Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des requêtes Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Talk. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Zendesk Talk prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Talk).
Pour en avoir plus au sujet de la création de requêtes avec Explore, consultez Création de requêtes.
Jeu de données Zendesk Talk : Appels
Le jeu de données Zendesk Talk : Appels contient des mesures et attributs ayant trait à vos statistiques d’appels Zendesk Talk. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour ce jeu de données et contient les sujets suivants.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures Zendesk Talk
Cette section répertorie et définit toutes les mesures Zendesk Talk disponibles. Si vous utilisez Insights, vous trouverez les mesures équivalentes dans Mesures des appels Insights - Référence.
| Mesure | Définition | Calcul |
|---|---|---|
| Appels | Le nombre total d’appels. | [ID de l’appel] |
| Appels terminés | Le nombre total d’appels qui ont été terminés. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels abandonnés | Le nombre d’appels qui ont été abandonnés quand ils étaient dans votre SVI, en file d’attente, en messagerie vocale ou en attente. | IF ([Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné dans le SVI" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en file d’attente téléphonique" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en messagerie vocale" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Appel en attente abandonné" ) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Messages vocaux | Le nombre total d’appels routés vers la messagerie vocale. | IF ([Appelant routé vers la messagerie vocale]=TRUE) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels quotidiens. | D_COUNT(Appels)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Appels entrants | Le nombre total d’appels entrants. | IF [Sens de l’appel]="entrant" THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants terminés | Le nombre total d’appels entrants qui ont été terminés. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants abandonnés | Le nombre total d’appels entrants qui ont été abandonnés par l’utilisateur final. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND ([Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné dans le SVI" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en file d’attente téléphonique" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Abandonné en messagerie vocale" OR [Statut d’achèvement de l’appel]="Appel en attente abandonné" ) THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels entrants quotidiens. | D_COUNT(Appels entrants)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Appels sortants | Le nombre total d’appels sortants. | IF ([Sens de l’appel]="sortant") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants terminés | Le nombre total d’appels sortants qui ont été terminés. | IF ([Sens de l’appel]="Sortt" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels entrants n’ayant pas abouti | Le nombre total d’appels sortants qui n’ont pas été terminés. | IF ([Sens de l’appel]="Sortt" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Échec") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants abandonnés | Le nombre total d’appels sortants qui ont été abandonnés alors qu’ils étaient en attente. | IF ([Sens de l’appel]="Sortt" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Appel en attente abandonné") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Appels sortants - Moyenne quotidienne | Le nombre moyen d’appels sortants quotidiens. | D_COUNT(Appels sortants)/DCOUNT_VALUES([Appel - Date]) |
| Parties d’appel | Le nombre total de parties d’appel. Une partie d’appel est un segment d’un appel. | [ID de la partie d’appel] |
| Parties d’appel de l’agent | Le nombre total de parties d’appel de l’agent. Il s’agit des appels initiés par un agent. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Agent" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Parties d’appel de l’utilisateur final | Le nombre total de parties d’appel de l’utilisateur final. Il s’agit des appels initiés par un utilisateur final. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final" ) THEN [ID de la partie d’appel] ENDIF |
| Transitions SVI | Le nombre d’étapes effectuées dans le menu SVI. | (Transitions SVI) |
| Parties d’appel acceptées | Le nombre d’appels entrants terminés par les agents. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Agent" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Terminé") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Parties d’appel refusées | Le nombre d’appels entrants qu’un agent a refusés. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Agent" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Refusé par l’agent") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Parties d’appel manquées | Le nombre d’appels entrants manqués par les agents. | IF ([Sens de l’appel]="Entrant" AND [Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Agent" AND [Statut d’achèvement de l’appel]="Manqué par l’agent") THEN [ID de l’appel] ENDIF |
| Agents de l’appel | Le nom de tous les agents de l’appel. | [ID de l’agent de l’appel] |
| Utilisateurs finaux de l’appel | Le nom de tous les utilisateurs finaux enregistrés. | [ID de l’utilisateur final] |
| Organisations de l’appel | Le nombre d’organisations de l’appel. | [ID de l’organisation] |
| Durée de l’appel - s | La durée totale moyenne d’un appel pour un utilisateur final. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Durée brute de l’appel - s) ENDIF |
| Temps de conversation de l’appel - s | Le temps moyen en secondes qu’un utilisateur final a passé à parler avec un agent pendant l’appel. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Durée de conversation brute de l’appel - s) ENDIF |
| Temps d’attente de l’appel - s | Le temps moyen qu’un utilisateur final passe à attendre pendant un appel. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps d’attente brut de l’appel - s) ENDIF |
| Délai de réponse à l’appel - s | Le temps moyen pendant lequel un utilisateur final attend qu’un agent réponde à son appel. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Délai de réponse brut de l’appel - s) ENDIF |
| Temps en SVI de l’appel - s | Le temps moyen qu’un utilisateur final passe dans un SVI. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps en SVI brut de l’appel - s) ENDIF |
