Zendesk comprend diverses règles de gestion qui peuvent servir à automatiser les mises à jour des enregistrements et les notifications pour les produits. Les déclencheurs sont des règles de gestion que vous définissez et qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour d’un enregistrement, comme un ticket, et qui effectuent des actions si des conditions spécifiques sont satisfaites. Cet article décrit les différents types de déclencheurs Zendesk et présente les notions essentielles.
Types de déclencheurs Zendesk
La gestion des déclencheurs se fait séparément pour chaque produit Zendesk.
Les types de déclencheurs sont présents dans Zendesk, organisés par produit :
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Déclencheurs de ticket : le premier type de déclencheurs, et le plus courant, qui s’exécute chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Zendesk fournit plusieurs déclencheurs de ticket standards pour vous aider dans vos workflows Support.
Bien que beaucoup pensent que les déclencheurs de ticket s’appliquent uniquement aux tickets par e-mail (y compris les tickets envoyés via les formulaires Web ou les API), des tickets sont aussi créés pour les chats en direct, les conversations par messagerie et les appels téléphoniques. Les déclencheurs de ticket prennent en charge une condition « Canal des tickets est {canal} » qui vous permet de sélectionner la plupart des canaux Zendesk. Pour cette raison, il peut être utile de considérer les déclencheurs de chat et de messagerie comme un sous-ensemble de déclencheurs de ticket qui sont simplement gérés dans une autre page du Centre d’administration.
Consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
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Déclencheurs d’objet : s’exécutent chaque fois qu’un enregistrement est créé ou mis à jour pour l’objet personnalisé spécifié. Vous devez créer et activer au moins un objet personnalisé.
Consultez Déclencheurs d’objet.
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Déclencheurs de chat : s’exécutent quand un événement spécifié a lieu. Lors de la création d’un déclencheur de chat, les administrateurs doivent spécifier un événement unique qui provoque l’exécution du déclencheur. Zendesk fournit plusieurs déclencheurs de chat standards pour vous aider dans vos workflows de chat en direct.
Leur gestion se fait dans le tableau de bord Chat : Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs de chat.
Consultez Utilisation des déclencheurs Chat.
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Déclencheurs de messagerie : les déclencheurs de messagerie fonctionnent comme les déclencheurs de chat. Lors de la création d’un déclencheur de messagerie, les administrateurs doivent spécifier un événement unique qui provoque l’exécution du déclencheur. Zendesk fournit plusieurs déclencheurs de messagerie standards pour vous aider dans vos workflows de messagerie.
Dans certains comptes, la gestion des déclencheurs de messagerie se fait dans Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie. Si vous ne voyez pas cette page, la création et la gestion de vos déclencheurs de messagerie se font toujours dans le tableau de bord Chat : Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs de chat.
Consultez Utilisation des déclencheurs de messagerie.
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Déclencheurs des ventes : s’exécutent quand un événement spécifié par l’utilisateur a lieu.
Consultez Création de déclencheurs Sell.
Notions essentielles pour les déclencheurs Zendesk
Cette section présente quelques notions essentielles au sujet des déclencheurs dans leur ensemble. Ces notions sont développées plus en détail dans la documentation. Consultez Déclencheurs - Ressources.
- Les déclencheurs sont créés à partir de conditions et d’actions. Les conditions définissent les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute et les actions représentent ce qui est effectué quand ces qualifications sont satisfaites.
- Les déclencheurs s’exécutent, ou vérifient les conditions, toujours immédiatement après l’événement spécifié. Pour les déclencheurs de ticket et d’objet, ces événements sont la création et la mise à jour des enregistrements. Pour les déclencheurs de chat, de messagerie et des ventes, ces événements sont définis par un administrateur au moment de la configuration du déclencheur.
