À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement

Les déclencheurs sont des règles de gestion que vous définissez et qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket et qui effectuent des actions si des conditions spécifiques sont satisfaites.

Voici quelques-unes des utilisations des déclencheurs :

• Informer les clients lorsque vous êtes absent du bureau
• Envoyer des suivis de score de satisfaction client
• Router vos clients prioritaires vers un groupe d’assistance spécialisé
• Ajouter et supprimer des marqueurs
• Affecter les tickets par canal
• Transférer les tickets

Cet article décrit les éléments fondamentaux des déclencheurs et explique leur fonctionnement. Vous pouvez aussi regarder cette vidéo :

What’s Good: Business Rules (1:38)

Cet article contient les sections suivantes :

• Notions essentielles pour les déclencheurs
• Conditions et actions des déclencheurs
• Exécution et actions des déclencheurs

Pour en savoir plus sur la création des déclencheurs, consultez Simplification du workflow avec les mises à jour de tickets et des déclencheurs.

Notions essentielles pour les déclencheurs

Nous avons expliqué quelques notions de base des déclencheurs. Vous trouverez de plus amples détails dans notre documentation (consultez Déclencheurs - Ressources).

• Les déclencheurs sont créés à partir de conditions et d’actions. Les conditions définissent les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute et les actions représentent ce qui est effectué quand ces qualifications sont satisfaites.
• Les déclencheurs s’exécutent, ou contrôlent les conditions, immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets.

• Les déclencheurs agissent, ou appliquent leurs actions, uniquement si le ticket satisfait les conditions définies du déclencheur.

• Les actions appliquées par un déclencheur peuvent affecter les autres déclencheurs.

• Les actions d’un déclencheur peuvent affecter les actions d’un autre déclencheur.
• Les déclencheurs ne s’exécutent pas et n’agissent pas sur les tickets une fois qu’ils sont clos. Mais un déclencheur peut agir quand le statut d’un ticket est en train d’être défini sur clos.
• Les déclencheurs, comme toutes les règles de gestion, ne doivent pas dépasser 65 Ko.
• Si vous avez beaucoup de déclencheurs, ils peuvent être organisés en catégories pour en simplifier la gestion.

Conditions et actions des déclencheurs

Les déclencheurs contiennent des conditions et des actions. Vous les associez pour créer des déclarations « if » et « then » (si le ticket contient certaines conditions, alors les actions apportent les modifications au ticket et informent éventuellement le demandeur ou le personnel d’assistance).

Vous créez des déclarations de conditions et d’actions à l’aide des propriétés des tickets, des opérateurs de champs et des valeurs de propriété des tickets. Il existe deux types de conditions : les conditions toutes et les conditions l’une de.

Les conditions toutes, comme vous l’avez sous doute déjà compris, doivent toutes être remplies. Si une seule déclaration de condition de la section Toutes les conditions échoue (n’est pas vraie), le déclencheur n’agit pas sur le ticket.

En outre, au moins une des conditions l’une de doit être remplie. Vous pouvez décider qu’un déclencheur n’agira que sur les tickets envoyés par des adresses e-mail spécifiques, comme dans cet exemple :

Si l’une de ces conditions est remplie, le déclencheur lancera ses actions. Si vous n’utilisez qu’une condition dans la section N’importe quelle condition, elle se comportera comme une condition dans Toutes les conditions et par conséquent doit être remplie pour que le déclencheur lance ses actions.

Les déclarations d’action suivent le même format, mais plutôt que de tester les conditions, elles définissent les propriétés des tickets et envoient des notifications par e-mail, comme dans cet exemple :

Exécution et actions des déclencheurs

À chaque création ou mise à jour de ticket, tous vos déclencheurs s’exécutent en un cycle lié à ce ticket dans l’ordre dans lequel sont répertoriés les déclencheurs. Un déclencheur agira et mettra à jour le ticket si ses conditions sont remplies pendant le cycle. Un cycle est le processus complet d’un ticket vérifié par tous vos déclencheurs.

Si un déclencheur met à jour un ticket pendant le cycle, le cycle reprend depuis le début. Tous les déclencheurs sont à nouveau exécutés, sauf les déclencheurs qui ont déjà effectué une action et mis à jour le ticket. Cela signifie qu’un ticket peut s’exécuter en boucle plusieurs fois dans la liste des déclencheurs avant qu’ils n’aient tous, soit mis à jour le ticket, soit été ignorés, les conditions n’étant pas remplies. (Voir l’illustration ci-dessous.)

Un déclencheur peut donc s’exécuter (être interrogé, en quelque sorte) plusieurs fois dans un cycle, mais il n’agira jamais plus d’une fois par cycle, car il n’est plus interrogé s’il a déjà effectué une action. D’autre part, un déclencheur n’agira pas du tout pendant le cycle si les conditions ne sont pas remplies.

Comme le cycle des déclencheurs repart à zéro lorsqu’un des déclencheurs lance une action, ils peuvent s’influencer mutuellement. La mise à jour d’un ticket par un déclencheur peut faire agir un autre déclencheur qui jusque là ne remplissait pas les conditions, mais qui désormais les remplit. L’ordre de vos déclencheurs est donc très important, car l’action d’un déclencheur peut modifier une propriété d’un ticket, elle-même modifiée par un autre déclencheur.