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Zsa Trias

Adhésion le 16 avr. 2021

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Dernière activité le 18 déc. 2024

Zendesk Customer Care

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APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Zsa Trias

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CommentaireFormatting and customizing your email

Hello Carly,

You may want to check this article on how you can customize your email template: Customizing your email templates for notifications
 

Afficher le commentaire · Publication le 23 avr. 2024 · Zsa Trias

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CommentaireWorking with articles in the knowledge base

Hello Cameron,

You may want this article about How do I manually create anchor links in articles?

Hope this helps!

Afficher le commentaire · Publication le 19 avr. 2024 · Zsa Trias

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CommentaireBusiness rules

Hello Naomi,

 

We currently do not have a time-based condition to base on when a specific tag is added to the ticket. 
Only those that are listed when you create an automation are the ones available at the moment. 

Afficher le commentaire · Publication le 18 avr. 2024 · Zsa Trias

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CommentaireSetting up Zendesk Guide

Hello Heather, 

 

You may want to check this documentation about Allowing Zendesk to send email on behalf of your email domain

It provides a step-by-step process on how you can authorize Zendesk to send out notifications as if they originated from your own email address so you can preserve your company branding.

 

Afficher le commentaire · Publication le 18 avr. 2024 · Zsa Trias

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CommentaireSetting up and using Text

Hello Danielle,
There's no need to setup a trigger to set the ticket status to open, the line suggests that if there's an unclosed SMS ticket, replies from the customer should reflect on the same ticket. 

However, if the customer responds and the ticket is already closed, the reply would create a new SMS ticket.

Afficher le commentaire · Publication le 12 avr. 2024 · Zsa Trias

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CommentaireTicket basics

Hello Deme, 

 

Have you tried this solution on how you can add linked images into macros: Can I add linked images to tickets using macros?

Afficher le commentaire · Publication le 12 avr. 2024 · Zsa Trias

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CommentaireTicket management

Hello Hannah,

 

You can check out this article about Defining SLA policies

As mentioned there: 

  • If an agent creates a ticket on behalf of a customer with an internal note, the first reply time target starts when the customer makes a public comment and ends when the agent makes a public reply.
  • The first reply time is not calculated on tickets if the agent creates the ticket with a public comment. This is because the SLA first reply time target is immediately satisfied. It does not activate or record an achievement.

 

However, for your question about moving tickets from one team/another, SLA should not be dropped when a ticket is moved between groups unless there is a condition in the SLA that is not met after the group has been changed. 

You can see the section "Setting up SLA policies" under that same article link to guide you on how your SLA policies are applied to tickets.

 

Afficher le commentaire · Publication le 03 avr. 2024 · Zsa Trias

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CommentaireUsing Built by Zendesk apps

Hello Sharuk,

Just to confirm, are you entering the number of tickets twice? As mentioned under Using the app, you would have to re-enter the number as a confirmation in order to proceed with the cloning of tickets. 

Afficher le commentaire · Publication le 26 mars 2024 · Zsa Trias

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Commentaire de la communauté Q&A - Reporting and analytics

Hello Francesca,

You seem to be viewing a report using the KPI visualization where the applied filters should no longer show, which is why it isn't showing as an option where you can disable in the Chart Configuration. 

If you try to change the visualization to "Pie", you should be able to see the option to disable "Show applied filters". However, for the name of the dataset, it seems to be expected behavior if you're using the beta dashboard builder, but in Classic, the name of the dataset should not be on the footer. 

Afficher le commentaire · Publication le 26 mars 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias a créé un article,

ArticleNotifications de service

SOMMAIRE

Le 12 décembre 2023, entre 01h34 et 04h55 UTC, les clients Talk ont rencontré des problèmes affectant les appels entrants et sortants dans tous nos Pods. 

Chronologie

03:04 UTC | 19:04 (HEURE DU PACIFIQUE)
Notre fournisseur de services Talk étudie actuellement les problèmes d’appels entrants et sortants avec son opérateur partenaire. Il est possible que les clients rencontrent des erreurs quand ils passent et reçoivent des appels dans Talk. Vous recevrez des informations dans environ une heure.

03:24 UTC | 19:24, HEURE DU PACIFIQUE
Notre fournisseur de services Talk continue d’enquêter sur les problèmes liés aux appels entrants et sortants. Nous avons commencé à recevoir des rapports de reprise dans le service. Nous continuons de collaborer avec notre partenaire et fournirons une autre mise à jour lorsque nous aurons plus d’informations de sa part.

04:15 UTC | 20:15 (HEURE DU PACIFIQUE)
Notre fournisseur de services Talk signale une reprise partielle des services vocaux. La surveillance se poursuit pendant que les partenaires travaillent à une reprise complète. Nous fournirons une autre mise à jour dans 60 minutes ou lorsque de nouvelles informations seront disponibles.

05:20 UTC | 21H20 HEURE DU PACIFIQUE
Nous avons le plaisir de vous annoncer que les problèmes associés aux appels entrants et sortants Talk ont été résolus. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillions avec notre fournisseur pour rétablir le service.

 

APRÈS LE TEMPS DE

Analyse de la cause

Cet incident est dû à un problème avec notre prestataire de services Talk : une configuration test incomplète a été déployée de façon incorrecte par un automatisme système dans une partie de leur parc de services d’appel téléphonique. Ce déploiement incorrect a débouché sur une cascade d’erreurs qui ont affecté les services. 

Résolution

Pour résoudre ce problème, notre fournisseur de services Talk a annulé toutes les modifications de la configuration. Après le retour en arrière, nos équipes d’ingénierie ont poursuivi la correction des services et les réservations bloquées pendant plusieurs heures.

Éléments de correction

  1. Améliorez les outils de surveillance existants pour les pics d’erreurs liés au fournisseur de services Talk. 
  2. Créez des alertes supplémentaires.

 

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 18 juil. 2024 · Zsa Trias

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