Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des requêtes Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Talk. Ces jeux de données sont également utilisés pour les tableaux de bord Talk prédéfinis (consultez Analyse de votre activité Talk).
Pour en avoir plus au sujet de la création de requêtes avec Explore, consultez Création de requêtes.
Remarque – Si vous avez mis à niveau et êtes passé à Talk Professional ou Enterprise à partir d’une autre édition Talk, les données de mesures et d’attributs seront disponibles uniquement à compter de la date d’achat de la mise à niveau.
Appels
Le jeu de données Appels contient des mesures et attributs ayant trait à vos statistiques d’appels Talk. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour ce jeu de données et contient les sujets suivants.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Talk
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Talk et leurs relations.
Mesures Talk
Cette section répertorie et définit toutes les mesures Zendesk Talk disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
|---|---|---|
| Appels | Le nombre total d’appels. | [ID de l’appel] |
| Appels terminés | Le nombre total d’appels qui ont été terminés. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels abandonnés | Le nombre d’appels qui ont été abandonnés quand ils étaient dans votre SVI, en file d’attente, en messagerie vocale ou en attente. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné dans le SVI" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en file d’attente téléphonique" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en messagerie vocale" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Appel en attente abandonné" ) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sans réponse | Le nombre d’appels qui n’ont pas été terminés ou qui ont été abandonnés au cours de l’une des étapes d’appel définies. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Sans réponse") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels enregistrés | Le nombre d’appels qui ont été enregistrés. | IF ([Appel enregistré] = "TRUE") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels non enregistrés | Le nombre d’appels qui n’ont pas été enregistrés. | IF ([Appel enregistré] = "FALSE") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels impliquant plusieurs agents | Le nombre d’appels auxquels plusieurs agents ont participé. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]!=NULL) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels de consultation | Le nombre d’appels qui ont nécessité de consulter un autre agent ou un numéro externe. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Consultation") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels transférés à froid | Le nombre d’appels transférés à un autre agent sans passer par la phase de consultation. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Transfert à froid") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Téléconférences | Le nombre d’appels ayant pris la forme d’une téléconférence avec 3 participants. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Téléconférence") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels de bonne qualité | Le nombre d’appels de bonne qualité. Il s’agit des appels qui n’ont pas eu de problèmes audio ou réseau. | IF ([Qualité des appels]="Bonne") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels de mauvaise qualité | Le nombre d’appels de mauvaise qualité. Il s’agit des appels qui ont eu au moins un problème audio ou réseau. | IF ([Qualité des appels]="Mauvaise") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Taux (%) d’achèvement des appels | Le pourcentage d’appels terminés. | D_COUNT(Appels terminés)/D_COUNT(Appels) |
| Taux d’appels (%) impliquant plusieurs agents | Le pourcentage d’appels auxquels plusieurs agents ont participé. | D_COUNT(Appels impliquant plusieurs agents)/D_COUNT(Appels) |
| Taux de qualité (%) des appels | Le pourcentage d’appels de bonne qualité par rapport au nombre total d’appels pour lesquels la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Appels de bonne qualité)/(D_COUNT(Appels de bonne qualité)+D_COUNT(Appels de mauvaise qualité)) |
