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Zsa Trias

Data ingresso 16 apr 2021

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Ultima attività 18 dic 2024

Zendesk Customer Care

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Ultima attività di Zsa Trias

Zsa Trias ha commentato,

CommentoFormatting and customizing your email

Hello Carly,

You may want to check this article on how you can customize your email template: Customizing your email templates for notifications
 

Visualizza commento · Data ultimo post: 23 apr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias ha commentato,

CommentoWorking with articles in the knowledge base

Hello Cameron,

You may want this article about How do I manually create anchor links in articles?

Hope this helps!

Visualizza commento · Data ultimo post: 19 apr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias ha commentato,

CommentoBusiness rules

Hello Naomi,

 

We currently do not have a time-based condition to base on when a specific tag is added to the ticket. 
Only those that are listed when you create an automation are the ones available at the moment. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 18 apr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias ha commentato,

CommentoSetting up Zendesk Guide

Hello Heather, 

 

You may want to check this documentation about Allowing Zendesk to send email on behalf of your email domain

It provides a step-by-step process on how you can authorize Zendesk to send out notifications as if they originated from your own email address so you can preserve your company branding.

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 18 apr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias ha commentato,

CommentoSetting up and using Text

Hello Danielle,
There's no need to setup a trigger to set the ticket status to open, the line suggests that if there's an unclosed SMS ticket, replies from the customer should reflect on the same ticket. 

However, if the customer responds and the ticket is already closed, the reply would create a new SMS ticket.

Visualizza commento · Data ultimo post: 12 apr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias ha commentato,

CommentoTicket basics

Hello Deme, 

 

Have you tried this solution on how you can add linked images into macros: Can I add linked images to tickets using macros?

Visualizza commento · Data ultimo post: 12 apr 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias ha commentato,

CommentoTicket management

Hello Hannah,

 

You can check out this article about Defining SLA policies

As mentioned there: 

  • If an agent creates a ticket on behalf of a customer with an internal note, the first reply time target starts when the customer makes a public comment and ends when the agent makes a public reply.
  • The first reply time is not calculated on tickets if the agent creates the ticket with a public comment. This is because the SLA first reply time target is immediately satisfied. It does not activate or record an achievement.

 

However, for your question about moving tickets from one team/another, SLA should not be dropped when a ticket is moved between groups unless there is a condition in the SLA that is not met after the group has been changed. 

You can see the section "Setting up SLA policies" under that same article link to guide you on how your SLA policies are applied to tickets.

 

Visualizza commento · Data ultimo post: 03 apr 2024 · Zsa Trias

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CommentoUsing Built by Zendesk apps

Hello Sharuk,

Just to confirm, are you entering the number of tickets twice? As mentioned under Using the app, you would have to re-enter the number as a confirmation in order to proceed with the cloning of tickets. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 26 mar 2024 · Zsa Trias

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Commento nella community Q&A - Reporting and analytics

Hello Francesca,

You seem to be viewing a report using the KPI visualization where the applied filters should no longer show, which is why it isn't showing as an option where you can disable in the Chart Configuration. 

If you try to change the visualization to "Pie", you should be able to see the option to disable "Show applied filters". However, for the name of the dataset, it seems to be expected behavior if you're using the beta dashboard builder, but in Classic, the name of the dataset should not be on the footer. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 26 mar 2024 · Zsa Trias

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Zsa Trias ha creato un articolo,

ArticoloNotifiche di servizio

RIEPILOGO

Il 12 dicembre 2023, dalle 01:34 alle 04:55 UTC, i clienti Talk hanno riscontrato problemi con le chiamate in ingresso e in uscita in tutti i nostri pod. 

Cronologia

03:04 UTC | 19:04 PT
Il nostro provider di servizi Talk sta attualmente esaminando i problemi relativi alle chiamate in ingresso e in uscita con il proprio operatore telefonico partner. I clienti potrebbero riscontrare errori quando effettuano e ricevono chiamate in Talk. Ulteriori informazioni saranno disponibili tra circa 1 ora.

03:24 UTC | 19:24 PT
Il nostro provider di servizi Talk sta continuando a indagare sui problemi relativi alle chiamate in ingresso e in uscita. Abbiamo iniziato a ricevere report di recupero nel servizio. Stiamo continuando a coordinare gli sforzi con il nostro partner e forniremo un altro aggiornamento non appena avremo ricevuto ulteriori informazioni da loro.

04:15 UTC | 20:15 PT
Il nostro provider di servizi Talk sta segnalando un ripristino parziale dei servizi voce. Il monitoraggio continua mentre i partner lavorano per un ripristino completo. Forniremo un altro aggiornamento tra 60 minuti o quando saranno disponibili nuove informazioni.

05:20 UTC | 21:20 PT
Siamo lieti di informarti che i problemi relativi alle chiamate in ingresso e in uscita di Talk sono stati risolti. Grazie per la pazienza dimostrata durante la collaborazione con il nostro provider per ripristinare il servizio.

 

POST-MORTEM

Analisi della causa principale

Questo incidente è stato causato da un problema con il nostro provider di servizi Talk, a causa del quale una configurazione di prova incompleta è stata distribuita in modo errato dall’automazione del sistema a una parte del parco istanze del servizio di chiamata vocale. Questa distribuzione errata ha provocato una serie di errori che hanno interessato i servizi. 

Soluzione

Per risolvere il problema, il nostro provider di servizi Talk ha annullato tutte le modifiche alla configurazione. Dopo il rollback, i nostri team tecnici hanno continuato a risolvere e recuperare i servizi e le prenotazioni bloccate per diverse ore.

Elementi correttivi

  1. Migliora gli strumenti di monitoraggio esistenti per i picchi di errori correlati al provider di servizi Talk. 
  2. Crea ulteriori avvisi.

 

PER MAGGIORI INFORMAZIONI

Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 18 lug 2024 · Zsa Trias

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