Utilisation des notifications Text avec les déclencheurs : conseils et astuces (Talk Team, Professional et Enterprise)

Aidez vos clients par SMS avec Text, une fonctionnalité de Zendesk Talk (Talk Team, Professional et Enterprise). Avec Text, vous et votre équipe pouvez laisser libre cours à votre créativité et trouver de nouveaux moyens de venir en aide à vos clients à l’aide de notifications, de mises à jour et de SMS proactifs.

Ces conseils et astuces simples vous montrent des exemples d’utilisation des déclencheurs et des notifications avec Text afin de rester en contact avec les clients.

• Envoyez des réponses automatisées par SMS : quand un client envoie une demande, configurez un déclencheur pour automatiquement le notifier que vous l’avez reçue. Vous pouvez par exemple envoyer un SMS disant : « Nous avons bien reçu votre message. Nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais. »
• Prévenez les agents quand un ticket nécessite leur attention : aidez vos agents à accorder la priorité aux bons tickets en les notifiant quand un ticket satisfaisant certains critères nécessite leur attention. Cela peut être utile si vous voulez traiter les tickets des clients VIP en priorité ou si vous devez satisfaire à des objectifs SLA.
• Initiez une conversation en envoyant des SMS sortants proactifs : contactez vos clients de façon personnelle avec des SMS proactifs. Pour que cela fonctionne, vous devez configurer un déclencheur, puis créer le ticket proactif vous-même.

Pour des informations générales au sujet des déclencheurs et de Text, consultez Automatisation de l’assistance par SMS avec les déclencheurs Text.

Attention - Si votre compte Zendesk reçoit de nombreux tickets et vous utilisez les déclencheurs Text, cela générera un grand nombre de SMS sortants. Si de nombreux SMS sont envoyés à partir du même numéro, ils risquent d’être marqués comme spam par les réseaux mobiles. Avant de configurer des déclencheurs Text, réfléchissez à leur intérêt.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Envoyez des réponses automatisées par SMS
• Prévenez les agents quand un ticket nécessite leur attention
• Initiez une conversation en envoyant des SMS sortants proactifs
• Créez un ticket proactif
• Répondez aux SMS au sein d’un nouveau ticket

Envoyez des réponses automatisées par SMS

Informez vos clients que vous avez reçu leurs SMS, e-mails ou appels en leur envoyant une réponse automatisée par SMS.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Saisissez un titre pour votre déclencheur, par exemple « Réponse automatisée aux SMS entrants ».
4. Ajoutez les conditions et les actions suivantes pour votre déclencheur (voir capture d’écran ci-dessous) :
   • Répondre à toutes les conditions suivantes :
     • Canal des tickets est SMS
     • Le ticket est... Créé
   • Exécuter ces actions :
     • Notifications : Utilisateur SMS : demandeur
     • De (sélectionner numéro SMS)
     • Corps (inclure le texte de votre choix pour le SMS sortant automatisé)
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Conseil : employez des balises non formatées pour personnaliser votre assistance par SMS. Pour en savoir plus au sujet des balises, cliquez ici.

Prévenez les agents quand un ticket nécessite leur attention

Pour garantir le respect des SLA ou répondre rapidement aux clients VIP, envoyez des alertes Text aux agents ou aux techniciens quand un client a besoin de leur aide.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Saisissez un titre pour votre déclencheur, par exemple « Mise à jour client VIP par SMS ».
4. Ajoutez les conditions et les actions suivantes pour votre déclencheur (voir capture d’écran ci-dessous) :
   • Répondre à toutes les conditions suivantes :
   • • Le ticket est... Mis à jour
     • L’organisation est : l’organisation du client VIP, ici « Legal »
   • Exécuter ces actions :
     • Notifications : Envoyer un SMS au groupe
     • De (sélectionner numéro Text)
     • Corps (inclure le texte de votre choix pour le SMS sortant automatisé)
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Initiez une conversation en envoyant des SMS sortants proactifs

Contactez vos clients de façon personnelle avec des SMS proactifs en quelques étapes grâce aux déclencheurs et aux tickets proactifs.

Pour créer un déclencheur

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Saisissez un titre pour le déclencheur.
4. Ajoutez les conditions et les actions suivantes pour votre déclencheur (voir capture d’écran ci-dessous) :
   • Répondre à toutes les conditions suivantes :
     • Le ticket est... Créé
     • Ticket : Les marqueurs contiennent au moins l’une des valeurs suivantes [créer un marqueur comme « SMS_proactif »]
   • Procéder comme suit :
     • Notifications : Utilisateur Text : demandeur
     • De (sélectionner numéro Text)
     • Corps : {{ticket.latest_public_comment}}
     • Statut du ticket : clos
5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Remarque – Vérifiez que le statut du ticket est configuré sur Clos. Si vos clients répondent à vos SMS sortants, cela crée un nouveau ticket. Comme avec n’importe quel SMS entrant, vous pouvez répondre à vos clients en ajoutant un commentaire public au ticket. Si vous ne voulez pas envoyer de notification par e-mail, ajoutez votre marqueur SMS-proactif à une condition Ticket : Les marqueurs ne contiennent aucune des valeurs suivantes dans votre déclencheur de notification aux demandeurs réception de demande. Consultez la section expliquant que l’envoi de SMS aux utilisateurs déclenche aussi l’envoi de notifications par e-mail dans les notes techniques de Support.

Créez un ticket proactif

Pour créer un ticket proactif

1. Cliquez sur +Ajouter - Nouveau… Ticket
2. Faites du demandeur le destinataire de votre SMS. Le destinataire doit être un utilisateur final actuel du compte.
3. Affectez un agent.
4. Sujet - Tout ce qui peut aider votre équipe (n’affectera pas le SMS)
5. Description - Tapez votre SMS sortant
6. Marqueur : incluez le marqueur « proactive_text ».
7. Envoyez le ticket comme Résolu.

Pour les SMS sortants répétés, créez une macro qui ajoutera automatiquement votre marqueur de SMS proactif et remplira la description avec votre message. Pour en savoir plus au sujet des macros, cliquez ici.

Conseil : envoyez des SMS proactifs en bloc en utilisant l’application Ticket proactif (nécessite le module supplémentaire Listes de clients, disponible avec les éditions Support Professional et supérieures). Pour en savoir plus, cliquez ici.

Répondez aux SMS au sein d’un nouveau ticket

Si vos clients répondent à vos SMS sortants, cela crée un nouveau ticket. Le texte (ou le contenu générique) du corps du déclencheur que vous avez créé à l’étape précédente est ajouté au nouveau ticket sous la forme d’une note interne. Vous pouvez répondre à ce ticket comme dans n’importe quel autre canal, les réponses publiques sont envoyées sous la forme de SMS.

Une fois que vous aurez essayé nos suggestions, indiquez-nous dans les commentaires comment vous et votre équipe avez utilisé Text pour venir en aide à vos clients.