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Support avec Module supplémentaire Collaboration
Support avec Module supplémentaire Agents light
Remarque – La plupart des éditions Zendesk Suite incluent automatiquement un certain nombre de licences d’agent light en fonction du type d’édition, mais vous pouvez acheter des licences d’agent light supplémentaires si vous en avez besoin. Ces restrictions ne s’appliquent pas aux anciennes éditions ni aux modules supplémentaires.
  • Les éditions Suite Growth incluent jusqu’à 50 agents light.
  • Les éditions Suite Professional incluent jusqu’à 100 agents light.
  • Les éditions Suite Enterprise incluent jusqu’à 1 000 agents light.
  • Les éditions Suite Enterprise Plus incluent jusqu’à 5 000 agents light.
Les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Les commentaires de ticket des agents light sont privés, y compris le premier commentaire pour les tickets qu’ils créent. Cependant, quand un agent light est le demandeur du ticket et ne fait pas partie du groupe ou de la marque, ses commentaires privés sont convertis en commentaires publics. Pour affecter un rôle d’agent light, consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Ce que peuvent faire les agents light
  • Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light
Articles connexes :
  • À propos des agents light et des contributeurs
Il vous est interdit d’utiliser l’API ou tout logiciel pour fournir aux agents light un accès, des fonctionnalités ou des permissions auxquels ils n’ont pas autrement droit dans l’interface d’agent de Zendesk Support (comme défini ci-dessous).

Ce que peuvent faire les agents light

Les agents light possèdent les permissions et accès suivants.

Remarque – Si vous avez créé des macros partagées, vos agents light ne peuvent pas utiliser une macro qui applique une action qu’ils n’ont pas la permission d’effectuer. Par exemple, si vous avez une macro partagée qui change le statut d’un ticket, les agents light peuvent accéder à la macro, mais s’ils essaient de l’appliquer, le statut du ticket ne change pas.
Domaine Un agent light peut Un agent light ne peut pas

Tickets
  • Consulter les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient ou consulter tous les tickets
  • Faire des commentaires privés. S’il est le demandeur du ticket et ne fait pas partie du groupe ou de la marque, ses commentaires privés sont convertis en commentaires publics.
  • Être le demandeur du ticket
  • Modifier les propriétés du ticket au moment de sa création
  • Recevoir les tickets en CC (consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés). Les utilisateurs finaux ne voient pas les agents light ajoutés en CC à un ticket.
  • Être ajouté comme abonné et ajouter d’autres agents comme abonnés
  • Créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux existants ; cependant, les utilisateurs finaux ne peuvent pas voir ces tickets jusqu’à ce qu’un autre agent ajoute un commentaire public.
  • Modifier les propriétés des tickets desquels il est le demandeur après la création du ticket
  • Ajouter des pièces jointes, y accéder et les télécharger
  • Créer, répondre à, fermer et rouvrir des conversations annexes via e-mail
  • Ajouter et supprimer des marqueurs dans les tickets dont il est le demandeur. Il peut aussi ajouter des marqueurs aux tickets dont il est le demandeur en masse, mais pas les supprimer en masse.
  • Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire privé.
  • Réaffecter les tickets à un autre agent dans n’importe lequel des groupes de l’agent light, s’il est le demandeur.
  • Être affecté à des tickets
  • Modifier le statut des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket
  • Réaffecter les tickets à un autre groupe, sauf s’il est le demandeur du ticket
  • Modifier les propriétés des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket
  • Ajouter un agent ou utilisateur final autre que lui-même en CC, sauf quand il crée un ticket pour le compte d’un tiers via e-mail
  • Utiliser la fonctionnalité @mention
  • Répondre aux enquêtes de satisfaction client
  • Créer, envoyer ou être affecté à des tickets enfants des conversations annexes
  • Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire public

Utilisateurs
  • Consulter les profils d’utilisateur
  • Modifier les profils d’utilisateur
  • Se connecter sous l’identité d’un autre utilisateur
  • Modifier le mot de passe d’un utilisateur
  • Créer de nouveaux utilisateurs finaux

Guide (indisponible pour les éditions Team)
  • Consulter des zones de la communauté et de la base de connaissances du centre d’aide qui sont restreintes aux agents
  • Ajouter et modifier des articles dans la base de connaissances là où les agents en ont la permission
  • Ajouter et modifier des articles et des publications dans la communauté là où les agents en ont la permission. Consultez Création de groupes de modérateurs pour une communauté.
  • Être un administrateur Guide (voir la remarque à gauche).
  • Consulter les révisions de l’article

