Les administrateurs et les agents avec un rôle personnalisé qui ont la permission de gérer les règles de gestion peuvent rechercher des déclencheurs de ticket et des déclencheurs d’objet et les filtrer en fonction de divers facteurs. Vous pouvez définir un filtre simple basé sur un seul critère, comme le nom, la description, la condition ou l’action, ou vous pouvez créer des filtres avancés basés sur plusieurs critères. Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs, consultez Déclencheurs - Ressources.
Cet article contient les sections suivantes :
Sujets associés
Recherche de déclencheurs par nom
Si vous connaissez le nom, en totalité ou en partie, du déclencheur de ticket ou d’objet que vous voulez afficher, vous pouvez le saisir dans le champ de recherche en haut de la page :
Pour rechercher des déclencheurs par nom
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.La liste des déclencheurs s’affiche. - Cliquez sur l’onglet Tickets ou sur l’onglet Objets.
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Les déclencheurs actifs sont affichés par défaut. Si vous recherchez un déclencheur inactif, cliquez sur Filtrer, sélectionnez Inactif, puis cliquez sur Appliquer les filtres.Remarque – Vous devez sélectionner Actif ou Inactif. Si vous effacez les filtres, aucune de ces deux valeurs ne sera sélectionnée et aucun résultat de déclencheur ne pourra être renvoyé.
- Saisissez le nom, en entier ou en partie, du déclencheur dans le champ de recherche au-dessus de la liste des déclencheurs et appuyez sur Entrée.
Tous les déclencheurs dont le nom contient le terme de recherche s’affichent dans la liste, ainsi que le nombre de résultats de la recherche.
Vous pouvez saisir plusieurs termes de recherche (séparés par des espaces) pour trouver les noms qui contiennent tous ces termes. Par exemple, rechercher dem cc renvoie tous les noms qui incluent les mots demandeur et CC.
Recherche de déclencheurs par description
Dans certains cas, il peut être utile de rechercher un déclencheur par description. Vous pouvez, par exemple, rechercher les descriptions qui incluent le mot transfert pour trouver les déclencheurs risquant de changer la priorité des tickets.
Pour rechercher des déclencheurs par description
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets ou sur l’onglet Objets.
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Les déclencheurs actifs sont affichés par défaut. Si vous recherchez un déclencheur inactif, cliquez sur Filtrer, sélectionnez Inactif, puis cliquez sur Appliquer les filtres.Remarque – Vous devez sélectionner Actif ou Inactif. Si vous effacez les filtres, aucune de ces deux valeurs ne sera sélectionnée et aucun résultat de déclencheur ne pourra être renvoyé.
- Saisissez la description d’un déclencheur ou les premiers caractères d’un mot de la description dans le champ de recherche en haut de la liste des déclencheurs et appuyez sur Entrée.
Tous les déclencheurs dont la description contient le terme de recherche s’affichent dans la liste, ainsi que le nombre de résultats de la recherche.
Vous pouvez saisir plusieurs termes de recherche (séparés par des espaces) pour trouver les descriptions qui contiennent tous ces termes. Par exemple, rechercher e-mail du demandeur ou e-mail dem renvoie toutes les descriptions qui incluent les deux mots demandeur et e-mail.
Recherche de déclencheurs par condition
Utilisez les filtres pour rechercher des conditions spécifiques dans les définitions des déclencheurs. Vous pouvez par exemple rechercher tous les déclencheurs qui s’exécutent quand le statut du ticket est Résolu.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets ou sur l’onglet Objets.
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Les déclencheurs actifs sont affichés par défaut. Si vous recherchez un déclencheur inactif, cliquez sur Filtrer et sélectionnez Inactif.Remarque – Vous devez sélectionner Actif ou Inactif. Si vous effacez les filtres, aucune de ces deux valeurs ne sera sélectionnée et aucun résultat de déclencheur ne pourra être renvoyé.
- Cliquez sur Filtrer.
- Dans le volet Filtrer par, cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez Conditions, puis une catégorie, un opérateur et une valeur.
Pour trouver une condition rapidement, vous pouvez commencer à saisir son nom dans le champ. Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur pour une liste complète des conditions de déclencheur disponibles.
- Cliquez sur Appliquer les filtres.
Tous les déclencheurs qui contiennent la condition et les valeurs spécifiées sont renvoyés, ainsi que le nombre de résultats de recherche.
Recherche de déclencheurs par action
Utilisez les filtres pour rechercher des actions spécifiques dans les définitions des déclencheurs. Vous pouvez par exemple rechercher tous les déclencheurs qui envoient des e-mails aux clients.
Pour rechercher des déclencheurs par action
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets ou sur l’onglet Objets.
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Les déclencheurs actifs sont affichés par défaut. Si vous recherchez un déclencheur inactif, cliquez sur Filtrer et sélectionnez Inactif.Remarque – Vous devez sélectionner Actif ou Inactif. Si vous effacez les filtres, aucune de ces deux valeurs ne sera sélectionnée et aucun résultat de déclencheur ne pourra être renvoyé.
- Cliquez sur Filtrer.
- Dans le volet Filtrer par, cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez Actions, puis une catégorie et une valeur.
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur pour une liste des actions de déclencheur disponibles. Pour trouver une action rapidement, vous pouvez commencer à saisir son nom dans le champ.
- Cliquez sur Appliquer les filtres.
Tous les déclencheurs qui contiennent l’action et les valeurs spécifiées sont renvoyés, ainsi que le nombre de résultats de recherche.
Recherche en fonction de plusieurs filtres
Vous pouvez aussi rechercher des déclencheurs en fonction de plusieurs noms, descriptions, conditions ou actions. Les noms et les descriptions sont saisis dans le champ de recherche et les conditions et les actions sont définies comme filtres. Vous pouvez définir deux filtres de condition et d’action maximum en plus du filtre de statut.
Pour effectuer une recherche en fonction de plusieurs filtres
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets ou sur l’onglet Objets.
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Les déclencheurs actifs sont affichés par défaut. Si vous recherchez un déclencheur inactif, cliquez sur Filtrer et sélectionnez Inactif.Remarque – Vous devez sélectionner Actif ou Inactif. Si vous effacez les filtres, aucune de ces deux valeurs ne sera sélectionnée et aucun résultat de déclencheur ne pourra être renvoyé.
- Saisissez le terme de recherche associé au nom ou à la description du filtre.
- Cliquez sur Filtrer.
- Dans le volet Filtrer par, cliquez sur Ajouter et définissez un maximum de deux filtres basés sur les conditions ou les actions.
- Cliquez sur Appliquer les filtres.
Tous les déclencheurs qui satisfont aux critères de recherche sont renvoyés, ainsi que le nombre de résultats de recherche.
Affichage des marqueurs de catégorie dans les résultats de recherche pour les déclencheurs de ticket
Les résultats de la recherche incluent un marqueur de catégorie pour indiquer à quelle catégorie appartient chaque déclencheur dans les résultats.
