Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre processus. C’est pour cette raison que nous proposons un accès anticipé à certaines fonctionnalités en cours de développement, afin que vous puissiez les essayer à l’avance et nous envoyer vos commentaires ou signaler des problèmes. Nous pouvons aussi fournir d’autres opportunités de commentaires pendant le processus de développement.
En plus de notre participation aux programmes bêta et en accès anticipé, nous vous invitons à participer à notre panel de recherches sur l’expérience afin d’en savoir plus sur les recherches portant sur l’expérience utilisateur grâce auxquelles vous pouvez contribuer à façonner nos produits.
Nous vous offrons la possibilité de nous exprimer dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Messagerie Zendesk
- Zendesk Guide
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- IA Zendesk et agents IA
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux programmes bêta et en accès anticipé est facultative, et la disponibilité peut être limitée. Gardez à l’esprit que les fonctionnalités en avant-première :
- Peuvent ne pas toujours fonctionner comme prévu ou répondre à vos besoins spécifiques.
- Ne sont pas soumises à un accord sur les niveaux de service (SLA) Zendesk pouvant être applicable à votre plan de service.
- Ne sont pas considérées comme des Services Couverts par l’AAS ou des Modules supplémentaires compatibles avec HIPAA dans le cadre de votre Business Associate Agreement (BAA) avec Zendesk si vous y avez droit et avez signé un BAA.
- Peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
À la fin d’une version bêta ou en programme d’accès anticipé, Zendesk met souvent cette fonctionnalité à la disposition de tous les clients Zendesk éligibles. La fonction ou fonctionnalité peut être incluse à un plan de service existant ou nécessiter l’achat d’un module supplémentaire. Il est possible que les participants bêta ou en accès anticipé soient obligés de mettre à niveau un plan de service ou d’acheter un module supplémentaire une fois la fonctionnalité disponible à tous pour continuer à y accéder.
Zendesk Support
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Support :
- Mode sombre
- Créateur d’applications
- Gestion de la configuration de la sandbox
- Objets personnalisés dans Explore
- Possibilité de fusionner des organisations
- Approbations
Mode sombre
Le programme d’accès anticipé au mode sombre fournit un accès anticipé aux paramètres du mode sombre dans Support. Quand il est activé par un administrateur, le mode sombre permet aux agents de choisir l’interface la mieux adaptée à leurs besoins. Les agents peuvent choisir le mode sombre ou le mode clair dans le menu de leur profil. Ils peuvent aussi choisir d’utiliser l’apparence qu’ils ont configurée pour leur système d’exploitation.
En savoir plus au sujet de l’activation du programme d’accès anticipé au mode sombre pour votre compte.
Créateur d’applications
Le créateur d'applications en accès anticipé est une nouvelle fonctionnalité puissante qui utilise l'IA générative pour permettre aux administrateurs de créer des applications personnalisées sans avoir besoin de ressources de développement, rendant la personnalisation de votre expérience Zendesk plus rapide et plus économique que jamais selon vos besoins spécifiques.
Les fonctionnalités du créateur d’application incluent :
- Interface utilisateur conversationnelle : vous permet de décrire l’application de votre choix en utilisant un langage naturel.
- Exemples d’invites : une petite liste d’invites pour vous aider à vous lancer.
- Développement d’applications itératives : affinez et créez continuellement des applications en utilisant la gestion des ressources humaines, ce qui vous permet d’adapter les applications en fonction de vos besoins spécifiques.
- Contrôle de versions : enregistrez différentes versions de l’application créée, ce qui permet de naviguer facilement entre les différentes itérations.
- Aperçu visuel en temps réel : affichez un aperçu de l’application en temps réel au fur et à mesure de sa création.
- Intégration des données : créez des applications qui utilisent les données de Zendesk, du système interne de votre entreprise et des plateformes tierces comme Shopify, Jira, entre autres.
- Accessibilité du code : affichez le code généré pour l’application, qui peut être révisé par des administrateurs ou des développeurs ayant plus de compétences techniques.
- Environnement de test : testez l'application dans votre environnement Zendesk Lotus avant l'installation pour vérifier qu'elle fonctionne correctement.
- Publication et déploiement : publiez et déployez l’application pour l’installer dans votre compte Zendesk, en incluant un flux de permissions d’application.
- Résolution d’erreur : utilisez LLM pour corriger les erreurs si vous rencontrez des problèmes inattendus.
- Envoi des commentaires : utilisez le formulaire de commentaires pour signaler des bugs, demander des fonctionnalités ou partager des commentaires généraux.
Bien que le programme d’accès anticipé soit actuellement limité à un petit groupe d’utilisateurs, nous travaillons à le rendre disponible à un public plus large dans les mois à venir. Si vous souhaitez essayer le créateur d’applications quand il sera mis à la disposition du plus grand nombre, nous vous encourageons à vous inscrire sur la liste d’attente. Notez que l’accès à App Builder nécessite actuellement le module supplémentaire Copilot.
