Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs

Cet article décrit comment les administrateurs Zendesk peuvent utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk.

À part l’activation ou la désactivation de l’espace de travail et le mappage des services Chat avec les groupes Support, il n’y a pas de paramètres Chat, Talk ou Support spéciaux requis pour administrer l’espace de travail d’agent. Par exemple, les règles de gestion pour le routage, les déclencheurs, les automatismes et les macros que vous définissez dans Support sont appliquées, les agents Chat reçoivent les demandes de chat entrantes en fonction des paramètres que vous avez sélectionnés pour le routage des chats et si tous les agents Talk sont absents, tous les appels entrants continuent d’être placés en file d’attente et les valeurs de taille maximale de la file d’attente téléphonique et de temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique sont appliquées.

Pour la messagerie, il y a des tâches de configuration spéciales pour l’espace de travail d’agent, différentes des tâches de configuration pour Support. Consultez Tâches de messagerie pour les administrateurs pour en savoir plus.

Si ce n’est pas déjà fait, assurez-vous que Support, Chat et Talk sont configurés dans votre compte pour profiter pleinement de l’expérience de l’espace de travail d’agent. Les sujets de cet article incluent :

• Tâches Support pour les administrateurs
• Tâches Chat pour les administrateurs
• Tâches Talk pour les administrateurs
• Mappage des services Chat avec les groupes Support
• Tâches de messagerie pour les administrateurs
• Tâches de routage omnicanal pour les administrateurs
• À propos de l’expérience des agents

Tâches Support pour les administrateurs

Pour utiliser l’espace de travail d’agent, vous devez tout d’abord vérifier que Support est configuré dans votre compte. Cela inclut :

1. Ajouter des adresses e-mail

   À la page d’administration des e-mails, vous pouvez ajouter toutes les adresses e-mail supplémentaires que vous voulez utiliser sur votre site, configurer les préférences pour l’e-mail ou personnaliser vos modèles d’e-mail. Pour en savoir plus, consultez Guide complet de l’e-mail dans Zendesk.

2. Ajouter des agents Support

   À la page d’administration des utilisateurs, vous pouvez ajouter des utilisateurs, des groupes et des organisations Zendesk, et les gérer. Chaque nouvel agent que vous ajoutez reçoit un e-mail de bienvenue et un lien de vérification. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’agents et d’administrateurs.

Tâches Chat pour les administrateurs

Pour utiliser le chat en direct dans l’espace de travail d’agent, vous devez tout d’abord vérifier que Chat est configuré dans votre compte. Cela inclut :

1. Configurer le Web Widget (Classique)

   Configurer et incorporer le Web Widget (Classique) Pour utiliser le chat en direct Zendesk avec le Web Widget (Classique), activez Chat dans le widget et configurez les paramètres Chat. Pour en savoir plus, consultez Configuration des composants dans le Web Widget (Classique) et Configuration de Chat dans le Web Widget (Classique).

2. Ajouter des agents Chat

   Assurez-vous que Chat est activé pour les agents qui servent les chats. Consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk. Vérifiez également que vos agents ont été mis à niveau pour Chat et Support. L’espace de travail d’agent ne prend pas en charge les agents limités à Chat ou avec le rôle de contributeur.

3. Configurer les horaires d’ouverture

   Configurez les horaires d’ouverture pour vos agents. Consultez Création d’un emploi du temps avec les horaires d’ouverture.

4. (facultatif) Activer l’évaluation Chat

   Configurez l’évaluation Chat pour votre compte. Pour permettre aux visiteurs d’évaluer leurs chats avec vos agents, ouvrez le tableau de bord Chat et sélectionnez Activer les notes de satisfaction dans Widget > Paramètres. Consultez Activation et consultation des évaluations Chat.

5. Activer les services Chat

   Vérifiez que les services Chat avec des agents qui ont besoin d’envoyer ou de recevoir des transferts sont activés dans le tableau de bord Chat. Pour activer un service Chat, ouvrez le tableau de bord Chat et sélectionnez Paramètres > Services pour modifier le service.

   

6. (facultatif) Activer les visiteurs authentifiés

   Vous pouvez configurer votre Web Widget (Classique) intégré afin d’authentifier les visiteurs à chaque chargement de page en utilisant l’API JavaScript et le token JWT. L’activation de l’authentification des visiteurs se fait dans le tableau de bord Chat. Consultez Activation des visiteurs authentifiés dans le Web Widget (Classique) et Utilisation des visiteurs Chat authentifiés dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Tâches Talk pour les administrateurs

Pour utiliser Talk dans l’espace de travail d’agent, vous devez tout d’abord vérifier que Talk est configuré dans votre compte. Cela inclut :

1. Sélectionner un numéro de téléphone

   Pour utiliser Talk, vous devez acheter un numéro de téléphone à Zendesk. Vous pouvez acheter ce numéro directement dans Talk. Pour en savoir plus, consultez Ajout de numéros Zendesk Talk.