| Appels - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels quotidiens. | D_COUNT(Appels)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Appels entrants | Le nombre total d’appels entrants. | IF [Sens de l’appel]="entrant" THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants terminés | Le nombre total d’appels entrants qui ont été terminés. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants abandonnés | Le nombre total d’appels entrants qui ont été abandonnés par l’utilisateur final. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND ([Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné dans le SVI" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en file d’attente téléphonique" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en messagerie vocale" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Appel en attente abandonné" ) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants sans réponse | Le nombre d’appels entrants qui n’ont pas été terminés ou qui ont été abandonnés au cours de l’une des étapes d’appel définies. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Sans réponse") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants standards | Le nombre d’appels entrants standards. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Type d’appel]="Standard") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Rappels | Le nombre d’appels entrants pour lesquels la fonctionnalité de rappel a été utilisée. | IF ([Type d’appel]="Rappel") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels transférés | Le nombre d’appels entrants transférés à un numéro externe via le SVI. | IF ([Type d’appel]="Transféré") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Débordement des appels | Le nombre d’appels entrants transférés à un numéro de débordement. | IF ([Type d’appel]="Débordement") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels avec demande de réponse par SMS | Le nombre d’appels entrants transférés à un numéro externe via le SVI. | IF ([Type d’appel]="Réponse par SMS") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels transférés à la messagerie vocale | Le nombre total d’appels routés vers la messagerie vocale. | IF ([Type d’appel]="Messagerie vocale") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants de mauvaise qualité | Le nombre d’appels entrants de mauvaise qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Qualité des appels]="Mauvaise") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants de bonne qualité | Le nombre d’appels entrants de bonne qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Qualité des appels]="Bonne") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Taux d’achèvement (%) des appels entrants | Le pourcentage d’appels entrants terminés. | D_COUNT(Appels entrants terminés)/D_COUNT(Appels entrants) |
| Taux de qualité (%) des appels entrants | Le pourcentage d’appels entrants de bonne qualité par rapport au nombre total d’appels entrants pour lesquels la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Appels entrants de bonne qualité)/(D_COUNT(Appels entrants de bonne qualité)+D_COUNT(Appels entrants de mauvaise qualité)) |
| Appels entrants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels entrants quotidiens. | D_COUNT(Appels entrants)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Appels sortants | Le nombre total d’appels sortants. | IF ([Sens de l’appel]="sortant") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants terminés | Le nombre total d’appels sortants qui ont été terminés. | IF ([Sens de l’appel]="Sortant" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants abandonnés | Le nombre total d’appels sortants qui ont été abandonnés alors qu’ils étaient en attente. | IF ([Sens de l’appel]="Sortant" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Appel en attente abandonné") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants sans réponse | Le nombre d’appels sortants qui n’ont pas été terminés ou qui ont été abandonnés au cours de l’une des étapes d’appel définies. | IF ([Sens de l’appel]="Sortant" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Sans réponse") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants de bonne qualité | Le nombre d’appels sortants de bonne qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Sortant" AND [Qualité des appels]="Bonne") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants de mauvaise qualité | Le nombre d’appels sortants de mauvaise qualité. | IF ([Sens de l’appel]="Sortant" AND [Qualité des appels]="Mauvaise") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Taux d’achèvement (%) des appels sortants | Le pourcentage d’appels sortants terminés. | D_COUNT(Appels sortants terminés)/D_COUNT(Appels sortants) |
| Taux de qualité (%) des appels sortants | Le pourcentage d’appels sortants de bonne qualité par rapport au nombre total d’appels sortants pour lesquels la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Appels sortants de bonne qualité)/(D_COUNT(Appels sortants de bonne qualité)+D_COUNT(Appels sortants de mauvaise qualité)) |
| Appels sortants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels sortants quotidiens. | D_COUNT(Appels sortants)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Parties d’appel | Le nombre total de parties d’appel. Une partie d’appel est un segment d’un appel. | [ID de la partie d’appel] |