Gestion de la configuration de la sandbox
Le programme d’accès anticipé à la gestion de la configuration de la sandbox offre un accès anticipé à des fonctionnalités qui simplifient la gestion des paramètres de configuration dans l’ensemble de vos environnements Zendesk. Le programme d’accès anticipé se fera en plusieurs phases, commençant par l’inspection, qui donne aux administrateurs un aperçu quasi complet des configurations d’un environnement. Il prend aussi en charge l’enregistrement d’instantanés de vos paramètres de configuration.
Les futures phases du programme d’accès anticipé incluront la comparaison des instantanés de la configuration de l’environnement et le déploiement des configurations d’un environnement à l’autre.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé à la gestion de la configuration de la sandbox.
Objets personnalisés dans Explore
Le programme d’accès anticipé Objets personnalisés dans Guide et Explore fournit un accès anticipé à plusieurs améliorations des objets personnalisés. Tout d’abord, les champs de recherche pointant vers les objets personnalisés peuvent être inclus dans les formulaires de demande de votre centre d’aide. Ensuite, vous pouvez configurer les permissions des utilisateurs finaux pour consulter et interagir avec les enregistrements de chaque objet personnalisé. Enfin, vous pouvez utiliser les rapports élargis sur les champs de relation de recherche dans Explore. Ensemble, ces fonctionnalités vous permettent d’intégrer les objets personnalisés à l’expérience de vos utilisateurs finaux et de recueillir des données plus complètes sur la façon dont les champs de relation de recherche et les objets personnalisés sont utilisés.
En savoir plus sur les objets personnalisés dans le programme d’accès anticipé de Guide et Explore
Possibilité de fusionner des organisations
Les administrateurs peuvent fusionner deux organisations. Lors de la fusion d’organisations, tous les utilisateurs, tickets ouverts et domaines sont fusionnés en une seule organisation, l’organisation de destination. L’organisation fusionnée est supprimée une fois la fusion terminée. Toutes les modifications liées à une fusion d’organisations sont enregistrées dans le journal des audits. Les tickets fusionnés affichent la modification dans le journal des événements de ticket.
En savoir plus au sujet de la fusion des organisations.
Approbations
Ce programme d’accès anticipé introduit la nouvelle fonctionnalité de processus de demande d’approbation. Les approbations sont des demandes que les agents envoient au nom d’autres agents et d’utilisateurs finaux. Vous pouvez utiliser les approbations pour accroître l’efficacité des agents, garantir la conformité, maintenir le contrôle de la qualité et offrir de la transparence au sein de votre organisation.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux approbations
Zendesk Explore
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Explore :
Nouveau créateur de rapports
Cette version bêta ouverte présente le nouveau créateur de rapports, une expérience de rapports revisitée qui rend l’exploration des données et la création de rapports plus efficaces et intuitives pour les créateurs de rapports débutants et avancés.
En savoir plus sur le nouveau créateur de rapports (bêta ouverte)
Messagerie Zendesk
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour la messagerie :
API de rapports sur les interactions
L’API de rapports sur les interactions omnicanal a été lancée dans le cadre d’un Programme d’accès anticipé pour permettre aux clients éligibles d’accéder au jeu de données des interactions.
Les interactions représentent des parties individuelles des interactions des agents au cours du cycle de vie global du ticket.
En savoir plus au sujet de l’API de rapports sur les interactions
Zendesk Guide
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Guide :
- Traductions IA pour les articles
- Programme d’accès anticipé au catalogue de services
- Programme d’accès anticipé à l’emplacement multiple des articles
- Nouvel éditeur d’article avec résumés d’articles optimisés par IA générative en programme d’accès anticipé
- Nouvelle expérience de liste de demandes
Programme d’accès anticipé aux traductions IA pour les articles
Les traductions IA pour les articles utilisent l’IA pour vous aider à créer rapidement des traductions d’articles au sein de votre base de connaissances, afin de fournir une assistance en plusieurs langues plus facilement.
Avec cette fonctionnalité, vous pouvez générer des traductions pour les articles directement dans l’éditeur d’articles. Si votre centre d’aide prend plusieurs langues en charge, vous pouvez créer un article dans votre langue par défaut, puis utiliser la fonctionnalité de traduction IA pour traduire automatiquement cet article dans n’importe quelle langue prise en charge par votre centre d’aide.
Programme d’accès anticipé au catalogue de services
Le catalogue de services est un canal de tickets conçu pour les employés, qui permet à ces derniers de trouver et demander facilement des services et des ressources en interne par le biais du centre d’aide.
Quand un employé demande un service ou une ressource dans le catalogue de services, un ticket est automatiquement créé et lié à cet élément. Les spécialistes de l’assistance interne peuvent gérer et résoudre les demandes via leur espace de travail unifié, et les employés peuvent gérer leurs demandes via l'interface de gestion des demandes dans le centre d'aide.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au catalogue de services.
Programme d’accès anticipé à l’emplacement multiple des articles
L’emplacement multiple des articles vous permet de créer un article, de le placer dans jusqu’à dix sections différentes et dans toutes marques différentes de votre centre d’aide. Les emplacements des articles ont le même titre et le même corps, mais ont un ID d’article et une configuration de placement uniques qui indiquent à votre centre d’aide où l’article doit apparaître.