| Temps de consultation de l’appel - s | Le temps moyen qu’un agent passe à consulter un autre agent. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps de consultation brut de l’appel - s) ENDIF |
| Temps de mise en pause de l’appel - s | Par défaut, indique le temps moyen que les utilisateurs finaux passent en pause. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps de mise en pause brut de l’appel - s) ENDIF |
| Durée de l’appel - min | Par défaut, indique la durée moyenne de l’appel pour l’utilisateur final en minutes. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Durée brute de l’appel - s)/60 ENDIF |
| Temps de conversation de l’appel - min | Le temps moyen en minutes qu’un utilisateur final a passé à parler avec un agent pendant l’appel. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Durée de conversation brute de l’appel - s)/60 ENDIF |
| Temps d’attente de l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les utilisateurs passent en attente pendant un appel. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps d’attente brut de l’appel - s)/60 ENDIF |
| Délai de réponse à l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les utilisateurs passent à attendre qu’un agent réponde à leur appel. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Délai de réponse brut de l’appel - s)/60 ENDIF |
| Temps en SVI de l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les utilisateurs finaux passent dans le SVI. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps en SVI brut de l’appel - s)/60 ENDIF |
| Temps de consultation de l’appel - min | Le temps moyen en minutes que les agents passent à consulter d’autres agents. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps de consultation brut de l’appel - s)/60 ENDIF |
| Temps de mise en pause de l’appel - min | Par défaut, indique le temps moyen que les utilisateurs finaux passent en pause. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Temps de mise en pause brut de l’appel - s)/60 ENDIF |
| Durée de l’appel facturée - min | Le nombre de minutes de l’appel qui entraîne des frais. | IF ([Type d’utilisateur de la partie d’appel]="Utilisateur final") THEN VALUE(Durée de l’appel facturée brute - min)/60 ENDIF |
| Durée de la partie d’appel - s | Par défaut, indique la durée moyenne en secondes de toutes les parties d’appel. | (Durée de la partie d’appel - s) |
| Temps de conversation de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes passé à parler dans une partie d’appel. | (Temps de conversation de la partie d’appel - s) |
| Temps de consultation de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | (Temps de consultation de la partie d’appel - s) |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel - s | Le temps moyen en secondes passé en pause dans une partie d’appel. | (Temps de mise en pause de la partie d’appel - s) |
| Temps de clôture de la partie d’appel - s | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en secondes. | (Temps de clôture de la partie d’appel - s) |
| Durée de la partie d’appel - min | Par défaut, indique la durée moyenne de toutes les parties d’appel en minutes. | VALUE(Durée de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de conversation de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes passé à parler dans une partie d’appel. | VALUE(Temps de conversation de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de consultation de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes que les agents ont passé à consulter d’autres agents pendant une partie d’appel. | VALUE(Temps de consultation de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de mise en pause de la partie d’appel - min | Le temps moyen en minutes passé en pause dans une partie d’appel. | VALUE(Temps de mise en pause de la partie d’appel - s)/60 |
| Temps de clôture de la partie d’appel - min | Par défaut, indique le temps de clôture moyen en secondes. | VALUE(Temps de clôture de la partie d’appel - s)/60 |
Attributs Zendesk Talk
Cette section répertorie et définit tous les attributs Zendesk Talk disponibles. Pour des informations sur les attributs équivalents dans Insights, consultez Objets Insights - Référence.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’appel | Le numéro d’identification de l’appel. |
| Numéro Talk de l’appel | Le numéro de téléphone enregistré dans Zendesk Talk. |
| Sens de l’appel | Indique si l’appel était un appel entrant ou sortant. |
| Statut d’achèvement de l’appel | Indique comment l’appel a été terminé, par exemple par un agent, en messagerie vocale ou abandonné avant d’être terminé. |
| Appel ayant dépassé le temps d’attente en file d’attente | Indique si le client a dépassé la durée d’attente en file d’attente maximale définie. |
| Groupe de destination SVI de l’appel | Groupe de destination pour les appels sortants du SVI |
| Appel hors des heures ouvrées | Indique si l’appel a eu lieu hors des heures ouvrées. |
| Messagerie vocale demandée par l’appelant | Indique si l’appelant a demandé à être transféré à la messagerie vocale. |
| Appelant routé vers la messagerie vocale | Indique si l’appel s’est terminé par un message vocal. |
| ID de la partie d’appel | L’identifiant unique de la partie d’appel. |
| Type d’utilisateur de la partie d’appel | Le type de partie d’appel, associé à l’agent ou au client. |
| Statut d’achèvement de la partie d’appel | Indique si un agent a refusé un appel entrant, a raté l’invite à accepter l’appel entrant ou a accepté l’appel pour une partie d’appel individuelle. |
| Instance de la partie d’appel | Le numéro de chaque partie associée à l’appel. |
| Agent de la partie d’appel disponible via | Indique la méthode utilisée par l’agent pour parler (téléphone ou navigateur). |
| Numéro de renvoi automatique de l’agent de la partie d’appel | Le numéro de téléphone auquel est transféré un appel quand l’agent n’est pas disponible. |
| Consultation pour la partie d’appel initiée par | L’ID de l’agent qui a initié une consultation avec un autre agent. |
| Consultation de la partie d’appel fournie par | L’ID de l’agent qui a terminé l’appel avec un utilisateur final. |
| Partie d’appel transférée par | L’ID de l’agent ayant initié le transfert. |
| Partie d’appel transférée à | L’ID de l’agent à qui a été envoyé le transfert. |
| ID du ticket | L’ID du ticket associé à un appel. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket associé à l’appel. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | La personne affectée au ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket associé à l’appel. |
| Canal des tickets | Le canal à partir duquel a été créé un ticket.
Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | L’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket associé à l’appel. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Le nom du demandeur du ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction associée au ticket. |
| Sujet du ticket | La ligne de sujet du ticket. |
| Marqueurs de ticket | La liste des marqueurs du ticket associé à l’appel. |
| Type de ticket | Le type de ticket, par exemple incident ou problème. |
| Accord de partage du destinataire | Le nombre de tickets qu’un compte Zendesk Support a partagé avec votre compte Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Le nombre de tickets que votre compte Zendesk Support a partagé avec un autre compte Zendesk Support. |
| Nom de l’agent de l’appel | Le nom de l’agent associé à l’appel. |
| Rôle de l’agent de l’appel | Le rôle de l’agent pendant l’appel. |
| ID de l’agent de l’appel | L’ID de l’agent associé à l’appel. |
| E-mail de l’agent de l’appel | L’adresse e-mail de l’agent associé à l’appel. |
| Paramètres régionaux de l’agent de l’appel | Les paramètres régionaux de l’agent associé à l’appel. |
| Statut de l’agent de l’appel | Le statut Zendesk de l’agent associé à l’appel. |
| Marqueurs de l’agent de l’appel | Une liste des marqueurs associés à l’agent pour l’appel. |
| Fuseau horaire de l’agent de l’appel | Le fuseau horaire de l’agent associé à l’appel. |
| Nom de l’utilisateur final | Le nom ou le numéro de téléphone de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Rôle de l’utilisateur final | Le rôle de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Id de l’utilisateur final | Le numéro d’identification de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| E-mail de l’utilisateur final | L’adresse e-mail de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur final | Les paramètres régionaux de l’utilisateur final associé à l’appel, par exemple en-US. |
| Statut de l’utilisateur final | Le statut dans Zendesk Support de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Marqueurs de l’utilisateur final | Une liste des marqueurs associés à l’utilisateur final pour l’appel. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur final | Le fuseau horaire de l’utilisateur final associé à l’appel. |
| Nom de l’agent de la partie d’appel | Le nom de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Rôle de l’agent de la partie d’appel | Le rôle de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| ID de l’agent de la partie d’appel | Le numéro d’identification unique de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| E-mail de l’agent de la partie d’appel | L’adresse e-mail de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Paramètres régionaux de l’agent de la partie d’appel | Les paramètres régionaux de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Statut de l’agent de la partie d’appel | Le statut Zendesk de l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Marqueurs de l’agent de la partie d’appel | Une liste des marqueurs associés à l’agent pour une partie d’appel spécifique. |
| Fuseau horaire de l’agent de la partie d’appel | Le fuseau horaire de l’agent associé à cette partie d’appel. |
| Nom de l’organisation | Le nom de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| ID de l’organisation | Le numéro d’identification unique de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| Statut de l’organisation | Le statut Zendesk de l’organisation de l’utilisateur final qui a initié l’appel. |
| Marqueurs d’organisation | Les marqueurs associés à l’organisation de l’utilisateur final. |
| Fourchettes de durées des appels | Divise les durées des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de conversation des appels | Divise les temps de conversation des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps d’attente des appels | Divise les temps d’attente des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de délais de réponse des appels | Divise les délais de réponse des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps en SVI des appels | Divise les temps en SVI des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de mise en pause des appels | Divise les temps de mise en pause des appels en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de durées des parties d’appel | Divise la durée de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de conversation des parties d’appel | Divise le temps de conversation de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de mise en pause des parties d’appel | Divise le temps de mise en pause de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Fourchettes de temps de clôture des parties d’appel | Divise le temps de clôture de chaque partie d’appel en fourchettes, par exemple 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min. |
| Date et heure - Début de l’appel | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de début de l’appel. |
| Date et heure - Début de la partie d’appel | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de début des parties d’appel. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |
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