Comme pour les tickets provenant des autres canaux Zendesk, vous pouvez configurer des déclencheurs de ticket pour gérer vos tickets Text. En plus des actions et conditions disponibles pour tous les tickets, certaines options sont spécifiques à Test. Pour des instructions détaillées et des suggestions, consultez Envoi de messages sortants : conseils et astuces.
Pour des informations générales sur la configuration des déclencheurs, consultez À propos des déclencheurs Zendesk et de leur fonctionnement et Déclencheurs - Ressources.
Considérations concernant l’utilisation des déclencheurs de ticket pour envoyer des SMS
Quand vous utilisez les déclencheurs pour envoyer des SMS, n’oubliez pas les points suivants :
- le corps du message doit être court, sinon il sera segmenté en plusieurs messages. Les balises seront développées. Un SMS (y compris les balises développées) ne peut pas dépasser 1 600 caractères. Si votre SMS dépasse cette limite, la livraison échouera.
- Si vous dépassez 250 notifications (environ) par jour, les détecteurs de spam risquent de mettre votre numéro sur liste bloquée, alors évitez de les utiliser pour des notifications sortantes de masse.
- Le numéro de téléphone de l’utilisateur final doit être configuré comme sa ligne directe (consultez Identification de l’appelant et gestion des nouveaux comptes). Sinon, un nouvel utilisateur est créé quand l’utilisateur final répond.
- Nous capturons les réponses à ces notifications sous la forme de tickets pour qu’ils soient traités par les agents.
- Vous n’avez pas à configurer de déclencheur pour envoyer les notifications aux demandeurs quand un ticket est mis à jour. Cela est intégré à Text et se produit automatiquement.
- Si un utilisateur final a plusieurs numéros de téléphone associés à son profil et si vous envoyez un SMS, le message est envoyé au numéro qui avait été ajouté en premier à son profil d’utilisateur. Si vous voulez que les SMS soient envoyés à un autre numéro, vous devez supprimer tous les autres numéros du profil puis les ajouter à nouveau, en vérifiant que le premier numéro ajouté est celui auquel vous souhaitez que soient envoyés les SMS.
- Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, si un ticket exécute un déclencheur qui envoie des SMS, ni les SMS ni le déclencheur qui les a envoyés n’apparaissent dans le journal des événements pour le ticket.
Conditions et actions SMS pour les déclencheurs de ticket
- Ticket > Canal | Est | SMS
- Notifier par > Envoyer un SMS au groupe : spécifiez un groupe d’utilisateurs à qui envoyer une notification par SMS.
- Notifier par > Envoyer un SMS à l’utilisateur : sélectionnez (utilisateur actuel), (demandeur), (assigné) ou un utilisateur spécifique dans le menu déroulant à qui envoyer une notification par SMS.
Pour les deux actions, vous devez spécifier le numéro à partir duquel envoyer le SMS, ainsi que le message du SMS lui-même.
Comprendre les réponses aux notifications
Les réponses aux notifications sont placées dans un ticket Text, comme les autres messages Text entrants. Si le numéro de l’utilisateur final n’a pas de ticket ouvert actuellement, un nouveau ticket est créé. Si le numéro de l’utilisateur final a déjà un ticket ouvert, la réponse est ajoutée au ticket existant.
Si le dernier message envoyé à un client dans un ticket est une notification Text, cette notification s’affiche dans le ticket sous la forme d’un commentaire privé. Ainsi, les agents qui traitent le ticket peuvent obtenir le contexte approprié à partir de la conversation Text.
10 commentaire
Nathan Anderson
The setup of this feature is extremely vague. Please provide detailed and thorough instructions for setting this up. AT&T is removing the ability to send texts via email, so this is paramount. Without the ability to send texts as notifications, we will be forced to use a new vendor for ticketing.
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Shawna James
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Leo Medalla
I don't see text notification as an option in Zendesk Automations. Are there any plans of adding this option in the future?
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Zsa Trias
Hello Danielle,
There's no need to setup a trigger to set the ticket status to open, the line suggests that if there's an unclosed SMS ticket, replies from the customer should reflect on the same ticket.
However, if the customer responds and the ticket is already closed, the reply would create a new SMS ticket.
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Danielle
Hi there! Is this bit “If the end-user's number doesn't currently have an open ticket, a new ticket is created” indicating that if the end-user's number doesn't have a ticket that is 'less than closed', it will open a new SMS ticket? Or it is truly that the end user needs to have a ticket with a status of Open, not New/Pending.
Based on my current understanding of this section, I've set up an auto-reply to SMS tickets that sets the ticket status to open. However, I'm wondering if I read this too literally and I should remove that action so the tickets receive the auto-reply upon creation and are also tickets with status New, not Open. May I kindly ask you to share recommendations on this?
Thank you for your time!
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Neil
There isn't any IVR for Text or anything similar but you can try using triggers for this workflow. The trigger sample in this article shows how you can automate a reply to any end-user that sends a Text message to your Zendesk number.
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Roberto Salazar
Hello,
My team is trying to set up triggers to give customers an opt-in option to respond via SMS.
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Lindanne Mureu
You can switch channels if the user has both contact details in place. For us, we can switch from email to WhatsApp if both email and WhatsApp numbers are on the user profile. This is very manual.
My challenge is, we just subscribed to omnichannel and we have duplication of users because now we have their numbers on WhatsApp but with WhatsApp alias names so very hard to link the two. We thought of deleting and importing our users afresh with both details in place.(and we followed the instructions for bulk importing users).We uploaded a list of 10 as a test but it did not import the user with both number and email. We were back to the same problem.It would be very helpful if we could find a workaround for this.
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Daniël Nieuwendijk
I would also like to know this. There should be a feature to switch between all channels, including sms text, especially in view of Zendesk's push toward a more unified interface and allowing channel switches.
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Lisa Colpoys
The article says "Responses to notifications are placed into a Text ticket, like other inbound Text messages. If the end-user's number doesn't currently have an open ticket, a new ticket is created. If the end-user's number does already have an open ticket, the response is added to that existing ticket."
The part in italics does not seem to be accurate. We are using a work around similar to the one described by Justin above, to text end users who call first (and open a Talk ticket). It is a tedious process, and a new text ticket is ALWAYS created, even if there is an open Talk ticket. How can we have the text response added to the existing Talk ticket?
And while I'm asking about this, it would be great if agents can send SMS messages from Talk tickets without the elaborate work around. Is this feature on the road map and if so, is there a time frame for it? Thanks!
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