Quel est le délai d’expiration d’un chat ?

Question

Comment se déroule l’expiration standard d’une session de chat ? Quand les conversations inactives expirent-elles ? Pourquoi ne puis-je pas mettre fin à un chat dans la messagerie ?

Réponse

Une conversation entre un agent et un utilisateur final prend fin différemment selon que votre compte utilise le chat en direct ou la messagerie.

Cliquez sur chacun des boutons ci-dessous pour découvrir comment mettre fin aux conversations par chat ou par messagerie dans différentes configurations.

Mettre fin à un chat dans le chat en direct

Mettre fin à un chat dans l’Espace de travail d’agent

Mettre fin à une conversation dans la messagerie

Mettre fin à une session de chat dans le chat en direct

Le visiteur contrôle la session de chat et celle-ci est considérée comme active sauf si le visiteur y met fin de l’une des façons suivantes :

• Le visiteur ferme la fenêtre de son navigateur et la conversation expire.
• Le visiteur réduit la fenêtre de chat avec un agent et la conversation expire.
• Le visiteur reste inactif sur le site et la conversation expire.
• Le visiteur met fin au chat en cliquant sur les trois points du menu d’options, puis sur Mettre fin au chat.

  

Expérience des agents

Un agent peut quitter un chat en direct, mais pas mettre fin à la session, en procédant comme suit :

1. Cliquez sur le bouton X dans la fenêtre de chat.

   

2. Cliquez sur Mettre fin au chat.

   

Souvenez-vous : Un agent peut quitter un chat en direct, mais le widget reste ouvert du côté du visiteur jusqu’à ce que l’une des conditions ci-dessus mette fin à la session de chat.

Un chat peut être rouvert, l’agent constatera alors les choses suivantes :

• Si l’utilisateur final répond après le départ d’un agent, son message retourne dans la file d’attente de l’agent.
• L’historique du chat précédent reste présent pour l’agent, car il est toujours considéré comme faisant partie de la même conversation de chat.
• Tous les messages suivants sont ajoutés au script de chat.
• Une fois le chat en direct terminé, tous les messages supplémentaires sont ajoutés à l’historique du script du chat dans une seule entrée.

Conditions d’expiration du chat

Pour les versions Chat Mobile SDK, la conversation de chat se termine une fois l’une des conditions ci-dessous remplies :

• Aucune activité enregistrée dans le chat depuis 1 heure.
• Le visiteur est resté déconnecté pendant 1 heure.
• L’agent met fin au chat et le délai de déconnexion de la session est réinitialisé à 5 minutes.
• Le visiteur met fin au chat, ce qui met immédiatement fin à la session.
• Si les notifications Push sont désactivées, la session expire 30 minutes après la mise en arrière-plan de l’application.

Pour en savoir plus sur les statuts Inactifs, consultez les articles suivants :

• Si le visiteur ferme le navigateur (et qu’aucune fenêtre avec le widget de chat n’est ouverte), la session expire dans un délai compris entre 20 secondes et 2 minutes.
• Dans le cas où le visiteur utilisant un navigateur sur un appareil mobile réduit ou ferme l’onglet ou le navigateur contenant le chat, la session expire dans un délai compris entre 20 secondes et 2 minutes. 
  
• Si le visiteur est inactif sur un site comportant le widget, sa session reste ouverte 20 minutes avant la fermeture automatique de la session. Un statut devient Inactif en l’absence d’action de la souris ou du clavier sur le site pendant 10 minutes. L’utilisateur n’a pas besoin d’interagir avec le widget, mais doit travailler activement sur la page sur laquelle le widget est chargé. En outre, on peut noter une variance de 5 minutes maximum selon la connexion à Chat.

Souvenez-vous : Si un agent n’a jamais rejoint le chat, ce dernier est considéré comme un chat manqué et la conversation est transférée dans un ticket. Un ticket de chat manqué ne sera pas créé tant que le visiteur n’aura pas mis fin à la session.

Ressources supplémentaires

• Pourquoi mes clients peuvent-ils encore chatter lorsque tous les agents sont hors ligne ?
• Pourquoi les chats manqués ont-ils des horodatages de ticket différents ?

Mettre fin à une session de chat dans l’espace de travail d’agent

Les visiteurs peuvent toujours mettre fin aux chats de toutes les façons décrites dans la section consacrée au chat en direct de cet article. La seule différence dans l’espace de travail d’agent est que l’agent peut mettre fin à un chat dans l’espace de travail d’agent avec un utilisateur final en suivant les étapes ci-après :

1. Dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur Mettre fin au chat.
2. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Mettre fin au chat.

   

3. Le chat montrera au visiteur que l’agent a quitté la session de chat.

Mettre fin à une conversation dans la messagerie

Contrairement au chat en direct, une session n’est pas un concept orienté client de la messagerie. Le visiteur ne peut pas mettre fin à un chat. Au lieu de cela, les conversations passent par les statuts Actif et Inactif.

• Une conversation de messagerie a le statut Actif lorsque l’utilisateur final et/ou les agents ont échangé des messages au cours des dix dernières minutes. Cela a des implications sur la charge de travail de l’agent.
• Une conversation de messagerie devient inactive au bout de 10 minutes d’inactivité ou si l’agent définit la catégorie de statut du ticket sur En pause, En attente ou Résolu. Cela libère également la capacité de l’agent à répondre à de nouvelles conversations ou de nouveaux appels téléphoniques si le routage omnicanal est activé.

Ressources supplémentaires

• Utilisation des onglets de ticket pour gérer les conversations avec des statuts Actif et Inactif.
• Pourquoi mon horodatage de mise à jour change-t-il quand il n’y a pas de mise à jour de système ou de commentaire dans le journal des événements ?