Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre processus. C'est pourquoi nous proposons des programmes d'accès anticipé (EAP) pour certaines fonctionnalités en cours de développement afin que vous puissiez tester la fonctionnalité à l'avance et nous faire part de vos commentaires ou signaler des problèmes.
En plus de participer aux EAP, vous souhaiterez peut-être rejoindre notre panel de recherche sur l'expérience utilisateur pour en savoir plus sur les opportunités de recherche UX.
Nous vous proposons des possibilités d’accès anticipé pour que vous puissiez donner votre avis dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Analyses Zendesk
- Messagerie Zendesk
- Agents IA Zendesk
- Connaissances Zendesk
- Zendesk Copilote
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Zendesk QA
- Service aux employés
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux programmes d’accès anticipé est facultative, et la disponibilité peut être limitée. Sachez que les fonctionnalités de la préversion :
- Peuvent ne pas toujours fonctionner comme prévu ou répondre à vos besoins spécifiques.
- Ne sont pas soumises à un accord sur les niveaux de service (SLA) Zendesk pouvant être applicable à votre plan de service.
- Ne sont pas considérées comme des Services Couverts par l’AAS ou des Modules supplémentaires compatibles avec HIPAA dans le cadre de votre Business Associate Agreement (BAA) avec Zendesk si vous y avez droit et avez signé un BAA.
- Peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
Lorsqu'un programme d’accès anticipé prend fin, Zendesk rend souvent la fonctionnalité généralement disponible pour tous les clients Zendesk éligibles. La fonctionnalité peut être incluse dans un plan de service existant ou nécessiter l'achat d'un module complémentaire. Une fois la disponibilité générale atteinte, les participants au programme d’accès anticipé peuvent être amenés à mettre à niveau leurs plans de service ou à acheter un module complémentaire pour continuer à accéder à la fonctionnalité.
Zendesk Support
Les programmes d’accès anticipés actuels et à venir suivants sont disponibles pour l'assistance :
- Séparation complète des utilisateurs finaux
- Agents personnalisés
- Actions d’approbation avancées
- Workflows d’actions avancés
Séparation complète des utilisateurs finaux
Les clients utilisant les espaces pour les services peuvent désormais isoler les données des utilisateurs finaux par service en demandant l’accès au programme d’accès anticipé à la séparation complète des utilisateurs finaux.
Aujourd’hui, une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou un identifiant externe ne peut appartenir qu’à un seul utilisateur final dans l’ensemble de votre compte. Ainsi, la même personne est partagée entre les services, et les agents peuvent voir des utilisateurs finaux avec lesquels ils ne travaillent pas. La séparation complète des utilisateurs finaux change cela. Lorsque vous activez la séparation des utilisateurs finaux sur un nouveau service, ce département obtient son propre annuaire d’utilisateurs finaux isolé.
Pour connaître les critères d’éligibilité et les limitations, consultez À propos de la séparation complète des utilisateurs finaux (programme d’accès anticipé fermé). Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.
Agents personnalisés
Zendesk présente le créateur d’agent, un outil vous offrant aux administrateurs la possibilité de créer des agents. Avec le créateur d’agent, les administrateurs peuvent créer des agents personnalisés qui gèrent le raisonnement multisystème approfondi pour le compte des agents humains et IA. Les agents personnalisés peuvent être testés, déployés et optimisés pour vos propres tâches spécialisées, et intégrés avec les agents IA conversationnels de Zendesk et Copilote.
En savoir plus au sujet des agents personnalisés et du créateur d’agent.
Actions d’approbation avancées
Avec l’action Envoyer la demande d’approbation et attendre le résultat, les workflows ne se contenteront pas d’envoyer une demande d’approbation avant de continuer. Ils pourront se mettre en pause en attendant une décision, puis reprendre automatiquement en fonction du résultat. Cela signifie que vous pouvez créer des processus d’approbation qui fonctionnent davantage comme vos processus métier réels, avec la bonne personne prenant la bonne décision au bon moment.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux actions d’approbation avancées.