2. Activer Talk dans le Web Widget (Classique).

   Pour utiliser Zendesk Talk avec le Web Widget (Classique), vous devez créer une configuration qui définit la façon de traiter les demandes Talk provenant du widget. Pour en savoir plus, consultez Configuration des paramètres Zendesk Talk pour le Web Widget (Classique).

3. Gérer les paramètres Talk

   Une fois votre numéro configuré, vous pouvez configurer ou modifier les paramètres Talk. Pour en savoir plus au sujet de tout ce que vous pouvez faire avec Talk, consultez Zendesk Talk - Ressources.

4. Ajouter des agents Talk

   Assurez-vous que Talk est activé pour les agents qui répondent aux appels. Consultez Contrôle de l’accès à Zendesk Talk.

Mappage des services Chat avec les groupes Support

Pour que les transferts Chat fonctionnent correctement, vérifiez que les services Chat de votre compte sont mappés avec les groupes Support. Utilisez l’assistant de migration de l’espace de travail d’agent pour qu’il effectue automatiquement le mappage quand vous activez l’espace de travail d’agent. Pour en savoir plus, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk. Vérifiez aussi que les services Chat qui ont besoin d’envoyer ou de recevoir des transferts de chats sont activés dans le tableau de bord Chat. Vous pouvez activer les services Chat avant ou après la migration.

Tâches de messagerie pour les administrateurs

Important : cette section décrit des tâches supplémentaires que les administrateurs doivent effectuer pour configurer la messagerie Web sociale dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous devez disposer de Zendesk Suite ou d’un compte avec Support et Chat pour utiliser la messagerie dans l’espace de travail.

Pour configurer la prise en charge de la messagerie dans l’espace de travail d’agent, procédez comme suit :

1. Vérifiez que vous avez un compte Zendesk Suite ou un compte avec le module supplémentaire Messagerie sociale.
2. Effectuez la migration de votre compte vers l’espace de travail d’agent et activez l’espace de travail.
3. Ajoutez un ou plusieurs canaux de messagerie à l’espace de travail d’agent Zendesk.

   Pour la messagerie sociale, ajoutez un canal de messagerie sociale. Pour la messagerie Web, utilisez le Web Widget de messagerie.

4. Activez Chat pour chaque agent qui participera aux conversations de messagerie et affectez-lui un rôle Chat. Consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration.
   • Pour utiliser les conversations de messagerie, les agents ont uniquement besoin d’une licence payante pour Support et du rôle d’agent Chat (limité). Le rôle d’agent Chat (limité) permet aux agents de servir les conversations de messagerie sans licence Chat payante.
   • Pour utiliser le rôle d’agent (limité), affectez ce rôle à l’un de vos agents Chat. Vous pouvez ensuite affecter ce nouveau rôle à n’importe quel agent avec un rôle Support uniquement.

     

5. Organiser vos agents en groupes. Vous pouvez par exemple créer un groupe d’agents qui se chargent de canaux spécifiques, comme WhatsApp ou la messagerie Web, ou un groupe d’agents qui se chargent de tous les types de tickets de messagerie. Consultez Ajout et suppression de membres de l’équipe dans les groupes.

   Les agents avec le nouveau rôle d’agent (limité) seront traités comme des agents Chat et commenceront à recevoir les conversations de chat et de messagerie.

   Si le mode de routage par diffusion est activé dans Chat, vous pouvez éviter de router les chats aux agents de messagerie en créant un nouveau groupe (service) pour les agents qui servent uniquement les chats et en créant un déclencheur qui affecte les chats à ce nouveau groupe.

6. (facultatif) Utilisez des déclencheurs Support pour affecter les tickets de messagerie à des groupes.

   C’est utile quand vous avez des agents qui se consacrent aux canaux de messagerie. Pour en savoir plus, consultez Configuration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie.

7. Configurez le routage Chat pour contrôler la façon dont les tickets de messagerie sont routés à vos agents.

   Le routage pour la messagerie est basé sur les règles de routage Chat définies pour vos agents. Cela inclut :

   • Les tickets de messagerie créés quand les agents sont en ligne sont routés via le bouton Accepter dans l’interface de tickets.
   • Les tickets de messagerie créés quand les agents sont hors ligne sont envoyés à la vue Tickets non affectés de la vue Groupe de l’agent.
   • Les tickets de messagerie hors ligne peuvent être affectés à des agents dans le cadre du triage ou les agents peuvent les choisir d’eux-mêmes.
8. Configurez les paramètres de limites Chat dans le tableau de bord Chat afin de contrôler le nombre de tickets de messagerie actifs et de tickets Chat en direct que reçoivent vos agents. Configurez également les horaires d’ouverture de Chat pour gérer les horaires d’ouverture de la messagerie.
   Remarque – Les horaires d’ouverture n’affectent pas les canaux de messagerie sociale comme WhatsApp. Consultez Puis-je configurer les horaires d’ouvertures pour les canaux de messagerie sociale ?.