| Parties d’appel de l’agent | Le nombre total de parties d’appel de l’agent. Il s’agit des appels initiés par un agent. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Agent" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de l’utilisateur final | Le nombre total de parties d’appel de l’utilisateur final. Il s’agit des appels initiés par un utilisateur final. | IF ([Type de la partie d’appel]="Utilisateur final" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel externes | Le nombre de parties d’appel associées à des utilisateurs externes. | IF ([Type de la partie d’appel]="Externe" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de consultation | Le nombre de parties d’appel initiées par des agents pour consulter d’autres agents ou des utilisateurs externes. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Consultation") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel transférées à froid | Le nombre de parties d’appel initiées par des agents pour consulter d’autres agents ou des utilisateurs externes et qui ont été transférées à ces personnes. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Transfert à froid") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel en téléconférence | Le nombre de parties d’appel initiées par des agents pour consulter d’autres agents ou des utilisateurs externes et qui ont généré une téléconférence à 3 participants. | IF ([Type de consultation de la partie d’appel]="Téléconférence") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de bonne qualité | Le nombre de parties d’appel de bonne qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Bonne") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de mauvaise qualité | Le nombre de parties d’appel de mauvaise qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Mauvaise") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de l’agent de bonne qualité | Le nombre de parties d’appel d’agent de bonne qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Bonne" AND [Type de partie d’appel]="Agent") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de l’agent de mauvaise qualité | Le nombre de parties d’appel d’agent de mauvaise qualité. | IF ([Qualité de la partie d’appel]="Mauvaise" AND [Type de partie d’appel]="Agent") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Taux de qualité (%) des parties d’appel | Le pourcentage de parties d’appel de bonne qualité par rapport au nombre total de parties d’appel pour lesquelles la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Parties d’appel de bonne qualité)/(D_COUNT(Parties d’appel de bonne qualité)+D_COUNT(Parties d’appel de mauvaise qualité)) |
| Taux de qualité (%) des parties d’appel de l’agent | Le pourcentage de parties d’appel d’agent de bonne qualité par rapport au nombre total de parties d’appel d’agent pour lesquelles la qualité a été mesurée. | D_COUNT(Parties d’appel de l’agent de bonne qualité)/(D_COUNT(Parties d’appel de l’agent de bonne qualité)+D_COUNT(Parties d’appel de l’agent de mauvaise qualité)) |
| Parties d’appel acceptées | Le nombre d’appels entrants terminés par les agents. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Type de la partie d’appel]="Agent" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel manquées | Le nombre d’appels entrants manqués par les agents. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Type de la partie d’appel]="Agent" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Manqué par l’agent") THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel refusées | Le nombre d’appels entrants qu’un agent a refusés. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Type de la partie d’appel]="Agent" AND ([Statut d’achèvement de l’appel]="Refusé par l’agent" OR [Statut d’achèvement de la partie d’appel]="Transfert refusé par l’agent")) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Interactions d’enregistrement | Le nombre de fois que les agents ont activé ou désactivé l’enregistrement pendant l’appel. | (Interactions d’enregistrement) |
| Transitions SVI | Le nombre d’étapes effectuées dans le menu SVI. | (Transitions SVI) |
| Agents de l’appel | Le nom de tous les agents de l’appel. | [ID de l’agent de l’appel] |
| Utilisateurs finaux de l’appel | Le nom de tous les utilisateurs finaux enregistrés. | [ID de l’utilisateur final] |
| Organisations de l’appel | Le nombre d’organisations de l’appel. | [ID de l’organisation] |
| Durée de l’appel - s | La durée totale moyenne d’un appel pour un utilisateur final. | (Durée de l’appel - s) |
| Temps de conversation de l’appel - s | Le temps moyen en secondes qu’un utilisateur final a passé à parler avec un agent pendant l’appel. | (Temps de conversation de l’appel - s) |
| Temps d’attente de l’appel - s | Le temps moyen qu’un utilisateur final passe à attendre pendant un appel. | Temps d’attente de l’appel - s |
