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Zsa Trias

가입한 날짜: 2021년 4월 16일

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마지막 활동: 2024년 12월 18일

Zendesk Customer Care

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활동 개요

님의 최근 활동 Zsa Trias

Zsa Trias님이 에 댓글을 입력함

댓글Formatting and customizing your email

Hello Carly,

You may want to check this article on how you can customize your email template: Customizing your email templates for notifications
 

댓글 보기 · 2024년 4월 23일에 게시됨 · Zsa Trias

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Zsa Trias님이 에 댓글을 입력함

댓글Working with articles in the knowledge base

Hello Cameron,

You may want this article about How do I manually create anchor links in articles?

Hope this helps!

댓글 보기 · 2024년 4월 19일에 게시됨 · Zsa Trias

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Zsa Trias님이 에 댓글을 입력함

댓글Business rules

Hello Naomi,

 

We currently do not have a time-based condition to base on when a specific tag is added to the ticket. 
Only those that are listed when you create an automation are the ones available at the moment. 

댓글 보기 · 2024년 4월 18일에 게시됨 · Zsa Trias

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댓글Setting up Zendesk Guide

Hello Heather, 

 

You may want to check this documentation about Allowing Zendesk to send email on behalf of your email domain

It provides a step-by-step process on how you can authorize Zendesk to send out notifications as if they originated from your own email address so you can preserve your company branding.

 

댓글 보기 · 2024년 4월 18일에 게시됨 · Zsa Trias

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댓글Setting up and using Text

Hello Danielle,
There's no need to setup a trigger to set the ticket status to open, the line suggests that if there's an unclosed SMS ticket, replies from the customer should reflect on the same ticket. 

However, if the customer responds and the ticket is already closed, the reply would create a new SMS ticket.

댓글 보기 · 2024년 4월 12일에 게시됨 · Zsa Trias

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댓글Ticket basics

Hello Deme, 

 

Have you tried this solution on how you can add linked images into macros: Can I add linked images to tickets using macros?

댓글 보기 · 2024년 4월 12일에 게시됨 · Zsa Trias

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댓글Ticket management

Hello Hannah,

 

You can check out this article about Defining SLA policies

As mentioned there: 

  • If an agent creates a ticket on behalf of a customer with an internal note, the first reply time target starts when the customer makes a public comment and ends when the agent makes a public reply.
  • The first reply time is not calculated on tickets if the agent creates the ticket with a public comment. This is because the SLA first reply time target is immediately satisfied. It does not activate or record an achievement.

 

However, for your question about moving tickets from one team/another, SLA should not be dropped when a ticket is moved between groups unless there is a condition in the SLA that is not met after the group has been changed. 

You can see the section "Setting up SLA policies" under that same article link to guide you on how your SLA policies are applied to tickets.

 

댓글 보기 · 2024년 4월 03일에 게시됨 · Zsa Trias

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댓글Using Built by Zendesk apps

Hello Sharuk,

Just to confirm, are you entering the number of tickets twice? As mentioned under Using the app, you would have to re-enter the number as a confirmation in order to proceed with the cloning of tickets. 

댓글 보기 · 2024년 3월 26일에 게시됨 · Zsa Trias

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커뮤니티 댓글 Q&A - Reporting and analytics

Hello Francesca,

You seem to be viewing a report using the KPI visualization where the applied filters should no longer show, which is why it isn't showing as an option where you can disable in the Chart Configuration. 

If you try to change the visualization to "Pie", you should be able to see the option to disable "Show applied filters". However, for the name of the dataset, it seems to be expected behavior if you're using the beta dashboard builder, but in Classic, the name of the dataset should not be on the footer. 

댓글 보기 · 2024년 3월 26일에 게시됨 · Zsa Trias

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Zsa Trias님이 에 문서를 만듦

문서서비스 알림

요약

2023년 12월 12일 오전 1시 34분부터 오전 4시 55분(UTC) 사이에 Talk 고객이 모든 POD에서 수신 및 발신 전화에 영향을 미치는 문제를 경험했습니다. 

일정

03:04(UTC) | 19:04(태평양 표준시)
Talk 서비스 제공업체는 현재 통신사업자 파트너와의 수신 및 발신 전화 문제를 조사 중입니다. 고객이 Talk에서 전화를 걸고 받을 때 오류가 발생할 수 있습니다. 약 1시간 후에 추가 정보가 제공됩니다.

03:24 UTC | 19:24(태평양 표준시)
Talk 서비스 제공업체는 수신 및 발신 전화의 문제를 계속 조사하고 있습니다. 서비스가 복구되었다는 보고를 받기 시작했습니다. Zendesk는 파트너와 계속해서 노력을 조정하고 있으며 파트너로부터 추가 정보를 받는 대로 또 다른 업데이트를 제공할 것입니다.

04:15 UTC | 20:15(태평양 표준시)
Talk 서비스 제공업체에서 음성 서비스가 부분적으로 복구되었다고 보고합니다. 파트너가 완전한 복구를 위해 노력하는 동안 모니터링이 계속됩니다. 60분 후 또는 새 정보가 나오면 또 다른 업데이트를 제공해 드리겠습니다.

05:20(UTC) | 21:20(태평양 표준시)
Talk 수신 및 발신 전화 문제가 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 서비스 복원을 위해 제공업체와 협력하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

 

사후

근본 원인 분석

이 사건은 Talk 서비스 제공업체의 문제로 인해 발생했으며, 불완전한 테스트 구성이 시스템 자동화에 의해 음성 통화 서비스 플릿의 일부에 잘못 배포되었습니다. 이러한 잘못된 배포로 인해 서비스에 영향을 미치는 일련의 오류가 발생했습니다. 

해결

이 문제를 해결하기 위해 Talk 서비스 제공업체는 모든 구성 변경 내용을 롤백했습니다. 롤백된 후에도 엔지니어링 팀은 몇 시간 동안 서비스 및 중단된 예약을 계속 수정하고 복구했습니다.

수정 항목

  1. Talk 서비스 제공업체와 관련된 오류 급증에 대한 기존 모니터링 도구를 개선합니다. 
  2. 추가 알림을 만듭니다.

 

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 7월 18일에 편집됨 · Zsa Trias

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