   Un ticket de messagerie est actif si la conversation du ticket a été mise à jour au cours des 10 dernières minutes.

En plus de ces étapes, les administrateurs peuvent utiliser les options d’envoi de fichiers Chat pour gérer les types de pièces jointes que peuvent envoyer les agents. Certains de ces types de fichiers (par exemple .mov) ne sont pas activés par défaut.

Configuration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie

Pour vous aider à router les conversations de messagerie au bon groupe d’agents, vous pouvez utiliser les conditions Canal dans les déclencheurs et les automatismes Support afin de configurer le routage. Par exemple, quand vous créez un déclencheur ou un automatisme, ajoutez la condition Canal est, puis choisissez le canal de messagerie que vous voulez inclure. Vous pouvez choisir un type de canal de messagerie spécifique ou ajouter plusieurs canaux. Voir l’exemple ci-après.

Nom, description et conditions du déclencheur

Action du déclencheur

Pour en savoir plus au sujet de la création de déclencheurs, consultez Création de déclencheurs. Pour en savoir plus au sujet de la création d’automatismes, consultez Création d’automatismes.

S’il y a plusieurs comptes définis pour le même type de canal (par exemple WhatsApp), les tickets peuvent être routés par type de canal uniquement, pas par un compte d’intégration spécifique.

Vous pouvez aussi utiliser les conditions Canal pour créer des vues de messagerie que les agents peuvent partager. Vous pouvez choisir un canal de messagerie spécifique ou ajouter plusieurs canaux. Voir l’exemple ci-après. Pour en savoir plus sur la création de vues, consultez Création de vues pour la gestion du workflow des tickets.

Remarque – Si votre compte inclut plusieurs marques, vous devrez aussi ajouter une condition La marque est et choisir la marque associée à ce canal.

Tâches de routage omnicanal pour les administrateurs

Pour tirer le meilleur parti de l’expérience unifiée pour les agents dans l’espace de travail d’agent, vous pouvez configurer les capacités de routage omnicanal pour votre compte. Le routage omnicanal vous permet d’envoyer des tickets provenant de l’e-mail, de la messagerie, des appels, du formulaire Web et de l’API aux membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de la priorité des tickets. En plus de la gestion du workflow de tickets pour les membres de votre équipe, le routage omnicanal leur permet d’éviter les conflits de priorités en configurant un seul statut pour Support, Talk et la messagerie. Pour en savoir plus, consultez À propos du routage omnicanal et À propos des statuts d’agent unifiés.

À propos de l’expérience des agents

Quand l’espace de travail d’agent est activé pour votre compte, cela s’applique à tous vos agents. Voici ce que verront les agents :

• Les agents pour lesquels Support, Chat et Talk sont activés voient une expérience de conversation entièrement unifiée. Ils ont accès à toutes les fonctionnalités Support, mais peuvent aussi utiliser les contrôles Talk et Chat directement dans l’interface de tickets Support. Pour en savoir plus, consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
• Les agents pour lesquels Support et Chat sont activés voient une expérience de conversation entièrement unifiée, mais sans les contrôles Talk. Ils ont accès à toutes les fonctionnalités Support et peuvent aussi utiliser les contrôles Chat directement dans l’interface de tickets Support. Les chats sont servis dans l’espace de travail d’agent au lieu du tableau de bord Chat.
• Les agents pour lesquels seul Support est activé voient une interface de tickets standard, à deux exceptions près. Pour les commentaires de ticket, les réponses les plus récentes se trouvent en bas de la conversation, pas en haut. Cette modification est nécessaire pour que les flux de conversation restent cohérents et homogènes pour les chats et les e-mails. Les informations contextuelles sur les clients s’affichent sur le côté droit de l’interface de tickets, pas sur la gauche.
• L’espace de travail ne prend pas en charge les agents limités à Chat ou avec le rôle de contributeur. Vous devez mettre ces agents à niveau pour Support et Chat. Les agents light ne peuvent pas servir de chat dans l’espace de travail d’agent. Ils doivent être promus au rôle d’agent.
• Si vous configurez la messagerie pour l’espace de travail d’agent, les agents qui ont activé Support et Chat pourront recevoir et envoyer des messages directement depuis l’interface de conversation (consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk). Les agents Support peuvent servir les conversations de messagerie s’ils ont un rôle d’agent Support et un rôle d’agent Chat (limité) (ou un rôle d’agent Chat complet).