Les bots Zendesk sont disponibles dans divers produits et intégrations Zendesk. Cet article explique les différentes façons dont vous pouvez utiliser les bots et indique où trouver des informations supplémentaires.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Réponses automatiques dans les e-mails Support
- Réponses automatiques dans les formulaires Web
- Bot de conversation dans le Web Widget de messagerie (créateur de bots)
- Bot de conversation dans les Mobile SDK
- Articles suggérés dans la section Connaissances du volet contextuel
- Bots Zendesk pour Slack
- Bots Zendesk pour Microsoft Teams
- Bots Zendesk dans le Web Widget (Classique)
- API bots Zendesk
Réponses automatiques dans les e-mails Support
La fonctionnalité de bot la plus élémentaire est la réponse par e-mail automatisée qui contient des suggestions d’articles. Dans Zendesk Support, quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, il reçoit une réponse automatique qui accuse réception de sa demande et inclut une liste d’articles de votre centre d’aide pouvant potentiellement l’aider à résoudre son problème :
Si l’un des articles suggérés répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance. Sinon, la demande d’assistance reste dans la file d’attente des tickets jusqu’à ce qu’un agent y réponde.
Si vous avez le module supplémentaire IA avancée Zendesk et avez activé le tri intelligent, vous pouvez aussi créer des réponses automatiques avancées. Les réponses automatiques avancées essaient de répondre directement à la demande du client. Les réponses automatiques avancées sont généralement déclenchées en fonction des prédictions de l’IA sur l’intention, la langue et le sentiment.
Informations supplémentaires :
Réponses automatiques dans les formulaires Web
Vous pouvez aussi ajouter les réponses automatiques à vos formulaires de ticket Web. Quand les réponses automatiques sont activées, si un utilisateur final envoie une demande d’assistance par le biais du formulaire de votre centre d’aide, une fenêtre contextuelle lui suggère des articles qui pourraient lui être utiles :
Comme avec les suggestions envoyées par e-mail, si un article dans cette fenêtre contextuelle répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance sans intervention d’un agent. Sinon, sa demande reste dans la file d’attente des tickets.
Informations supplémentaires :
Bot de conversation dans le Web Widget de messagerie (créateur de bots)
Un bot de conversation est un bot dynamique personnalisable qui guide les clients vers une résolution. Vous pouvez déployer un bot de conversation dans le Web Widget de messagerie, afin que votre bot fournisse l’assistance 24/7 sur un site Web ou dans un centre d’aide.
Vous pouvez créer un bot de conversation dans n’importe quel style qui convient à votre entreprise, d’une simple salutation pour souhaiter la bienvenue aux clients dans votre centre d’assistance avant de les transférer à un agent à un bot de conversation complexe qui recueille les données des clients, route les conversations à des agents spécifiques, notifie les clients des mises à jour ou des modifications de façon proactive, etc.
Informations supplémentaires :
Bot de conversation dans les Mobile SDK
Les bots de conversation peuvent être intégrés à votre assistance mobile. Nos Mobile SDK permettent de les intégrer facilement à n’importe quelle application mobile, afin de répondre aux questions des clients en contexte, sans qu’ils aient à quitter l’application ou interrompre leur expérience. Les utilisateurs peuvent marquer les articles comme ayant résolu leurs problèmes ou indiquer qu’ils ont encore besoin d’aide et ouvrir un ticket Support.
Si vous utilisez la messagerie dans le Mobile SDK, le créateur de bots est disponible. L’application Zendesk Support mobile utilise les réponses automatiques.
Informations supplémentaires :
Articles suggérés dans la section Connaissances du volet contextuel
Les agents peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin d’accéder facilement aux informations et aux réponses dont ils ont besoin pour la conversation en cours.
La section Connaissances utilise les bots Zendesk pour vous fournir automatiquement des suggestions pertinentes que les agents peuvent utiliser pour répondre aux questions dans vos tickets. Les agents peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel pour accéder à votre base de connaissances et à vos forums communautaires, rechercher du contenu externe et prendre des mesures portant sur le contenu tout en travaillant sur les tickets sans quitter l’interface de tickets.
Informations supplémentaires :
Bots Zendesk pour Slack
Quand il est activé dans l’intégration Slack pour Zendesk Support, le bot Zendesk peut « écouter » les questions posées dans les canaux de communication Slack configurés pour utiliser l’intégration Support, puis suggérer des articles pertinents :
L’utilisateur peut indiquer si l’article proposé lui a été utile en cliquant sur Oui ou Non. Si plus d’un article est trouvé, il peut cliquer sur le bouton Plus de suggestions pour en voir d’autres.
Si aucun des articles suggérés ne répond à sa question, il peut envoyer un ticket Support :
Informations supplémentaires :
Bots Zendesk pour Microsoft Teams
Quand cette option est activée dans l’intégration Zendesk pour Microsoft Teams, le bot peut faire des suggestions d’articles quand un utilisateur pose une question dans une nouvelle conversation.
Par défaut, le bot est désactivé dans tous les canaux. Un administrateur ou un agent peut utiliser la commande answer bot dans un canal pour activer le bot et gérer les paramètres pour ce canal, comme le filtrage des recommandations d’articles par centre d’aide, libellés ou segments d’utilisateurs.
Si le bot n’a pas de réponse, il invite l’utilisateur à créer un ticket.
Informations supplémentaires :
Bots Zendesk dans le Web Widget (Classique)
Si le Web Widget (Classique) est installé dans votre centre d’aide ou sur votre site Web, vos clients peuvent recevoir des suggestions d’articles à n’importe quel endroit où ils ont besoin d’aide.
Il est toujours possible de mettre à la disposition des utilisateurs des options de transfert à un agent. Ils peuvent par exemple demander à être rappelés, initier un chat en direct ou laisser un message.
Informations supplémentaires :
API pour les bots
L’API Answer Bot permet aux entreprises d’élargir le self-service basé sur l’IA à n’importe quel canal. Les développeurs peuvent créer leurs propres expériences d’automatisation du self-service où ils le souhaitent. Si l’implémentation est faite correctement, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement marquer leurs questions comme résolues/non résolues, ce qui vous fournit plus de données pour les rapports et améliore le modèle de bot au fil du temps.
Informations supplémentaires :