Workflows d’actions avancés
Les workflows d’actions avancés sont des workflows automatisés basés sur du code généré par IA. Les workflows d’actions avancés sont conçus pour les workflows de longue durée, la logique métier complexe et les workflows qui nécessitent le traitement d’informations à partir de pièces jointes.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux workflows d’actions avancés.
Analyses Zendesk
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour les analyses :
Analyses agentiques
Analyses agentiques, la nouvelle génération d’analyses Zendesk, est un outil convivial basé sur l’IA qui aide les équipes de service client à surveiller en temps réel les performances des agents IA et humains. Cet outil met clairement en évidence l’impact de l’automatisation, identifie les tendances clés et fournit des recommandations faciles à comprendre, permettant aux équipes de travailler plus efficacement et d’offrir de meilleures expériences client. Des tableaux de bord intuitifs et la possibilité de poser des questions en langage naturel rendent l’amélioration du service accessible à tous.
En savoir plus sur les analyses agentiques.
Messagerie Zendesk
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la messagerie :
ChatGPT comme canal d’assistance client
Les clients se tournent de plus en plus vers les assistants IA et les entreprises ont donc besoin d’un moyen pour s’assurer que l’assistance fournie est exacte et suit les processus commerciaux standard. Ce programme d’accès anticipé utilise le SDK Apps d’OpenAI et le serveur Model Context Protocol (MCP), permettant aux entreprises d’étendre leur présence d’assistance directement dans l’interface ChatGPT.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé à l’utilisation de ChatGPT comme canal d’assistance.
Agents IA Zendesk
Les programmes d’accès anticipé actuels et à venir suivants sont disponibles pour les agents IA :
Rapport sur le potentiel des automatismes
Le rapport sur le potentiel des automatismes est un outil puissant qui vous montre comment exploiter les agents IA pour répondre automatiquement aux questions des clients. Le rapport analyse vos données de tickets des 30 derniers jours et vous fournit des informations sur la façon d’accroître vos taux d’automatismes des tickets.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au rapport sur le potentiel des automatismes.
Agents IA pour le service aux employés
Le programme d’accès anticipé des agents IA pour le service aux employés fournit une assistance conversationnelle basée sur l’IA directement à vos employés, pour résoudre les demandes internes plus rapidement et en toute sécurité dans leurs workflows existants. Connectez les connaissances de votre organisation et déployez-les sur des canaux tels que le centre d’aide, Slack ou Microsoft Teams. Ce programme d’accès anticipé est activé automatiquement pour tous les comptes éligibles de la Suite pour le service aux employés.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux agents IA pour le service aux employés.
Simulateur de conversation d’agent IA
Le simulateur de conversation d’agent IA génère des conversations client réalistes en fonction de scénarios que vous créez. C'est un excellent moyen de tester vos agents IA avant de les déployer.
En savoir plus sur le simulateur de conversation d’agent IA.
Connaissances Zendesk
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Connaissances :
Centre d’aide conversationnel
Le nouveau programme d’accès anticipé au centre d’aide conversationnel est disponible dans le thème Lisbon. Au lieu de se fier uniquement à la recherche de mots-clés ou de parcourir les catégories et les sections, les utilisateurs finaux peuvent poser une question en langage naturel et recevoir une réponse rapide basée sur le contenu publié du centre d’aide. La réponse inclut des liens vers les articles sources pour que les utilisateurs puissent consulter le contenu original et poursuivre leur lecture s’ils ont besoin de plus de détails.
Le thème Lisbon inclut les capacités suivantes :
- Disposition conversationnelle avec un champ d'invite dans lequel les utilisateurs posent des questions et reçoivent des réponses rapides générées par l'IA
- Personnalisation sans code basée sur l'interface utilisateur, notamment les contrôles de la marque pour les couleurs, les logos, la zone de héros, les bannières de mise en avant, les alertes globales et la prise en charge du mode sombre
- Suivi conversationnel avec les agents IA : si l'utilisateur pose une question de suivi, l'expérience passe à une conversation plus large grâce à la configuration de votre agent IA et de vos procédures
- Prise en charge du mode sombre
La configuration du thème se fait entièrement dans les paramètres de l’interface utilisateur, sans modification de code. Les administrateurs peuvent personnaliser la couleur du lien, la couleur d’arrière-plan, la couleur d’accent, les polices, les logos (mode clair et sombre), le favicon, le message de salutation, le texte de la balise de recherche et les dégradés d’accent de la marque. Pour installer et configurer le programme d’accès anticipé, consultez Création d’une expérience de centre d’aide conversationnel avec le nouveau thème Lisbon (programme d’accès anticipé).
