Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre processus. C'est pourquoi nous proposons des programmes d'accès anticipé (EAP) pour certaines fonctionnalités en cours de développement afin que vous puissiez tester la fonctionnalité à l'avance et nous faire part de vos commentaires ou signaler des problèmes.
En plus de participer aux EAP, vous souhaiterez peut-être rejoindre notre panel de recherche sur l'expérience utilisateur pour en savoir plus sur les opportunités de recherche UX.
Nous vous proposons des possibilités d’accès anticipé pour que vous puissiez donner votre avis dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Analyses Zendesk
- Messagerie Zendesk
- agents IA Zendesk
- Connaissances Zendesk
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Zendesk QA
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux programmes d’accès anticipé est facultative, et la disponibilité peut être limitée. Sachez que les fonctionnalités de la préversion :
- Peuvent ne pas toujours fonctionner comme prévu ou répondre à vos besoins spécifiques.
- Ne sont pas soumises à un accord sur les niveaux de service (SLA) Zendesk pouvant être applicable à votre plan de service.
- Ne sont pas considérées comme des Services Couverts par l’AAS ou des Modules supplémentaires compatibles avec HIPAA dans le cadre de votre Business Associate Agreement (BAA) avec Zendesk si vous y avez droit et avez signé un BAA.
- Peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
Lorsqu'un programme d’accès anticipé prend fin, Zendesk rend souvent la fonctionnalité généralement disponible pour tous les clients Zendesk éligibles. La fonctionnalité peut être incluse dans un plan de service existant ou nécessiter l'achat d'un module complémentaire. Une fois la disponibilité générale atteinte, les participants au programme d’accès anticipé peuvent être amenés à mettre à niveau leurs plans de service ou à acheter un module complémentaire pour continuer à accéder à la fonctionnalité.
Zendesk Support
Les programmes d’accès anticipés actuels et à venir suivants sont disponibles pour l'assistance :
- Listes des tâches pour les tickets
- Séparation des utilisateurs finaux
- Créateur d’actions
- Gestion de la configuration de la sandbox
- Objets personnalisés dans Explore
- Traductions IA pour les conversations de ticket
Listes des tâches pour les tickets
Le programme d’accès anticipé Tâches permet aux administrateurs de créer et de gérer des listes de tâches que les agents doivent effectuer pour les types de tickets courants. Les agents peuvent ensuite ajouter une liste de tâches à un ticket sur lequel ils travaillent directement dans le Volet contextuel et cocher les tâches quand elles sont terminées. Pendant le programme d’accès anticipé, toutes les tâches sont facultatives et n’empêchent pas la résolution des tickets.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé Tâches.
Séparation des utilisateurs finaux
Le programme d’accès anticipé à la séparation des utilisateurs finaux fait partie du lancement de la fonctionnalité d’espaces de service. Ce lancement permet aux administrateurs de segmenter l’accès des agents aux utilisateurs finaux en fonction de l’appartenance au service de l’agent. Cela garantit une assistance ciblée, améliore la confidentialité des données et favorise des connaissances des produits spécialisées. L’accès aux tickets ET l’accès aux utilisateurs finaux par les agents dépendront des services auxquels ils appartiennent. Les administrateurs Zendesk appartiennent automatiquement à tous les services.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé à la séparation des utilisateurs finaux
Créateur d’actions
Le créateur d’actions offre une nouvelle façon simple aux équipes de gérer et d’automatiser les workflows sur plusieurs systèmes sans programmation. Ainsi, les administrateurs et utilisateurs non spécialisés peuvent personnaliser et utiliser les intégrations avec Zendesk comme jamais auparavant.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé au Créateur d’actions.
Gestion de la configuration de la sandbox
Le programme d’accès anticipé à la gestion de la configuration de la sandbox offre un accès anticipé à des fonctionnalités qui simplifient la gestion des paramètres de configuration dans l’ensemble de vos environnements Zendesk. Le programme d’accès anticipé se fera en plusieurs phases, commençant par l’inspection, qui donne aux administrateurs un aperçu quasi complet des configurations d’un environnement. Il prend aussi en charge l’enregistrement d’instantanés de vos paramètres de configuration et le déploiement des configurations des environnements de production à des environnements de sandbox.