Rapports
  • Consulter les tableaux de bord Explore qui ont été partagés avec lui dans Zendesk (éditions Professional et Enterprise uniquement)
    • Partage de liens externes disponible uniquement avec les éditions Enterprise
  • Créer des requêtes Zendesk Explore et partager des tableaux de bord

Vues
  • Consulter les vues
  • Filtrer les vues
  • Créer ou modifier des vues

Règles de gestion
  • Appliquer des macros
  • (éditions autres qu’Enterprise) Consulter les déclencheurs et les automatismes
  • Créer, consulter, modifier ou supprimer les macros
  • Créer, modifier ou supprimer les déclencheurs et les automatismes Avec les éditions Enterprise, les agents light ne peuvent pas consulter les déclencheurs ou les automatismes.
  • Être utilisé comme conditions dans les règles de gestion

    Par exemple, vous ne pouvez pas créer un déclencheur de ticket qui notifie l’agent affecté quand un agent light ajoute un commentaire à un ticket. Cependant, vous pouvez définir des conditions de déclencheur qui détermine quand le demandeur du ticket est un agent light.

  • Répondre aux enquêtes de satisfaction client

Canaux

  
  • Répondre aux appels
  • Gérer les canaux

API d’e-mail

  
  • Les agents light ne peuvent pas utiliser l’API d’e-mail.

Applications
  • Utiliser la plupart des applications Zendesk installées dans Support
  • Effectuer les actions autorisées pour leurs tickets dans l’application Zendesk Support mobile
  
Zendesk Chat
  • Dans l’interface d’agent standard, un agent light peut réaffecter un ticket à partir du chat si c’est lui qui a servi le chat. Une fois le ticket affecté à un autre membre de l’équipe, l’agent light ne peut pas modifier l’assigné.
  • Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les agents light ne peuvent pas servir de chat ou de conversation de messagerie. Il faut une licence d’agent complète.
Zendesk Talk  
  • Les agents light ne peuvent pas être des agents Talk.

Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light

Une fois que vous avez compris quand utiliser le rôle d’agent light et ce qu’il peut faire, vous pouvez configurer certaines permissions. La méthode de configuration des permissions pour les agents light est différente si vous utilisez l’édition Suite Growth, Professional ou Enterprise. Vous pouvez configurer les options d’accès aux tickets pour les agents light et si vous utilisez l’édition Suite Professional ou supérieure, vous pouvez aussi configurer l’accès aux rapports. Les autres permissions pour les agents light présentées dans le tableau ci-dessus ne peuvent pas être modifiées.

  • Configuration des permissions des agents light avec Suite Growth et Professional
  • Configuration des permissions des agents light avec Suite Enterprise

Configuration des permissions des agents light avec Suite Growth et Professional

Si vous utilisez Suite Growth ou Professional, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux rapports et aux tickets.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Suite Growth ou Professional)

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent.
  2. En regard d’Accès des agents light, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
    • Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
    • Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Cela signifie aussi que l’agent light ne pourra pas mettre les champs d’organisation à jour pour les utilisateurs finaux ni les champs de relation de recherche qui pointent vers des organisations.
    • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
  3. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
  4. Pour Quelles sont les actions autorisées pour cet agent dans les rapports, sélectionnez Peut consulter uniquement ou Ne peut pas consulter pour les permissions des rapports Insights.
  5. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Configuration des permissions des agents light avec Suite Enterprise

Si vous utilisez Suite Enterprise, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux tickets.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Enterprise)

Vous ne pouvez ni cloner ni modifier le rôle d’agent light, à l’exception des deux paramètres pour les tickets et les rapports.

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
  2. En regard du rôle Agent light, cliquez sur Modifier.

    Si vous utilisez Explore, vous pouvez uniquement modifier les paramètres dans la section Tickets.

  3. Sous Tickets, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
    • Demandés par les utilisateurs finaux dans leur organisation pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Cela signifie aussi que l’agent light ne pourra pas mettre les champs d’organisation à jour pour les utilisateurs finaux ni les champs de relation de recherche qui pointent vers des organisations. Les agents light avec Suite Enterprise ne peuvent pas accéder ni modifier les rapports Explore, mais vous pouvez partager les tableaux de bord Explore avec eux en mode de consultation uniquement.
    • Tout au sein de ses groupes pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
      • Affecter des tickets à n’importe quel groupe pour que les agents light puissent affecter des tickets à des groupes auxquels ils n’appartiennent pas, y compris des groupes privés.
    • Au sein de ses groupes et de tous les groupes publics
      • Affecter des tickets à n’importe quel groupe pour que les agents light puissent affecter des tickets à des groupes privés auxquels ils n’appartiennent pas.
    • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
  4. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

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