| Délai de réponse à l’appel - s | Le temps moyen pendant lequel un utilisateur final attend qu’un agent réponde à son appel. | (Délai de réponse à l’appel - s) |
| Temps en SVI de l’appel - s | Le temps moyen qu’un utilisateur final passe dans un SVI. | (Temps en SVI de l’appel - s) |
| Temps de consultation de l’appel - s | Le temps moyen qu’un agent passe à consulter un autre agent. | (Temps de consultation de l’appel - s) |
| Temps de mise en pause de l’appel - s | Par défaut, indique le temps moyen que les utilisateurs finaux passent en pause. | (Temps de mise en pause de l’appel - s) |
| Temps d’enregistrement de l’appel (s) | La durée d’enregistrement de l’appel en secondes. | (Temps d’enregistrement de l’appel - s) |
| Temps de non-enregistrement de l’appel (s) | La durée (en secondes) pendant laquelle l’appel n’a pas été enregistré. | (Temps de non-enregistrement de l’appel - s) |
| Temps de clôture de l’appel (s) | Le temps (en secondes) que l’agent a passé à l’étape de clôture après un appel. | (Temps de clôture de l’appel - s) |
| Durée de l’appel - min | Par défaut, indique la durée moyenne de l’appel pour l’utilisateur final en minutes. | (Durée de l’appel - s)/60 |
| Temps de conversation de l’appel - min | Le temps moyen en minutes qu’un utilisateur final a passé à parler avec un agent pendant l’appel. | (Temps de conversation de l’appel - s)/60 |
| Temps d’attente de l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les utilisateurs passent en attente pendant un appel. | (Temps d’attente de l’appel - s)/60 |
| Délai de réponse à l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les utilisateurs passent à attendre qu’un agent réponde à leur appel. | (Délai de réponse à l’appel - s)/60 |
| Temps en SVI de l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les utilisateurs finaux passent dans le SVI. | (Temps en SVI de l’appel - s)/60 |
| Temps de consultation de l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les agents passent à consulter d’autres agents. | (Temps de consultation de l’appel - s)/60 |
| Temps de mise en pause de l’appel - min | Par défaut, indique le temps moyen que les utilisateurs finaux passent en pause. | (Temps de mise en pause de l’appel - s)/60 |
| Temps d’enregistrement de l’appel (min) | La durée d’enregistrement de l’appel en minutes. | (Temps d’enregistrement de l’appel (s))/60 |
| Temps de non-enregistrement de l’appel (min) | La durée (en minutes) pendant laquelle l’appel n’a pas été enregistré. | (Temps de non-enregistrement de l’appel - s)/60 |
| Temps de clôture de l’appel (min) | Le temps (en minutes) que l’agent a passé à l’étape de clôture après un appel. | (Temps de clôture de l’appel - s)/60 |
| Durée de l’appel facturée - min | Le nombre de minutes de l’appel qui entraîne des frais. | (Durée de l’appel facturée - min) |
| Durée de l’appel (h) | Par défaut, indique la durée moyenne de l’appel pour l’utilisateur final en heures. | (Durée de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de conversation de l’appel (h) | Le temps moyen en heures qu’un utilisateur final a passé à parler avec un agent pendant l’appel. | (Temps de conversation de l’appel - s)/60/60 |
| Temps d’attente de l’appel (h) | Le temps moyen en heures que les utilisateurs passent en attente pendant un appel. | (Temps d’attente de l’appel - s)/60/60 |
| Délai de réponse à l’appel (h) | Le temps moyen en heures que les utilisateurs passent à attendre qu’un agent réponde à leur appel. | (Délai de réponse à l’appel - s)/60/60 |
| Temps en SVI de l’appel (h) | Le temps moyen en heures que les utilisateurs finaux passent dans le SVI. | (Temps en SVI de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de consultation de l’appel (h) | Le temps moyen en heures que les agents passent à consulter d’autres agents. | (Temps de consultation de l’appel - s)/60/60 |
| Temps d’enregistrement de l’appel (h) | La durée d’enregistrement de l’appel en heures. | (Temps d’enregistrement de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de non-enregistrement de l’appel (h) | La durée (en heures) pendant laquelle l’appel n’a pas été enregistré. | (Temps de non-enregistrement de l’appel - s)/60/60 |
| Temps de clôture de l’appel (h) | Le temps (en heures) que l’agent a passé à l’étape de clôture après un appel. | (Temps de clôture de l’appel (min)/60/60 |
| Temps de mise en pause de l’appel (h) | Par défaut, indique le temps moyen que les utilisateurs finaux passent en pause. | (Temps de mise en pause de l’appel - s)/60/60 |
| Durée de l’appel facturée (h) | Le nombre d’heures de l’appel qui entraîne des frais. | (Durée de l’appel facturée - min)/60/60 |
| Durée de la partie d’appel - s | Par défaut, indique la durée moyenne en secondes de toutes les parties d’appel. | (Durée de la partie d’appel - s) |
| Temps de conversation de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes passé à parler dans une partie d’appel. | (Temps de conversation de la partie d’appel - s) |