Les futures phases du programme d’accès anticipé incluront le déploiement des configurations d’un environnement à un autre, comme des sandbox à la production.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé à la gestion de la configuration de la sandbox.
Objets personnalisés dans Explore
Le programme d’accès anticipé Objets personnalisés dans Guide et Explore fournit un accès anticipé à plusieurs améliorations des objets personnalisés. Tout d’abord, les champs de recherche pointant vers les objets personnalisés peuvent être inclus dans les formulaires de demande de votre centre d’aide. Ensuite, vous pouvez configurer les permissions des utilisateurs finaux pour consulter et interagir avec les enregistrements de chaque objet personnalisé. Enfin, vous pouvez utiliser les rapports élargis sur les champs de relation de recherche dans Explore. Ensemble, ces fonctionnalités vous permettent d’intégrer les objets personnalisés à l’expérience de vos utilisateurs finaux et de recueillir des données plus complètes sur la façon dont les champs de relation de recherche et les objets personnalisés sont utilisés.
En savoir plus sur les objets personnalisés dans le programme d’accès anticipé de Guide et Explore
Traductions IA pour les conversations de ticket
Ce programme d'accès anticipé aux traductions IA des tickets fournit des améliorations et des mises à jour de la traduction des tickets dans l'Espace de travail d’agent Zendesk. Nous ajoutons la prise en charge de la traduction IA pour les messages sortants sur tous les canaux de conversation de tickets asynchrones, notamment les e-mails, les formulaires Web et l’API. Auparavant, quand un administrateur activait la traduction des conversions, les messages entrants sur les canaux asynchrones étaient traduits, mais pas les messages sortants sur les canaux asynchrones.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux traductions IA pour les conversations de ticket.
Analyses Zendesk
Les programmes d’accès anticipé actuels et à venir suivants sont disponibles pour les analyses :
Nouveau créateur de rapports
Le nouveau générateur de rapports est une expérience de création de rapports repensée qui rend l'exploration des données et la création de rapports plus efficaces et intuitives pour les débutants et les utilisateurs avancés.
En savoir plus au sujet du nouveau créateur de rapports.
Rapports rapides
Pour vous aider à passer plus rapidement de vos données aux décisions, nous sommes ravis de vous présenter les rapports rapides, qui exploitent la puissance d'OpenAI pour vous permettre d'écrire des invites simples pour générer les rapports dont vous avez besoin en quelques secondes.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux rapports rapides
Messagerie Zendesk
Les programmes d’accès anticipés actuels et à venir suivants sont disponibles pour la messagerie :
API de rapports sur les interactions
L’API de rapports sur les interactions omnicanal a été lancée dans le cadre d’un Programme d’accès anticipé pour permettre aux clients éligibles d’accéder au jeu de données des interactions.
Les interactions représentent des parties individuelles des interactions des agents au cours du cycle de vie global du ticket.
En savoir plus au sujet de l’API de rapports sur les interactions
Notifications de messagerie remaniées
Zendesk présente une expérience de notifications remaniée pour les mises à jour des conversations de messagerie. Ce centre de notifications servira de centre d’événements centralisé afin de tenir les agents au courant des affectations des nouvelles conversations, des nouvelles réponses des utilisateurs finaux et de @mentions des autres agents.
Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé ici. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la liste des notifications pour gérer les conversations.
agents IA Zendesk
Les programmes d’accès anticipé actuels et à venir suivants sont disponibles pour les agents IA :
Tickets d’agent IA
Les conversations entre vos agents IA et les utilisateurs finaux qui n’ont jamais été remontées peuvent désormais être consultées comme tickets en lecture seule dans Support et Espace de travail d’agent. Ces tickets vous offrent une meilleure visibilité sur les performances des agents IA, les résolutions automatisées et l’historique des tickets pour les utilisateurs finaux qui reviennent dans le service.
Si ces conversations sont transférées à un agent humain, vos workflows existants pour le traitement des tickets s’appliquent comme aujourd’hui.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux tickets d’agent IA.
Connaissances Zendesk
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Connaissances :
Programme d’accès anticipé au créateur de connaissances
Le créateur de connaissances utilise l’IA générative pour créer automatiquement des articles du centre d’aide qui répondent aux défis les plus courants auxquels sont confrontés vos clients. Plus précisément, le créateur de connaissances analyse les données de vos tickets de Support des 90 derniers jours pour identifier les problèmes les plus courants, puis les combine avec les informations de votre public et de votre marque (y compris les problèmes que rencontrent vos clients), pour générer un centre d’aide nouveau ou amélioré.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au créateur de connaissances.