Par conséquent, quand vous mettez le contenu d’un article à jour, le contenu des emplacements associés est également mis à jour et publié. Cette fonctionnalité puissante permet de créer le contenu une seule fois et de le partager entre plusieurs sections et marques.
Nouvel éditeur d’article avec résumés d’articles optimisés par IA générative en programme d’accès anticipé
Le nouvel éditeur d’articles inclut des améliorations conçues pour simplifier votre processus de création de contenu et renforcer l’engagement du public. Plus spécifiquement, avec le nouvel éditeur, vous aurez accès à des améliorations comme :
- Des nouveaux outils d’édition : des nouveaux outils d’édition d’images (notamment l’habillage de texte autour d’images), un nouvel éditeur de tableaux et la fonctionnalité de glisser-déposer des éléments de contenu.
- Des améliorations du code source : un code plus clair pour l’utilisation des blocs de contenu. Vous pouvez désormais afficher le code source de l’article au-dessus et en dessous du bloc de contenu, où que se trouve votre curseur dans l’article.
- Des composants pour vos articles : vous pouvez désormais insérer des composants, notamment des blocs HTML, des lignes horizontales et des résumés d’articles basés sur l’IA dans vos articles.
Nouvelle expérience de liste de demandes
Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta) améliore la façon dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Quand vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtre combinables pour affiner les demandes qu’ils veulent gérer, ainsi que de nouvelles options de configuration des colonnes leur permettant d’afficher/masquer des colonnes.
En savoir plus sur la nouvelle version bêta ouverte de la liste de demandes.
Gestion des collaborateurs Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour la gestion des effectifs Zendesk (GRH). Cette section s’appelait auparavant Tymeshift.
- Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
- Suivre le temps des agents avec l’extension Google Chrome
- Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
- Rapport Prévisions par rapport à la réalité
- Périodes de travail non affectées
Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
Ce programme d’accès anticipé permet aux administrateurs de définir des périodes de rotation pour les périodes de travail automatiques. En définissant des périodes de rotation, les heures de début des équipes des agents changent automatiquement en fonction de la période que vous avez définie, ce qui évite aux responsables de devoir décider de l’ordre de rotation des équipes.Suivre le temps des agents avec l’extension Google Chrome
Les administrateurs de la gestion des collaborateurs peuvent suivre ce à quoi les agents consacrent leur temps hors de Zendesk en utilisant l’extension de suivi du temps Zendesk Google Chrome et en configurant le suivi de l’extension. Le suivi des extensions permet de mapper les tâches générales avec des URL spécifiées. Quand les agents peuvent installer l’extension de suivi du temps Zendesk à partir de Google Chrome Web Store, leur activité est suivie quand ils visitent l’une des URL spécifiées.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé avec suivi des extensions
Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
Les administrateurs peuvent combiner et hiérarchiser les workstreams pour que vous puissiez vous assurer que vous vous occupez du bon travail au bon moment.
En savoir plus au sujet de l’utilisation combinée des workstreams et des programmes d’accès anticipés permettant de hiérarchiser les workstreams.
Rapport Prévisions par rapport à la réalité
Le programme d’accès anticipé Prévisions par rapport à la réalité révèle une nouvelle fonctionnalité de rapports dynamique, qui offre aux utilisateurs la possibilité de comparer directement les données prévues avec les mesures de performance réelles au sein de leurs opérations. Cette page de rapports est conçue pour améliorer la prise de décisions et les analyses opérationnelles en fournissant des informations sur le volume entrant, le personnel, le temps de traitement moyen et les niveaux de service.
En savoir plus sur le rapport Prévisions par rapport à la réalité (programme d’accès anticipé).
Périodes de travail non affectées
Les périodes de travail non affectées sont créées sans être affectées à des agents spécifiques, ce qui permet aux responsables d’assurer une couverture optimale sans se concentrer sur des membres de l’équipe individuels. Une fois créées, les périodes de travail non affectées peuvent être partagées avec un groupe d’agents qui peuvent demander à les prendre.
En savoir plus sur la création et la gestion des périodes de travail non affectées (programme d’accès anticipé).
IA Zendesk et agents IA
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour l’IA Zendesk et les agents IA :
Agents IA Agentic
Les agents IA Agentic sont capables de prendre des décisions autonomes, de planifier et d’exécuter des actions adaptatives tout au long d’une conversation. Ainsi, ils peuvent interagir avec les utilisateurs d’une façon plus naturelle, plus humaine, en bavardant et résolvant les problèmes complexes ou vagues, en identifiant les prochaines étapes à suivre et en posant des questions de suivi si nécessaire.
Les agents IA nécessitent le module supplémentaire agents IA - avancé.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux agents IA agentique
IA générative
Les programmes d’accès anticipé suivants incluent des fonctionnalités d’IA générative :
Développeurs
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la gestion des ressources humaines.
API Rapports GRH
L’API Rapports GRH est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données de rapports par défaut et de rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité.
L’API Rapports de GRH fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé ici.
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