Importation de PDF
L’importation de PDF permet aux connecteurs de connaissances d’extraire et de synchroniser le contenu PDF à partir des sources de connaissances prises en charge (Sharepoint et, une fois disponible, Google Drive). Le contenu extrait des fichiers PDF est synchronisé avec Connaissances et mis à votre disposition partout où le contenu externe est utilisé.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé à l’importation de PDF.
Copilote pour Connaissances
Le copilote pour Connaissances s’appuie sur les fondations du copilote administrateur et l’enrichit de nouvelles fonctionnalités spécifiquement conçues pour la gestion des connaissances :
- Accueil de Connaissances : une nouvelle page dédiée conçue pour offrir une vue d’ensemble de l’état de votre base de connaissances et vous proposer des recommandations proactives sur les améliorations à apporter. Les informations incluent la couverture, l’actualité et les scores de lisibilité de l’IA.
- Assistance conversationnelle : disponible à partir de chaque page de l’administrateur de Connaissances, l’assistance conversationnelle fournit tous les outils conversationnels existants du copilote administrateur, et inclut le créateur d’articles, le créateur de procédures et l’aide à la gestion des connaissances.
- Traductions en masse : une nouvelle fonctionnalité qui vous permet de générer des traductions dans plusieurs langues à partir du volet latéral de l’article. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 30 traductions à la fois, vérifier le contenu généré par l’IA, et accepter ou rejeter chaque traduction avant de l’enregistrer comme brouillon.
En savoir plus au sujet du Programme d’accès anticipé au copilote de Connaissances.
Zendesk Copilote
Les programmes d’accès anticipé actuels et à venir suivants sont disponibles pour Zendesk Copilote :
Nouvelle expérience d’assistance automatique
L’expérience d’assistance automatique mise à jour facilite la configuration de l’assistance automatique. Ce programme d’accès anticipé inclut les améliorations suivantes :
- Intégration simplifiée : un workflow de configuration guidé qui vous aide à configurer l’assistance automatique, à passer en revue les brouillons de procédures générés par IA et à activer les modes de suggestion.
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Mode de confiance : un nouveau mode de suggestion qui génère des suggestions uniquement quand l’assistance automatique est sûr qu’elles sont correctes. Il apprend en temps réel des interactions des agents et ne nécessite pas de marqueur
agent_copilot_enabled. - Rédacteur d’assistance automatique mis à jour : un rédacteur mis à jour qui permet aux agents de continuer à taper pendant que l’assistance automatique génère une suggestion en arrière-plan.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé à l’expérience d’assistance automatique mise à jour.
Assignés suggérés
Le programme d’accès anticipé aux assignés suggérés est une nouvelle expérience de recommandation au sein du ticket qui aide les agents à identifier l’expert le plus adapté pour la remontée et la réaffectation de ticket. Si le routage initial permet de placer un ticket dans la bonne file d’attente pour le tri, les problèmes plus complexes nécessitent souvent une réaffectation ou une remontée. Cette fonctionnalité permet aux agents d’ouvrir une liste d’assignés suggérés, qui inclut des recommandations par niveau de confiance, et de réaffecter le ticket à un agent suggéré.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux assignés suggérés.
Gestion des collaborateurs Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour la gestion des effectifs Zendesk (GRH).
- Priorisation des workstreams
- Rapport Prévisions par rapport à la réalité
- Périodes de travail non affectées
- Vues hebdomadaire et mensuelle des panneaux d'affectation du personnel
- Intégration Workday pour la Gestion des collaborateurs
Priorisation des workstreams
Vous pouvez hiérarchiser les workstreams afin de vous assurer de traiter le bon travail au bon moment.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé de hiérarchisation des workstreams.
