Cette partie du guide d’évaluation de l’essai Zendesk Suite vous aide à évaluer les fonctionnalités du centre d’appels dans Zendesk Suite pour voir si elles sont adaptées à votre organisation. Votre essai se déroule dans le cadre de l’édition Professional.
Vous pouvez ajouter une autre dimension à votre expérience d’assistance en permettant aux clients de vous contacter par téléphone ou SMS. Les appels et les SMS deviennent des tickets et vous gardez ainsi la trace de toutes les communications.
Suivez les étapes décrites dans ce guide pour essayer les fonctionnalités du centre d’appels. Chaque tâche prend généralement moins de 10 minutes.
Cet article contient les sections suivantes :
Étape 1 : passez et répondez à un appel
Au début de votre essai, vous avez reçu un numéro pour vous permettre de vous lancer et commencer votre essai. Si vous voulez acheter un autre numéro ou utiliser le vôtre, consultez Ajout de numéros Zendesk.
Essayez
Essayez de passer un appel sortant à partir de Zendesk, puis de répondre à un appel entrant. Le meilleur moyen pour essayer de répondre à un appel est de composer votre numéro de téléphone Zendesk à partir d’un autre téléphone. Vous voyez votre numéro en bas de la console d’appel.
Pour passer un appel
- Cliquez sur l’icône d’appel (
) sur le côté droit de la barre d’outils. - Cliquez sur l’icône de pavé numérique, saisissez le numéro de téléphone que vous voulez appeler, puis cliquez sur Appeler.
- Une fois l’appel terminé, cliquez sur Raccrocher.
Pour répondre à un appel
- Pour répondre à l’appel, cliquez sur Accepter dans la console d’appel.
Quand vous recevez un appel, vous voyez qui vous appelle dans la console d’appel et entendez la sonnerie du téléphone. Quand vous acceptez l’appel, la console d’appel commence à l’enregistrer (consultez Étape 3 : configurez l’enregistrement des appels) et un ticket est créé.
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Étape 2 : configurez le temps de clôture de l’agent
Après un appel, les agents ont souvent besoin de quelques minutes pour mettre le ticket correspondant à jour ou prendre des notes. On parle de temps de clôture de l’agent. Par défaut, les agents disposent d’un temps de clôture illimité après un appel, jusqu’à ce qu’ils soient prêts à se rendre disponibles pour répondre à de nouveaux appels dans la console d’appel. Vous pouvez cependant modifier le temps de clôture dont disposent les agents, voire le désactiver totalement.
Planifiez
En tant qu’administrateur, vous pouvez permettre aux agents de prendre autant de temps de clôture qu’ils en ont besoin ou configurer la durée de ce temps de clôture. Si vous configurez une limite de temps, les agents sont automatiquement disponibles pour de nouveaux appels à la fin de cette limite. Vous pouvez aussi entièrement désactiver le temps de clôture. C’est à vous de déterminer ce qui est le mieux adapté à votre équipe.
Essayez
Dans cet essai, essayez de configurer une limite de temps de clôture pour que les agents redeviennent automatiquement disponibles pour les appels s’ils ne cliquent pas sur le bouton Disponible pour de nouveaux appels après cinq minutes.
Pour configurer le temps de clôture de l’agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - À la page des paramètres, cliquez sur l’onglet Lignes.
- Cliquez sur votre numéro de téléphone.
- À la page des paramètres du numéro, cliquez sur l’onglet Paramètres.
- Dans la liste des paramètres, vérifiez que l’option Clôture de l’agent après les appels ? est activée et configurez la limite du temps de clôture sur le délai dont vous voulez que les agents disposent pour clôturer les appels.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Les agents redeviennent alors disponibles pour de nouveaux appels une fois que le délai que vous avez configuré arrive à expiration.
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Étape 3 : configurez l’enregistrement des appels
Quand vous activez l’enregistrement des appels, tous les appels sont enregistrés par défaut et joints au ticket associé à l’appel. Vous pouvez cependant désactiver l’enregistrement pour tout numéro de votre choix ou donner aux appelants la possibilité d’accepter ou de refuser l’enregistrement des appels, ou encore mettre l’enregistrement d’un appel en pause.
Planifiez
Prenez le temps de lire les informations sur les paramètres d’enregistrement des appels disponibles et de réfléchir à leur configuration. Vous devez aussi bien comprendre les lois de votre pays portant sur l’enregistrement des appels. Par exemple, certains pays exigent que vous informiez l’appelant que l’appel est enregistré, d’autres que vous demandiez explicitement l’autorisation de l’appelant pour enregistrer l’appel. Avant de commencer à enregistrer les appels, consultez votre service juridique afin de vous assurer que les paramètres d’enregistrement que vous envisagez d’utiliser sont acceptables.
Essayez
Pour cet essai, vous allez essayer de configurer certains paramètres de l’enregistrement des appels.
Configurez les paramètres de l’enregistrement des appels
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- À la page des paramètres, cliquez sur l’onglet Lignes.
- Cliquez sur votre numéro de téléphone.
- À la page des paramètres du numéro, cliquez sur l’onglet Enregistrement des appels.
- Définissez les options d’enregistrement des appels selon vos besoins. Consultez Gestion des options d’enregistrement des appels pour bien comprendre les options dont vous disposez.
- Quand vous avez terminé de configurer les paramètres d’enregistrement, cliquez sur Enregistrer les modifications.
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Étape 4 : utilisez la fonction de téléconférence pour transférer l’appel à un autre agent
Parfois, quand vous répondez à un appel, vous pouvez avoir besoin de consulter une autre personne (un tiers). Il peut s’agir d’un autre agent, d’un utilisateur externe ou de n’importe quel numéro externe. Vous pouvez mettre l’appelant en attente pendant que vous parlez au tiers ou lui transférer l’appel. Vous pouvez également inviter le tiers à participer à une téléconférence.
Essayez
Dans cet exemple, vous allez ajouter un autre agent à un appel test. Avant de commencer, demandez à l’un des agents que vous avez ajoutés au compte de définir son statut sur En ligne. Ainsi, vous pourrez l’intégrer à l’appel test par le biais de la téléconférence. Pour initier l’appel test, vous devez passer l’appel (en tant qu’utilisateur final) à votre numéro Talk à partir d’une ligne externe.
Pour ajouter un autre agent à un appel
- Pendant l’appel, cliquez sur le bouton de transfert.
- Commencez à taper le nom ou le numéro de téléphone de l’agent, puis cliquez sur son nom une fois que vous l’avez trouvé.
- Quand l’agent répond, vous pouvez le consulter avant de cliquer sur l’un des boutons pour l’ajouter à l’appel, lui transférer l’appel ou annuler l’action pour reprendre l’appel avec l’utilisateur final.
Vous, l’utilisateur final et l’autre agent pouvez désormais parler ensemble.
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Et ensuite ?
Félicitations ! Vous avez terminé les tâches d’évaluation de votre essai. Vous pouvez poursuivre votre découverte tout seul. Consultez Ressources pour l’assistance vocale.
Pour tirer le meilleur parti de votre essai Suite :
- Configurez d’autres canaux pour votre compte d’essai. Consultez Évaluation de compte d’essai Zendesk.
- Consultez le Guide de lancement pour les produits Zendesk Suite.