| Temps de consultation de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | (Temps de consultation de la partie d’appel - s) |
| Durée de téléconférence de la partie d’appel (s) | Le temps (en secondes) que l’utilisateur de la partie d’appel a passé dans la conférence à 3 participants. | (Durée de téléconférence de la partie d’appel - s) |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes passé en pause dans une partie d’appel. | (Temps de mise en pause de la partie d’appel - s) |
| Temps de clôture de la partie d’appel - s | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en secondes. | (Temps de clôture de la partie d’appel - s) |
| Durée de la partie d’appel - min | Par défaut, indique la durée moyenne de toutes les parties d’appel en minutes. | (Durée de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de conversation de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes passé à parler dans une partie d’appel. | (Temps de conversation de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de consultation de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | (Temps de consultation de la partie d’appel - s)/60 |
| Durée de téléconférence de la partie d’appel (min) | Le temps (en minutes) que l’utilisateur de la partie d’appel a passé dans la conférence à 3 participants. | (Durée de téléconférence de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes passé en pause dans une partie d’appel. | (Temps de mise en pause de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de clôture de la partie d’appel - min | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en minutes. | (Temps de clôture de la partie d’appel - s)/60 |
| Durée de la partie d’appel (h) | Par défaut, indique la durée moyenne de toutes les parties d’appel en heures. | (Durée de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de conversation de la partie d’appel (h) | Le temps moyen en heures passé à parler dans une partie d’appel. | (Temps de conversation de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de consultation de la partie d’appel (h) | Le temps moyen en heures que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | (Temps de consultation de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Durée de téléconférence de la partie d’appel (h) | Le temps (en heures) que l’utilisateur de la partie d’appel a passé dans la téléconférence à 3 participants. | (Durée de téléconférence de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel (h) | Le temps moyen en heures passé en pause dans une partie d’appel. | (Temps de mise en pause de la partie d’appel - s)/60/60 |
| Temps de clôture de la partie d’appel (h) | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en heures. | (Temps de clôture de la partie d’appel - s)/60/60 |
Attributs Talk
Cette section répertorie et définit tous les attributs Zendesk Talk disponibles.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’appel | Le numéro d’identification de l’appel. |
| Sens de l’appel | Indique si l’appel était un appel entrant ou sortant. |
| Type d’appel | Le type d’appel. Les valeurs sont Rappel, Transféré, Débordement, Standard, Réponse par SMS et Messagerie vocale. |
| Statut d’achèvement de l’appel | Indique comment l’appel s’est achevé. Les valeurs sont Abandonné dans le SVI, Abandonnés en file d’attente téléphonique, Abandonné en messagerie vocale, Abandonné en pause, Terminé et Sans réponse. Terminé signifie que l’appel a réussi et que l’agent a été mis en contact avec l’utilisateur final ou que l’appel a été dirigé vers la messagerie vocale ou transféré à un numéro externe. Sans réponse signifie que l’appel n’a pas réussi et n’a pas été abandonné à l’une des étapes définies. |
| Numéro Talk de l’appel | Le numéro de téléphone enregistré dans Zendesk Talk. |
| Groupe de l’appel | Le nom du groupe qui a répondu à l’appel. |
| Source du rappel | L’endroit à partir duquel a été demandé le rappel. Les valeurs sont Téléphone et Web Widget. |
| Appel ayant dépassé le temps d’attente en file d’attente | Indique si le client a dépassé la durée d’attente en file d’attente maximale définie. |
| Le groupe de l’appel est le groupe par défaut | Indique si c’est le groupe par défaut qui a répondu à l’appel ou non. Valeurs : True et False. |
| Action SVI de l’appel | La dernière action SVI sélectionnée par l’utilisateur. Les valeurs sont Groupe, Pression non disponible, Menu SVI, Numéro de téléphone, Réponse par SMS et Messagerie vocale. |
| Destination SVI de l’appel | La dernière destination SVI de l’appel. Les valeurs possibles sont des noms de groupe et des numéros de téléphone externes. |
| Appel hors des heures ouvrées | Indique si l’appel a eu lieu hors des heures ouvrées. |
| Numéro de débordement de l’appel | Le numéro vers lequel un appel en débordement a été dirigé. |