Rapport Prévisions par rapport à la réalité
Le programme d’accès anticipé Prévisions par rapport à la réalité révèle une nouvelle fonctionnalité de rapports dynamique, qui offre aux utilisateurs la possibilité de comparer directement les données prévues avec les mesures de performance réelles au sein de leurs opérations. Cette page de rapports est conçue pour améliorer la prise de décisions et les analyses opérationnelles en fournissant des informations sur le volume entrant, le personnel, le temps de traitement moyen et les niveaux de service.
En savoir plus sur le rapport Prévisions par rapport à la réalité (programme d’accès anticipé).
Périodes de travail non affectées
Les périodes de travail non affectées sont créées sans être affectées à des agents spécifiques, ce qui permet aux responsables d’assurer une couverture optimale sans se concentrer sur des membres de l’équipe individuels. Une fois créées, les périodes de travail non affectées peuvent être partagées avec un groupe d’agents qui peuvent demander à les prendre.
En savoir plus sur la Création et gestion des quarts de travail non attribués EAP.
Vues hebdomadaire et mensuelle du volet Personnel
Ce programme d’accès anticipé vous permet de consulter les panneaux d’affectation du personnel dans les vues hebdomadaire et mensuelle à la page Emploi du temps de la Gestion des collaborateurs. Les panneaux d'affectation du personnel ont fourni des informations clés dans la vue quotidienne de la page Emploi du temps. Avec ce programme d’accès anticipé, les capacités du panneau de dotation en personnel sont élargies aux vues hebdomadaire et mensuelle pour vous aider à analyser et parfaire les périodes de travail de vos équipes à plus grande échelle.
En savoir plus sur l'accès au panneau d'affectation du personnel de l'emploi du temps de la Gestion des collaborateurs.
Intégration Workday pour la Gestion des collaborateurs
Intégrez Workday à votre compte Gestion des collaborateurs pour importer automatiquement les données de congés approuvées de Workday dans la Gestion des collaborateurs. Les congés approuvés à partir de Workday sont automatiquement synchronisés avec les pages Emploi du temps et Gestion des congés de la Gestion des collaborateurs.
En savoir plus au sujet de l’intégration de Workday à la Gestion des collaborateurs.
Zendesk QA
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour Zendesk QA :
Évaluation et validation approfondies du QA automatique
L’évaluation et la validation approfondies du QA automatique expliquent pourquoi le QA automatique attribue une note spécifique ou détermine qu’une catégorie ne s’applique pas. Quand cette option est activée, vous pouvez voir des explications qui montrent les preuves et la logique utilisées par l’IA pour déterminer un score ou une information.
En savoir plus sur l’évaluation et la validation approfondies du QA automatique.
Service aux employés
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour le service aux employés :
Agents IA pour le service aux employés
Le programme d’accès anticipé des agents IA pour le service aux employés fournit une assistance conversationnelle basée sur l’IA directement à vos employés, pour résoudre les demandes internes plus rapidement et en toute sécurité dans leurs workflows existants. Connectez les connaissances de votre organisation et déployez-les sur des canaux tels que le centre d’aide, Slack ou Microsoft Teams. Ce programme d’accès anticipé est activé automatiquement pour tous les comptes éligibles de la Suite pour le service aux employés.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux agents IA pour le service aux employés.
Actions d’approbation avancées
Avec l’action Envoyer la demande d’approbation et attendre le résultat, les workflows ne se contenteront pas d’envoyer une demande d’approbation avant de continuer. Ils pourront se mettre en pause en attendant une décision, puis reprendre automatiquement en fonction du résultat. Cela signifie que vous pouvez créer des processus d’approbation qui fonctionnent davantage comme vos processus métier réels, avec la bonne personne prenant la bonne décision au bon moment.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux actions d’approbation avancées.
Développeurs
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la gestion des ressources humaines.
API Rapports GRH
L’API Rapports GRH est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données de rapports par défaut et de rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité. L’API Rapports de GRH fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé.
Vous pouvez vous inscrire au programme d'accès anticipé à l'API Rapports Gestion des collaborateurs.