Optimisation de l’espace de travail d’agent Zendesk

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L’espace de travail d’agent Zendesk est un outil puissant pour la gestion des demandes de vos clients, qui vous permet de leur offrir le meilleur service possible, quelle que soit la façon dont ils vous contactent. Suivez ces meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de l’espace de travail d’agent Zendesk. L’optimisation de l’espace de travail peut vous aider à réduire les coûts, booster le chiffre d’affaires et accroître la valeur. L’espace de travail d’agent doit être activé pour que vous puissiez utiliser ces fonctionnalités. Sauf mention contraire, les fonctionnalités mentionnées ici sont disponibles pour tous les types d’édition.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Optimisez l’espace de travail pour l’assistance multicanal
• Optimisez l’interface de tickets pour vos agents
• Élargissez votre jeu de données pour optimiser le contenu des tickets
• Formez vos agents pour optimiser leurs performances

Optimisez l’espace de travail pour l’assistance multicanal

Avec l’espace de travail d’agent, vous pouvez facilement changer de canal de communications, au sein de la même interface de tickets. Vous n’êtes pas obligé d’avoir des tickets séparés ou d’utiliser des tickets séparés pour chaque type de ticket.

Meilleures pratiques

• Configurez tous les canaux dont vos agents ont besoin pour gérer les tickets, notamment l’e-mail, la messagerie et le téléphone.
  • Pour l’e-mail, consultez Ajout d’adresses e-mail d’assistance.
  • Pour la messagerie, consultez À propos de la messagerie.
  • Pour la messagerie sociale, consultez Commencer à utiliser la messagerie sociale.
  • Pour l’assistance téléphonique, consultez Activation de Talk et configuration des paramètres généraux.
• Configurez le routage omnicanal pour que les tickets parviennent aux bons agents le plus vite possible. Le routage omnicanal avec les statuts d’agent unifiés vous permet de router automatiquement les tickets aux agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de la priorité des tickets. Consultez À propos du routage omnicanal.
• Configurez les agents IA pour répondre automatiquement à certaines questions et d’accroître la productivité de vos agents. Consultez Premiers pas avec les agents IA.
• Activez toutes les solutions d’IA disponibles, notamment l’agent copilote, pour améliorer la totalité de votre expérience de service, des conversations plus intelligentes aux outils de productivité pour les agents, en passant par de nouvelles informations et actions instantanées pour les administrateurs. Consultez Premiers pas avec Zendesk AI et le module supplémentaire IA avancée. (éditions Professional et supérieures)

Optimisez l’interface de tickets pour vos agents

L’espace de travail d’agent vous permet de personnaliser l’interface de tickets pour que vos agents bénéficient de la meilleure expérience possible pour gérer les tickets.

Meilleures pratiques

• Créez des statuts de ticket personnalisés pour votre compte. Les statuts de ticket personnalisés peuvent vous aider à gérer vos workflows de tickets, ainsi qu’à indiquer un statut de ticket mieux adapté à votre entreprise et vos utilisateurs finaux. Consultez Activation des statuts de ticket personnalisés.
• Créez des espaces de travail contextuels pour automatiquement personnaliser les tickets de façon à ce qu’ils présentent les bonnes informations au bon groupe d’agents. Simplifiez-leur la vie en leur proposant des options bien définies pour mener à bien leur mission, notamment les formulaires de ticket, les applications, les macros et les recherches de connaissances recommandés. Consultez Configuration des espaces de travail contextuels. (éditions Enterprise)
• Définissez des dispositions personnalisées pour traiter les différents types de ticket. Ne présentez aux agents que l’interface et les outils dont ils ont besoin pour mener leur mission à bien. Aucune compétence en développement n’est nécessaire. Consultez À propos des dispositions personnalisées. (éditions Enterprise)
• Configurez les fonctionnalités incluses à l’agent copilote pour fournir à vos agents l’accès aux fonctionnalités d’IA directement depuis l’interface de tickets. Par exemple, le tri intelligent détecte automatiquement l’intention, la langue et le sentiment d’un ticket. Vous pouvez aussi vous en servir pour résumer les tickets et améliorer les commentaires des tickets. Consultez À propos de l’agent copilote. (module supplémentaire pour Professional et Enterprise)
• Configurez la fiche d’information utilisateur. La fiche d’information utilisateur s’affiche dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent et présente des informations portant sur le demandeur du ticket. Vous pouvez modifier la fiche en ajoutant, supprimant ou réagençant les champs d’utilisateur standards et personnalisés pour que les agents aient accès aux informations les plus pertinentes. Consultez Configuration de la fiche d’information utilisateur. (éditions Professional et supérieures)
• Modifiez le workflow de conversation du ticket pour qu’il corresponde à la façon de travailler de vos agents. Fournissez-leur une interface intuitive et agréable, en adéquation avec la façon dont ils aiment communiquer avec les clients. Consultez Configuration du workflow de conversation et de l’emplacement du rédacteur. (éditions Enterprise)

Élargissez votre jeu de données pour optimiser le contenu des tickets

Si vous utilisez des systèmes externes, les objets personnalisés Zendesk vous permettent d’intégrer vos données personnalisées aux tickets, aux déclencheurs et aux analyses Explore en toute transparence.

Meilleures pratiques

• Utilisez les objets personnalisés pour fournir aux agents l’accès à toutes les données dont ils ont besoin pour résoudre les tickets, sans quitter l’interface Zendesk. Consultez Objets personnalisés. (toutes les éditions Suite et Support Enterprise)

Formez vos agents pour optimiser leurs performances

Les membres de votre équipe doivent comprendre l’impact de l’espace de travail d’agent sur leurs tâches quotidiennes. N’oubliez pas de les informer des modifications qu’ils peuvent apporter pour personnaliser l’interface et booster leur productivité.

Meilleures pratiques

• Partagez des informations de base au sujet de l’interface. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk. Si vous effectuez la migration vers l’interface d’agent standard, montrez à vos agents cette référence rapide qui présente les nouveautés de l’espace de travail d’agent.
• Pour les agents qui traitent des données sensibles, donnez-leur la permission de supprimer les informations de ticket et de protéger les informations sur les clients. Consultez Suppression du contenu des tickets.
• N’oubliez pas de leur dire qu’ils peuvent :
  • utiliser le volet contextuel pour accéder rapidement aux informations des utilisateurs et ouvrir une liste d’applications publiques ou privées ;
  • ajouter des raccourcis d’applications pour personnaliser l’accès à leurs applications préférées ;
  • rechercher du contenu du centre d’aide, créer des liens vers ce contenu et le citer dans les tickets (éditions Growth et supérieures) ;
  • s’il est disponible, utiliser l’agent copilote pour travailler sur les tickets, notamment le tri intelligent, les macros suggérées, les résumés de tickets, le développement des commentaires, l’affichage des tickets similaires et plus. (éditions Suite Professional et supérieures) ;
  • redimensionner le volet contextuel, le volet des propriétés du ticket et la fenêtre du rédacteur ;
  • modifier la couleur du texte pour mettre en évidence les commentaires de ticket importants ;
  • utiliser les fonctionnalités de traduction intégrées pour communiquer avec les agents et les utilisateurs finaux qui ne parlent pas la même langue.