| Qualité de l’appel | Indique si un appel bénéficie d’une bonne ou d’une mauvaise qualité réseau et audio. Les valeurs sont Mauvaise, Bonne et Pas d’informations. |
| Appel enregistré | Indique si un appel a été enregistré ou non. Les valeurs sont True ou False. |
| Paramètre d’enregistrement de l’appel | Le paramètre d’enregistrement du numéro de téléphone utilisé pour l’appel. Les valeurs sont Toujours désactivé, Toujours activé, Acceptation et Refus. |
| Consentement d’enregistrement de l’appel | L’option de consentement d’enregistrement que l’utilisateur final a sélectionné au début de l’appel. Les valeurs sont Accepté et Refusé. |
| Appel avec messagerie vocale demandée | Indique si l’appelant a demandé à être transféré à la messagerie vocale. |
| ID de la partie d’appel | L’identifiant unique de la partie d’appel. |
| Type de partie d’appel | Le type de partie d’appel, associé à l’agent ou au client. |
| Statut d’achèvement de la partie d’appel | Indique si un agent a refusé un appel entrant, a raté l’invite à accepter l’appel entrant ou a accepté l’appel pour une partie d’appel individuelle. |
| Type de consultation de la partie d’appel | Indique si une partie d’appel a été initiée dans le cadre de la fonctionnalité de consultation et de transfert annoncé, ainsi que le type de consultation. Les valeurs sont Consultation, Téléconférence et Transfert à froid. |
| Agent de la partie d’appel disponible via | Indique la méthode utilisée par l’agent pour parler (téléphone ou navigateur). |
| Numéro de renvoi automatique de l’agent de la partie d’appel | Le numéro de téléphone auquel est transféré un appel quand l’agent n’est pas disponible. |
| Instance de la partie d’appel | L’identifiant unique de la partie d’appel. |
| Qualité de la partie d’appel | Indique si une partie d’appel bénéficie d’une bonne ou d’une mauvaise qualité réseau et audio. Les valeurs sont Mauvaise, Bonne et Pas d’informations. |
| Problèmes de qualité de la partie d’appel | Répertorie les problèmes de qualité rencontrés pendant la partie d’appel. Les valeurs sont Gigue élevée, Latence élevée, Perte de paquets élevée, Attente après numérotation élevée et Silence. |
| ID du ticket | L’ID du ticket associé à un appel. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket associé à l’appel. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | La personne affectée au ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket associé à l’appel. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | L’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket associé à l’appel. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Le nom du demandeur du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction associée au ticket. |
| Sujet du ticket | La ligne de sujet du ticket. |
| Marqueurs de ticket | La liste des marqueurs du ticket associé à l’appel. |
| Type de ticket | Le type de ticket, par exemple incident ou problème. |
| Accord de partage du destinataire | Le nombre de tickets qu’un compte Zendesk Support a partagé avec votre compte Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Le nombre de tickets que votre compte Zendesk Support a partagé avec un autre compte Zendesk Support. |
| Nom de l’agent de l’appel | Le nom de l’agent associé à l’appel. |
| Rôle de l’agent de l’appel | Le rôle de l’agent pendant l’appel. |
| ID de l’agent de l’appel | L’ID de l’agent associé à l’appel. |
| E-mail de l’agent de l’appel | L’adresse e-mail de l’agent associé à l’appel. |
| Paramètres régionaux de l’agent de l’appel | Les paramètres régionaux de l’agent associé à l’appel. |
| Statut de l’agent de l’appel | Le statut Zendesk de l’agent associé à l’appel. |
| Marqueurs de l’agent de l’appel | Une liste des marqueurs associés à l’agent pour l’appel. |
| Fuseau horaire de l’agent de l’appel | Le fuseau horaire de l’agent associé à l’appel. |
| Nom de l’utilisateur final | Le nom ou le numéro de téléphone de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Rôle de l’utilisateur final | Le rôle de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| ID de l’utilisateur final | Le numéro d’identification de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| E-mail de l’utilisateur final | L’adresse e-mail de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur final | Les paramètres régionaux de l’utilisateur final associé à l’appel, par exemple en-US. |