Nouvelle expérience de liste de demandes
Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes améliore la manière dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Quand vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtre combinables pour affiner les demandes qu’ils veulent gérer, ainsi que de nouvelles options de configuration des colonnes leur permettant d’afficher/masquer des colonnes.
En savoir plus sur la nouvelle expérience de liste de demandes.
Gestion des collaborateurs Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour la gestion des effectifs Zendesk (GRH). Cette section s’appelait auparavant Tymeshift.
- Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
- Rapport Prévisions par rapport à la réalité
- Périodes de travail non affectées
- Vues hebdomadaire et mensuelle des panneaux d'affectation du personnel
- Intégration Workday pour la Gestion des collaborateurs
Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
Les administrateurs peuvent combiner et hiérarchiser les workstreams pour que vous puissiez vous assurer que vous vous occupez du bon travail au bon moment.
Apprenez-en davantage sur les axes de travail combinés et les EAP de priorisation des axes de travail.
Rapport Prévisions par rapport à la réalité
Le programme d’accès anticipé Prévisions par rapport à la réalité révèle une nouvelle fonctionnalité de rapports dynamique, qui offre aux utilisateurs la possibilité de comparer directement les données prévues avec les mesures de performance réelles au sein de leurs opérations. Cette page de rapports est conçue pour améliorer la prise de décisions et les analyses opérationnelles en fournissant des informations sur le volume entrant, le personnel, le temps de traitement moyen et les niveaux de service.
En savoir plus sur le rapport Prévisions par rapport à la réalité (programme d’accès anticipé).
Périodes de travail non affectées
Les périodes de travail non affectées sont créées sans être affectées à des agents spécifiques, ce qui permet aux responsables d’assurer une couverture optimale sans se concentrer sur des membres de l’équipe individuels. Une fois créées, les périodes de travail non affectées peuvent être partagées avec un groupe d’agents qui peuvent demander à les prendre.
En savoir plus sur la Création et gestion des quarts de travail non attribués EAP.
Vues hebdomadaire et mensuelle du volet Personnel
Ce programme d’accès anticipé vous permet de consulter les panneaux d’affectation du personnel dans les vues hebdomadaire et mensuelle à la page Emploi du temps de la Gestion des collaborateurs. Les panneaux d'affectation du personnel ont fourni des informations clés dans la vue quotidienne de la page Emploi du temps. Avec ce programme d’accès anticipé, les capacités du panneau de dotation en personnel sont élargies aux vues hebdomadaire et mensuelle pour vous aider à analyser et parfaire les périodes de travail de vos équipes à plus grande échelle.
En savoir plus sur l'accès au panneau d'affectation du personnel de l'emploi du temps de la Gestion des collaborateurs.
Intégration Workday pour la Gestion des collaborateurs
Intégrez Workday à votre compte Gestion des collaborateurs pour importer automatiquement les données de congés approuvées de Workday dans la Gestion des collaborateurs. Les congés approuvés à partir de Workday sont automatiquement synchronisés avec les pages Emploi du temps et Gestion des congés de la Gestion des collaborateurs.
En savoir plus au sujet de l’intégration de Workday à la Gestion des collaborateurs.
Zendesk QA
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour Zendesk QA.
Informations sur la QA en temps réel
Les informations sur la QA en temps réel s’appuient sur l’IA pour détecter les problèmes prédéfinis dans les conversations de ticket au fur et à mesure qu’ils surviennent. Ces problèmes sont notamment la confidentialité, la vulnérabilité, les abus, les risques d’attrition et les problèmes non résolus. Les informations sur la QA en temps réel s’affichent dans l’espace de travail d’agent et sur la page d’accueil de l’agent. Les administrateurs peuvent également configurer des déclencheurs pour automatiser les workflows lorsque des informations spécifiques sont détectées.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux informations sur la QA en temps réel.
Développeurs
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la gestion des ressources humaines.
API Rapports GRH
L’API Rapports GRH est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données de rapports par défaut et de rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité. L’API Rapports de GRH fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé.
Vous pouvez vous inscrire au programme d'accès anticipé à l'API Rapports Gestion des collaborateurs.