Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Question

Comment se déroule l’expiration standard d’une session de chat ? Quand les conversations inactives expirent-elles ? Pourquoi ne puis-je pas mettre fin à un chat dans la messagerie ?

Réponse

Le chat en direct et la messagerie sont des expériences différentes dans Zendesk. Le chat en direct utilise une session de chat en temps réel qui peut se terminer ou expirer, par exemple quand un visiteur quitte le site Web. La messagerie est asynchrone et n’utilise pas de session client à laquelle l’utilisateur final peut mettre fin.

Une conversation se termine différemment selon que votre compte utilise le chat en direct ou la messagerie. Cliquez sur chaque lien ci-dessous pour découvrir comment mettre fin aux conversations par chat ou par messagerie dans différentes configurations :

Mettre fin à une session de chat dans le chat en direct
Mettre fin à une session de chat dans l’espace de travail d’agent
Mettre fin à une conversation dans la messagerie

Mettre fin à une session de chat en direct en tant qu’utilisateur final

Dans le chat en direct, le visiteur contrôle la session de chat. La session reste active jusqu’à ce que le visiteur y mette fin de l’une des façons suivantes :

Le visiteur ferme la fenêtre de son navigateur et la conversation expire.
Le visiteur réduit la fenêtre de chat avec un agent et la conversation expire.
Le visiteur reste inactif sur le site Web et la conversation expire.
Le visiteur met fin au chat en cliquant sur l’icône du menu d’options et en sélectionnant Mettre fin au chat.

Dans les Chat Mobile SDK, la conversation de chat se termine une fois l’une des conditions suivantes remplies :

Aucune activité enregistrée dans le chat depuis une heure.
Le visiteur reste déconnecté pendant une heure.
L’agent met fin au chat, ce qui réinitialise le délai de déconnexion de la session à 5 minutes.
Le visiteur met fin au chat, ce qui met immédiatement fin à la session.
Si les notifications Push sont désactivées, la session expire 30 minutes après la mise en arrière-plan de l’application.

Pour en savoir plus sur le statut Inactif, consultez ces notes :

Si le visiteur ferme le navigateur sans aucune fenêtre ouverte contenant le widget de chat, la session expire dans un délai de 20 secondes à 2 minutes.
Si un visiteur utilisant un navigateur mobile réduit, change d’onglet ou ferme le navigateur contenant le chat, la session expire dans un délai de 20 secondes à 2 minutes.
Si le visiteur est inactif sur un site Web comportant le widget, la session reste ouverte 20 minutes avant de se terminer automatiquement. Un statut Inactif signifie qu’aucune action de la souris ou du clavier n’a été effectuée sur le site Web pendant 10 minutes. L’utilisateur n’a pas besoin d’interagir avec le widget, mais doit travailler activement sur la page de chargement du widget. Une variance de 5 minutes maximum peut se produire en fonction de la connexion à Chat.

Quitter une session de chat en direct en tant qu’agent

Un agent peut quitter un chat en direct, mais pas mettre fin à la session. Le widget reste ouvert pour l’utilisateur final jusqu’à ce qu’il mette fin à la session. Cependant, un agent peut quitter le chat sans mettre fin à la session.

Pour quitter une session de chat en direct :

Cliquez sur le bouton X dans la fenêtre de chat.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Mettre fin au chat.

Si un agent quitte une session de chat, l’utilisateur final peut rouvrir le chat. Dans cette situation, l’agent constatera ce qui suit :

Le chat retourne dans la file d’attente des agents après l’envoi d’un autre message de chat par un utilisateur final.
L’historique de chat précédent reste présent pour l’agent, car il s’agit toujours de la même conversation de chat.
Tous les messages suivants sont ajoutés à la transcription du chat.
À la fin du chat en direct, tous les messages supplémentaires sont ajoutés à l’historique des transcriptions de chats dans une seule entrée.

Souvenez-vous : si un agent n’a jamais rejoint le chat, ce dernier est considéré comme un chat manqué et la conversation est transférée dans un ticket. Un ticket de chat manqué n’est pas créé tant que le visiteur n’a pas mis fin à la session.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Mettre fin à une session de chat dans l’espace de travail d’agent

Dans l’espace de travail d’agent, les utilisateurs finaux peuvent toujours mettre fin aux chats de toutes les façons répertoriées ci-dessus. La seule différence dans l’espace de travail d’agent est que l’agent peut mettre fin à un chat dans l’espace de travail d’agent avec un utilisateur final en suivant les étapes ci-après :

Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur Mettre fin au chat.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Mettre fin au chat.
Le chat montre au visiteur que l’agent a quitté la session de chat.

Mettre fin à une conversation dans la messagerie

Contrairement au chat en direct, dans la messagerie, une session n’est pas un concept orienté client. Le visiteur ne peut pas mettre fin à une session. Au lieu de cela, les conversations passent du statut actif au statut inactif.

Une conversation de messagerie présente le statut Actif lorsque l’utilisateur final a envoyé un message récemment.
Une conversation de messagerie présente le statut Inactif lorsqu’un laps de temps spécifié s'est écoulé sans activité de l'utilisateur final ou lorsque le statut du ticket (ou la catégorie de statut) change et passe à En pause, En attente ou Résolu. Par défaut, Zendesk définit un message comme inactif après 10 minutes sans réponse de l’utilisateur final. Les administrateurs peuvent modifier la période d’inactivité.

L’état d’activité du ticket, ainsi que son statut, affectent le routage, les règles de gestion et la capacité d’un agent. Par exemple, si vous utilisez le routage omnicanal et n’avez pas activé le routage des activités de messagerie, activez la capacité de lancement automatique et configurez votre période d’inactivité pour la messagerie pour aider les agents à gérer la capacité plus efficacement.

Les conversations de messagerie peuvent aussi prendre fin quand la capacité d’un agent est libérée. Cela ferme la session automatiquement et empêche l’utilisateur final de la rouvrir. Le statut du ticket peut être défini sur En pause, En attente ou laissé inchangé pour les workflows flexibles.

Remarque : Le routage omnicanal est activé comme expérience de routage par défaut pour les comptes Zendesk Suite créés après le 5 décembre 2024.