroniser les commentaires dans les deux sens. Votre équipe documente tout dans Notion : décisions sur les produits, suivi des bugs, travail sur les projets. Vos clients envoient des problèmes dans Zendesk. Git-Zen connecte les deux, les tickets Support peuvent donc créer des pages Notion et y lier directement, et les mises à jour reviennent automatiquement.

Produits sans mises à jour cette semaine

• Support
• Agents IA - Avancé
• Connaissances
• Agents IA
• Analytique
• Gestion des collaborateurs Zendesk
• Zendesk QA

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.