Contrairement aux déclencheurs et aux automatismes, les macros contiennent uniquement des actions et pas de conditions. Les conditions ne sont pas utilisées, car rien n’évalue les tickets pour déterminer si une macro doit être appliquée. Ce sont les agents qui évaluent les tickets et appliquent les macros manuellement si nécessaire.
Les macros peuvent être créées en partant de zéro ou à partir de tickets existants. Les macros contiennent des actions qui peuvent être des mises à jour des propriétés ou des commentaires d’un ticket. Les agents appliquent les macros aux tickets manuellement.
Il existe deux types de macros : les macros personnelles (créées par un agent ou un administrateur pour son usage personnel) et les macros partagées (créées par un administrateur pour plusieurs utilisateurs). Une macro personnelle n’est visible et ne peut être utilisée ou modifiée que par l’agent ou l’administrateur qui l’a créée. Les administrateurs peuvent créer des macros partagées et modifier toutes les macros partagées, même s’ils ne les ont pas créées. Les administrateurs des éditions Enterprise peuvent créer des rôles personnalisés afin de permettre aux agents d’effectuer ces tâches.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création de macros personnelles pour les tickets (agents)
- Création de macros personnelles ou partagées pour les tickets (administrateurs)
- Ajout de formatage et d’images incorporées aux commentaires de macro
- Ajout de pièces jointes aux commentaires de macro
- Ajout d’une version en texte brut d’un commentaire de macro en texte riche
Articles connexes :
Création de macros personnelles pour les tickets (agents)
Tandis que seuls les administrateurs peuvent créer des macros partagées par tous les agents de Zendesk Support, les agents peuvent créer des macros pour leur usage personnel.
Pour créer une macro personnelle pour les tickets
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Macros. - Cliquez sur le menu déroulant Toutes les macros partagées et sélectionnez Macros personnelles.
- Cliquez sur le bouton Ajouter une macro.
- Saisissez le nom de la macro et ajoutez-y des actions comme expliqué dans Création de déclarations d’actions de macro).
- Cliquez sur Créer.
Vos macros personnelles sont ajoutées à la liste des macros disponibles.
Création de macros personnelles ou partagées pour les tickets (administrateurs)
Les administrateurs créent des macros qui sont partagées par tous les agents de Zendesk Support ou des macros partagées uniquement par les agents d’un groupe spécifique. Les administrateurs peuvent également créer des macros personnelles qu’ils seront les seuls à pouvoir utiliser.
Pour créer une macro personnelle ou partagée pour les tickets
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Macros.
- Cliquez sur le bouton Ajouter une macro.
- Saisissez un nom de macro.
- (facultatif) Saisissez une description
- Sélectionnez une option dans le champ Disponible pour :
- Tous les agents, disponible pour tous les agents.
- Agents dans ce groupe, disponible pour les agents du ou des groupes spécifiés uniquement. Commencez à saisir le nom d’un groupe, puis sélectionnez le groupe que vous voulez ajouter. Faites la même chose pour tous les groupes que vous souhaitez ajouter.
- Moi uniquement, disponible pour vous uniquement.
Remarque – L’option Agents dans ce groupe est disponible pour les éditions Professional et Enterprise. Les macros personnelles sont disponibles pour les éditions Team, Professional et Enterprise. - Sous Actions, utilisez les menus déroulants pour ajouter des actions comme expliqué dans Création de déclarations d’actions de macro).
Si vous choisissez l’action de macro Commentaire/description et si le formatage de texte riche est activé, vous pouvez ajouter du formatage et des images incorporées, ainsi que des pièces jointes à vos commentaires de macro.
- Cliquez sur Créer.
Ajout de formatage et d’images incorporées aux commentaires de macro
Si le formatage de texte riche est activé, vous pouvez ajouter du style et du formatage ainsi que des images incorporées à l’action de macro Commentaire/description. Ce paramètre doit être activé par un administrateur. Pour en savoir plus, consultez Activation des options de formatage pour les agents..
Pour ajouter du formatage à votre commentaire
- Dans la macro, sous le champ de commentaire, cliquez sur T en bas du champ.
Cela ouvre l’interface de l’éditeur de texte riche :
- Sélectionnez le formatage que vous souhaitez appliquer à ce texte.
Bouton de la barre d’outils Formatage Raccourcis clavier 
Augmenter/Diminuer le style de l’en-tête Augmenter : Ctrl + +
⌘ + + (Mac)Diminuer : Ctrl + -
⌘ + - (Mac)
Gras Ctrl + B
⌘ + B (Mac)
Italique Ctrl + I
⌘ + I (Mac)
Liste à puces Ctrl Maj + 8
⌘ + Maj + 8 (Mac)
Liste numérotée Ctrl + Maj + 7
⌘ + Maj + 7 (Mac)
Décroître le retrait du paragraphe Ctrl + [
⌘ + [ (Mac)
Accroître le retrait du paragraphe Ctrl + ]
⌘ + ] (Mac)
Bloc de citation Ctrl + Maj + 9
⌘ + Maj + 9 (Mac)
Bloc de code Ctrl + Maj + 6
⌘ + Maj + 6 (Mac)
Étendue de code Ctrl + Maj + 5
⌘ + Maj + 5 (Mac)
Hyperlien Ctrl + K
⌘ + K (Mac)
Ligne horizontale Ctrl + Maj + L
⌘ + Maj + L (Mac)
Vous pouvez maintenant ajouter une version en texte brut de votre commentaire de macro en texte riche, si vous le souhaitez. La version en texte brut sera appliquée de façon intelligente aux canaux qui ne prennent pas le texte riche en charge.
Pour ajouter des images incorporées à votre commentaire
- Faites glisser et déposez une image de votre ordinateur dans la fenêtre de commentaire, ou collez une image copiée dans cette fenêtre en cliquant avec le bouton droit et sélectionnant Coller ou en appuyant sur Ctrl ou ⌘ + V.
Ajout de pièces jointes aux commentaires de macro
Les commentaires de vos macros peuvent contenir jusqu’à cinq pièces jointes.
- 1 Mo pour Essential
- 7 Mo pour Team
- 20 Mo Professional et Enterprise
Pour joindre un ou plusieurs fichiers à un commentaire
- Cliquez sur l’icône de trombone en bas du champ.
- Naviguez jusqu’au fichier que vous voulez joindre.
- Sélectionnez le fichier et cliquez sur Choisir.
Le fichier est ajouté au commentaire.
Ajout d’une version en texte brut d’un commentaire de macro en texte riche
Si vous avez ajouté des styles, du formatage ou des images incorporées à l’action de macro Commentaire/description, vous pouvez ajouter une version en texte brut si vous le souhaitez.
La version en texte brut sera appliquée de façon intelligente aux canaux qui ne prennent pas le texte riche en charge. Cela inclut l’application mobile Zendesk, Zendesk SMS, les intégrations Facebook et Twitter de Zendesk, ainsi que toutes les applications de canaux Zendesk.
- Dans la macro, sous la version en texte riche du commentaire, cliquez sur Ajouter le texte brut.
- Dans la version préremplie qui s’affiche, apportez toutes les modifications nécessaires pour créer la version en texte brut du commentaire de macro.
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