À propos des rôles et de l’accès aux produits des membres de l’équipe

Mon édition

Suite, toutes les versions

Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus

Support

Team, Professional ou Enterprise

Résumé IA vérifié ◀▼

Le Centre d’administration vous permet de gérer les rôles et l’accès des membres de l’équipe pour différentes parties des produits. Vous pouvez affecter des rôles comme administrateur, agent, et lecteur pour Support, Connaissances, les agents IA, les analyses, le centre d’appels le chat et Zendesk QA. Chaque rôle a des permissions spécifiques, ce qui vous aide à contrôler ce que peuvent faire les membres de l’équipe (gérer les paramètres, créer du contenu, accéder aux analyses, etc.) sans consommer de licences supplémentaires.

Le Centre d’administration Zendesk fournit un emplacement central pour configurer les rôles et l’accès d’un membre de l’équipe pour différentes parties des produits Zendesk. Un membre de l’équipe est n’importe quelle personne que vous ajoutez à votre compte Zendesk, qui n’est pas un utilisateur final. On appelle aussi les membres de l’équipe personnel, administrateurs et agents.

Cet article contient les sections suivantes :

• Rôles Support
• Rôles Connaissances
• Rôles Agents IA - Avancé
• Rôles Analyses
• Rôles Centre d’appels
• Rôles Chat (chat en direct et messagerie)
• Rôles Zendesk QA

Articles connexes

• Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk
• Modification des profils des membres de l’équipe (utilisateurs) dans le Centre d’administration Zendesk

Rôles Support

Le tableau suivant présente les rôles Support disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Rôles standards des utilisateurs Zendesk Support et Création de rôles personnalisés et affectation des agents.

Rôle	Description
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres Support sauf la facturation, ainsi que les paramètres Talk quel que soit son rôle Talk.
Agent (Team, Growth, Professional)	Peut consulter et mettre à jour les tickets. Les administrateurs peuvent contrôler les tickets que chaque agent peut consulter et mettre à jour.
Rôles personnalisés (éditions Enterprise et Enterprise Plus)	Les administrateurs peuvent définir leurs propres rôles d’agent. Les paramètres de rôles contrôlent les tickets qu’un agent peut consulter et mettre à jour.
Contributeur (Chat Phase 4 uniquement)	Peut fournir une assistance limitée en consultant les tickets dans leurs groupes et y ajoutant des commentaires privés. Si vous utilisez Zendesk Chat Phase 4 avec un compte Support intégré, chaque nouvel agent Chat est également ajouté à votre compte Support en tant que contributeur. Dans Support, les contributeurs peuvent fournir une assistance limitée en consultant les tickets dans leurs groupes et y ajoutant des commentaires privés. Un contributeur n’utilise pas de licence d’agent dans Support, sauf s’il est manuellement promu au rôle d’agent. Si vous avez un compte Chat uniquement, Phase 4, et si vous créez un compte Support intégré ultérieurement, les agents Chat existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs. Pour en savoir plus, consultez Création d’agents et de services dans le centre d’aide Zendesk Chat.
Agent Legacy	Il s’agit d’un rôle temporaire dans les éditions Enterprise, qui s’applique à tous les agents auxquels aucun rôle n’a encore été affecté. Pour tous ces agents, nous conservons les mêmes permissions que celles qu’ils avaient pour votre édition précédente. Sachez par ailleurs que vous ne pouvez pas affecter d’agents à ce rôle temporaire. Enfin, ce rôle disparaît une fois que vous affectez ses membres à d’autres rôles.
Agent light	Il s’agit d’un rôle d’agent restreint. Les agents light peuvent recevoir les tickets en copie, consulter les tickets et ajouter des commentaires privés aux tickets de leurs groupes. Ils ne peuvent pas être affectés à des tickets ni modifier des tickets. Il est possible d’autoriser les agents light à consulter les rapports ou non. Ils ne peuvent ni créer ni modifier un rapport. Le nombre d’agents light que vous pouvez ajouter dépend de votre édition. Consultez Permissions des agents light. Vous devez avoir une édition Suite Growth ou supérieure, ou un module supplémentaire Agents light ou Collaboration, pour pouvoir avoir des agents light.

Rôles Connaissances

Le tableau suivant présente les rôles Connaissances disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Rôles et permissions Connaissances.

Rôle	Description
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres et permissions dans l’administration Connaissances.
Agent	Peut créer, modifier et publier des articles (si ces options sont activées par un administrateur). Ce rôle n’a pas besoin de licence quand il est utilisé en conjonction avec une licence d’agent light. Cependant, il a besoin d’une licence supplémentaire quand il est utilisé avec une licence de contributeur.
Lecteur	Peut consulter les articles publiés et y ajouter des commentaires. (le membre de l’équipe aura les mêmes permissions et le même accès qu’un utilisateur final). Ce rôle n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light.

Rôles Agents IA - Avancé

Dans le module supplémentaire Agents IA Avancé, il y a trois rôles d’utilisateur :

• Administrateur client : peut consulter, ajouter et modifier tous les agents IA et tous les utilisateurs dans une organisation.
• Éditeur client : peut consulter et modifier tous les agents IA dans une organisation.
• Utilisateur client : peut consulter et modifier certains agents IA dans une organisation.