| Statut de l’utilisateur final | Le statut dans Zendesk Support de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Marqueurs de l’utilisateur final | Une liste des marqueurs associés à l’utilisateur final pour l’appel. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur final | Le fuseau horaire de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Nom de l’agent de la partie d’appel | Le nom de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Rôle de l’agent de la partie d’appel | Le rôle de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| ID de l’agent de la partie d’appel | Le numéro d’identification unique de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| E-mail de l’agent de la partie d’appel | L’adresse e-mail de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Paramètres régionaux de l’agent de la partie d’appel | Les paramètres régionaux de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Statut de l’agent de la partie d’appel | Le statut Zendesk de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Marqueurs de l’agent de la partie d’appel | Une liste des marqueurs associés à l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Fuseau horaire de l’agent de la partie d’appel | Le fuseau horaire de l’agent associé à cette partie d’appel. |
| Nom de l’utilisateur de la partie d’appel | Le nom de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Rôle de l’utilisateur de la partie d’appel | Le rôle de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| ID de l’utilisateur de la partie d’appel | Le numéro d’identification unique de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| E-mail de l’utilisateur de la partie d’appel | L’adresse e-mail de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur de la partie d’appel | Les paramètres régionaux de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Statut de l’utilisateur de la partie d’appel | Le statut Zendesk de l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Marqueurs de l’utilisateur de la partie d’appel | Une liste des marqueurs associés à l’utilisateur final pour une partie d’appel spécifique. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur de la partie d’appel | Le fuseau horaire de l’utilisateur final associé à cette partie d’appel. |
| Nom de l’organisation | Le nom de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| ID de l’organisation | Le numéro d’identification unique de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| Domaines de l’organisation | Le domaine Web de l’organisation de l’utilisateur final, par exemple zendesk.com. |
| Statut de l’organisation | Le statut Zendesk de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| Marqueurs d’organisation | Les marqueurs associés à l’organisation de l’utilisateur final. |
| Fourchettes de durées des appels | Divise les durées des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de conversation des appels | Divise les temps de conversation des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps d’attente des appels | Divise les temps d’attente des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de délais de réponse des appels | Divise les délais de réponse des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps en SVI des appels | Divise les temps en SVI des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de consultation de l’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de consultation de l’appel. Les valeurs sont 0-15 s, 15-30 s, 30-60 s, 60-300 s, >300 s. |
| Fourchettes de temps de mise en pause des appels | Divise les temps de mise en pause des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de non-enregistrement de l’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de non-enregistrement de l’appel. Les valeurs sont 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min. |
| Fourchettes de temps de clôture de l’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de clôture de l’appel. Les valeurs sont 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, > 10 min. |
| Fourchettes de durées des parties d’appel | Divise la durée de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de conversation des parties d’appel | Divise le temps de conversation de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de consultation de la partie d’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de consultation de la partie d’appel. Les valeurs sont 0-15 s, 15-30 s, 30-60 s, 60-300 s, >300 s. |
| Fourchettes de temps de téléconférence de la partie d’appel | Segmente chaque mesure en fonction des fourchettes de temps de téléconférence de la partie d’appel. Les valeurs sont 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, > 10 min. |
| Fourchettes de temps de mise en pause des parties d’appel | Divise le temps de mise en pause de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de clôture des parties d’appel | Divise le temps de clôture de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Date et heure - Début de l’appel | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de début de l’appel. |
| Date et heure - Début de la partie d’appel | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de début des parties d’appel. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |
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