- La seule exception est que les déclencheurs de ticket ne s’exécutent pas et n’agissent pas sur les tickets une fois qu’ils sont clos. Cependant, les déclencheurs de ticket peuvent s’exécuter quand un ticket est défini sur Clos, sauf quand le ticket est automatiquement clos par le système après 28 jours.
- Les modifications apportées aux tickets par les automatismes peuvent provoquer l’exécution des déclencheurs. Quand vous configurez les déclencheurs et les automatismes, n’oubliez pas que les modifications apportées par les automatismes peuvent impacter les déclencheurs et vice versa. Consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
- Les déclencheurs ne s’exécutent, ou n’appliquent leurs actions, que si les conditions définies du déclencheur sont remplies.
- Les actions appliquées par un déclencheur de ticket peuvent affecter la façon dont les autres déclencheurs s’exécutent. Cependant, d’autres types de déclencheurs s’exécutent simultanément, sans ce comportement en boucle.
- Les déclencheurs, comme toutes les règles de gestion, ne doivent pas dépasser 65 Ko.
Anatomie des déclencheurs
Les déclencheurs se composent de deux parties : conditions et actions. Vous les associez pour créer des déclarations « si » et « alors ». Si l’enregistrement contient un jeu de conditions donné, alors les actions mettent l’enregistrement à jour et peuvent envoyer des notifications. Pour les déclencheurs de chat, de messagerie et des ventes, un administrateur doit également spécifier l’événement qui doit avoir lieu pour que le déclencheur s’exécute.
Conditions
Les déclarations de conditions sont la partie « si » d’un déclencheur. Elles sont structurées sous la forme d’une condition (parfois appelée catégorie), d’un opérateur et d’une valeur.
Les options de conditions disponibles dépendent du type de déclencheur. Pour les déclencheurs de ticket, de messagerie et de chat, il y a des listes prédéfinies de conditions prises en charge. Pour les déclencheurs d’objet, les conditions prises en charge dépendent des champs de l’objet personnalisé.
Il existe deux types de conditions : les conditions toutes et les conditions l’une de. Dans la pratique, toutes les conditions de type toutes doivent être vraies pour que les conditions du déclencheur soient satisfaites, alors qu’il suffit qu’une des conditions de type l’une soit vraie pour que les conditions du déclencheur soient satisfaites. Pour les déclencheurs de ticket et d’objet, vous pouvez utiliser un mélange de conditions de type toutes et l’une. Par contre, pour les déclencheurs de chat et de messagerie, vous devez choisir entre les conditions de type toutes ou l’une.
Actions
Les déclarations d’actions décrivent ce qui se produit quand les conditions d’un déclencheur sont remplies. Les déclarations d’actions sont la partie « alors » d’un déclencheur. Quand on dit qu’un déclencheur s’exécute, cela veut dire qu’il applique les actions.
Les déclarations d’actions sont structurées sous la forme d’une action et d’une valeur.
Comme pour les conditions, les options d’actions disponibles dépendent du type de déclencheur. Pour les déclencheurs de ticket, de messagerie et de chat, il y a une liste prédéfinie de conditions prises en charge. Pour les déclencheurs d’objet, il y a des actions de notifications prédéfinies, mais le reste des actions disponibles dépend des champs de l’objet personnalisé.
Événements provoquant l’exécution des déclencheurs
Quand on dit qu’un déclencheur s’exécute, cela veut dire que les conditions du déclencheur sont évaluées et si elles sont remplies, les actions spécifiées ont lieu. Les déclencheurs de ticket et d’objet s’exécutent automatiquement chaque fois qu’un ticket ou un enregistrement d’objet personnalisé (respectivement) est créé ou mis à jour. Par contre, les déclencheurs de chat, de messagerie et des ventes ne s’exécutent que lorsqu’un événement spécifié par l’utilisateur a lieu. Quand vous créez l’un de ces déclencheurs, un administrateur doit sélectionner l’événement qui provoquera l’exécution des déclencheurs dans un menu déroulant.