Pour en savoir plus sur la création d’utilisateurs, consultez Ajout d’agents et d’administrateurs et configuration de l’accès aux tickets. Pour en savoir plus sur la façon de contrôler l’accès des utilisateurs à des agents IA spécifiques au sein du module supplémentaire, consultez Gestion de l’accès des utilisateurs aux agents IA - Avancé.

Conseil : si vous avez besoin de supprimer un agent IA ou de créer une nouvelle organisation, contactez l’assistance client Zendesk.

Le tableau ci-dessous répertorie les niveaux d’accès spécifiques pour chaque rôle.

Accès	Rôle
	Utilisateur client	Éditeur client	Administrateur client
Fonctionnalités
Analyses	✔️	✔️	✔️
Centre de formation	✔️	✔️	✔️
Contenu	✔️	✔️	✔️
Créateur de dialogue	✔️	✔️	✔️
Journaux de conversation	✔️	✔️	✔️
IA	✔️	✔️	✔️
Paramètres
Paramètres de l’agent IA	-	-	✔️
Intégration CRM	-	-	✔️
Réponses génératives	-	-	✔️
Entités	✔️	✔️	✔️
Actions	Consultation uniquement	✔️	✔️
Gestion de l’accès aux agents IA
Parcourir la liste des utilisateurs	-	-	✔️
Gestion de l’accès des utilisateurs aux Agents IA - Avancé	-	-	✔️
Modifier les agents IA	✔️ (les agents IA spécifiés uniquement)	✔️ (tous les agents IA)	✔️ (tous les agents IA)
Exportation de données
Journaux de conversation	✔️	✔️	✔️
Intentions et données de formation	✔️	✔️	✔️
Traductions	-	-	✔️
Gestion des agents IA et des organisations
Créer des agents IA	-	-	✔️
Supprimer les agents IA	-	-	-
Gérer l’organisation	-	-	✔️
Créer une nouvelle organisation	-	-	-

Rôles Analyses

Le tableau suivant présente les rôles Analyses disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Explore aux agents.

Rôle	Description
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres et permissions dans Explore.
Éditeur	Peut créer et gérer les tableaux de bord, les requêtes et les jeux de données.
Lecteur	Peut accéder aux tableaux de bord partagés.
Le rôle de lecteur Explore n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light. Si un agent a un rôle personnalisé et que la permission Gérer les canaux et les extensions est activé pour ce rôle, les agents Support et Talk peuvent modifier les paramètres Talk.

Rôles Centre d’appels

Le tableau suivant présente les rôles Centre d’appels disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.

Remarque – Les administrateurs Support peuvent aussi gérer les paramètres du Centre d’appels, quel que soit leur rôle Centre d’appels.

Rôle	Description
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres Talk, mais ne peut pas passer ni recevoir d’appels. Pas de licence Talk nécessaire.
Chef d’équipe	Un administrateur Talk qui peut aussi passer et recevoir des appels.
Agent	Peut passer et recevoir des appels.
Le rôle d’administrateur Talk n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light.

Rôles Chat (chat en direct et messagerie)

Les rôles Chat sont obligatoires pour les utilisateurs qui travaillent sur les conversations par chat en direct ou par messagerie. Le tableau suivant présente les rôles Chat disponibles dans le Centre d’administration.

Pour en savoir plus sur les rôles pour la messagerie, consultez Accorder l’accès aux canaux de messagerie aux agents.

Pour en savoir plus sur les rôles pour le chat en direct, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat et Création de rôles Chat personnalisés et affectation des utilisateurs.

Rôle	Description
Administrateur	Peut gérer tous les paramètres Chat ou de messagerie et fournir l’assistance par chat ou par messagerie.
Agent	Peut servir les chats et les conversations par messagerie et fournir l’assistance par chat ou par messagerie.
Agent (limité)	Peut servir les conversations de messagerie sociale et les chats en direct uniquement.
Rôles personnalisés (Enterprise)	Les administrateurs peuvent définir leurs propres rôles Chat.

Rôles Zendesk QA

Le tableau suivant présente les rôles Zendesk QA disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.

Les permissions Zendesk QA s’appliquent à l’espace de travail par défaut uniquement. Il est possible d’ajouter des permissions supplémentaires pour les espaces de travail côté Zendesk QA.

Rôle	Description
Administrateur	Peut voir tout et gérer tous les paramètres.
Agent	Peut consulter ses propres conversations, répondre aux commentaires et consulter les avis des clients à son sujet. A des permissions spécifiques à l’espace de travail et peut consulter et modifier les données dans les espaces de travail qui lui sont affectés uniquement. A aussi accès à son propre tableau de bord et peut effectuer des auto-évaluations si cette option est activée.
Évaluateur	Peut consulter toutes les évaluations, mais ne peut pas modifier les paramètres des espaces de travail. Peut évaluer ses pairs.
Lead de l’espace de travail	Peut voir tout ce qu’il y a dans l’espace de travail et gérer les questionnaires, les affectations, les groupes, les différends et les séances d’étalonnage. Ne peut pas modifier les autres paramètres des espaces de travail ni les fiches d’évaluation.
Responsable d’espace de travail	Peut consulter toutes les évaluations et gérer tous les paramètres des espaces de travail.
Utilisateur connecté	Les utilisateurs connectés n’ont pas accès à Zendesk QA. Leurs conversations peuvent être évaluées, mais ces agents ne savent pas qu’ils sont évalués.