Les déclencheurs sont des règles de gestion que vous définissez pour qu’ils s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Un déclencheur peut par exemple être utilisé pour informer un client qu’un ticket a été ouvert. Un autre peut être créé pour l’informer de la résolution du ticket.
Cet article décrit les éléments fondamentaux des déclencheurs et explique leur fonctionnement.
Pour en savoir plus au sujet de la création et l’utilisation des déclencheurs, consultez Simplification du workflow avec les mises à jour de tickets et des déclencheurs. Pour une liste des déclencheurs par défaut, consultez À propos des déclencheurs Zendesk Support par défaut.
Conditions et actions des déclencheurs
Les déclencheurs contiennent des conditions et des actions. Vous les associez pour créer des déclarations « if » et « then » (si le ticket contient certaines conditions, alors les actions apportent les modifications souhaitées au ticket et informent éventuellement le demandeur ou le personnel d’assistance). Vous créez des déclarations de conditions et d’actions à l’aide des propriétés des tickets, des opérateurs de champs et des valeurs de propriété des tickets.
Il existe deux types de conditions : les conditions toutes et les conditions l’une de. Les conditions toutes, comme vous l’avez sous doute déjà compris, doivent toutes être remplies. Si l’une des déclarations de condition échoue, le déclencheur n’agira pas sur le ticket.
En outre, au moins une des conditions l’une de doit être remplie. Vous pouvez décider qu’un déclencheur n’agira que sur les tickets envoyés par des adresses e-mail spécifiques, comme dans cet exemple :
Si l’une de ces conditions est remplie, le déclencheur fonctionnera. Si vous n’utilisez qu’une condition dans la section any, elle se comportera comme une condition all et par conséquent doit être remplie pour que le déclencheur fonctionne.
Les déclarations d’action suivent le même format, mais plutôt que de tester les conditions, elles définissent les propriétés des tickets et envoient des notifications par e-mail, comme dans cet exemple :
Exécution et actions des déclencheurs
À chaque création ou mise à jour de ticket, tous vos déclencheurs s’exécutent en un cycle lié à ce ticket. Un déclencheur lancera une action et mettra à jour le ticket si ses conditions sont remplies pendant le cycle. Un cycle est le processus complet d’un ticket vérifié par tous vos déclencheurs.
Si un déclencheur met à jour un ticket pendant le cycle, le cycle reprend depuis le début. Tous les déclencheurs sont à nouveau exécutés, sauf les déclencheurs qui ont déjà effectué une action et mis à jour le ticket. Cela signifie qu’un ticket peut s’exécuter en boucle plusieurs fois dans la liste des déclencheurs avant qu’ils n’aient tous, soit mis à jour le ticket, soit été ignorés, les conditions n’étant pas remplies. (Voir l’illustration ci-dessous.)
Un déclencheur peut donc s’exécuter (être interrogé, en quelque sorte) plusieurs fois dans un cycle, mais il n’agira jamais plus d’une fois par cycle, car il n’est plus interrogé s’il a déjà effectué une action. D’autre part, un déclencheur n’agira pas du tout pendant le cycle si les conditions ne sont pas remplies.
Comme les déclencheurs repartent à zéro lorsqu’un des déclencheurs entreprend une action, ils peuvent s’influencer mutuellement. La mise à jour d’un ticket par un déclencheur peut faire agir un autre déclencheur qui jusque là ne remplissait pas les conditions, mais qui désormais les remplit. Il est donc conseillé de réfléchir à l’ordre des déclencheurs, car l’action d’un déclencheur peut modifier une propriété d’un ticket, elle-même modifiée par un autre déclencheur.
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